实习想长进？顾客不解、谩骂、跟店长谈工资这些事儿全部经历一遍再说

苗静

我在大三阶段一直做电子商务类的实习，这份工作是我在某大型求职APP上找到的，我已经忘记当初面试时人事问我的问题，也差不多忘记人事当初许下的职业愿景有多宏大（苦笑），只记得当时的状态是自信，不卑不亢。

开始实习并不顺利，首先对产品不熟悉。当顾客甩下几个产品的特点和细节上的不同时，我无法很快给出结论，“巴萨印号球员版和球迷版的区别是什么？”“CW4683和CE8096两款足球的差别是什么？哪款足球使用效果好？”“这个球衣，我可以印制欧冠臂章吗？”遇到这些问题，我总是先让顾客稍等一下，然后跑去询问主管，再去回复给顾客。等自己慢慢熟悉产品后，就要开始学会处理订单售后问题，有的顾客等包裹已经发出后，突然需要修改地址了，我不知道如何去修改，该把修改信息发给谁，我该发什么样的内容，以及对方能否帮这位顾客修改好正确的地址，这些接踵而至的问题刚开始工作时并不能很好地完成，总是先交接给主管，看她在合作物流公司群发一遍样稿，自己再跟着学。当出现问题订单时，就是对岗位职责和应变能力最大的考验了，顾客收到的印号服饰，球员印号印歪，臂章脱落，尺寸不对或者又是收到的足球在踢了一段时间后就漏气了，我作为客服怎样较快地抚慰好顾客的情绪，做出较好的解决方法，这些上岗初始我一窍不通，甚至把个人情绪代入到工作中——这球使用过了，你自己弄破的，还想退啊？还想要补偿费？后来才慢慢学到良好的解决方法。

作为销售客服，调节好顾客需求和其他部门的工作程序时，必须能整理出一套整洁、清晰、紧凑的表格就尤为重要，语言简洁、精确，利用标点符号体现事情严峻性，充分转达顾客的需求并委婉明确地向顾客转达解决辦法，就体现在这二维方格里。做的每份工作，说过的每句话，都有责任归属性，也必须对自己说过的每句话，做过的每个事，同事交待的每个事负责。不负责的后果就是自己承担恶果，批评、补偿以及信任感的缺失。

未从事这份实习工作之前，我从未想过自己没见过面的祖宗十八代会因为自己要糊口，而被陌生人咒骂，也不曾想象过自己会因为工作被陌生人恶语相向、进行人身攻击。刚开始接到这种顾客时，又气又委屈，恨不得直接拉黑他，后来也就慢慢明白，自己没必要生气，自己没办法选择每一个和自己接触的人是什么样子，也没有能力让遇到的每个人素质都很高，都理解自己。面对谩骂，最大可能是不幸成为了对方眼中弱小的可以被毫无顾忌的倾泄对象。如果同时遇到领导的批评和同事工作交接上的误解，学会化解和疏导自己的情绪就比较重要了，先动气是最次等的解决办法，找到出现问题的原因，并避免再次发生，是明智的行为。

刚开始工作时，因为自己能力和技能的薄弱，我只拿了基础工资和业绩提成，基础工资较低，1200一个月，上六休一，每天工作五小时，周末甚至上八小时，拿到工资只有二千八左右，我觉得需要向店长提薪并消减工作时长。我找到店长，先是对自己的工资进行了总结，与南京市的基准工资进行了比较，并讲明觉得自己的工资比较低，店长听明白我的想法后，直接问我：以你的能力，你提出你想要的工资。老实讲，听到这句话，我握着手机，紧张地出了一手心汗，不断揣度——我该怎么说？提出多少是合适的？我是不是太不知轻重了，自己的岗位本来就没技术含量，竟然还提出涨工资？！斟酌了下，回到工作本身思考，我没有直接提工资，而是先对自己的能力进行了探讨，我提出我们是双向选择，我想要南京大学生平均时薪21元，绩点可以少算，由店长决定是否同意这个提议。后来店长打电话给我，“我和财务讲过了，给你算23元一小时，我跟她讲这个小姑娘还不错，毕业后我想让她来公司工作。当然，到时候你不来我这里也行，毕竟也是双向选择。”于是这次谈判的最终结果是——工资23元一小时，每周只工作四天，每天只工作五小时。

如今，我仍继续着这份不算正式却已经参与了快一年的实习工作。

在整个实习过程中，学到的东西挺多的，收获的东西也不少，丢弃的陋习也有一些。我不再张牙舞爪，忿忿不平，我试着理解每件事和每个人情绪发生的原因，也不再执拗，该放下的事情和情绪，就试着慢慢放下。回顾半年多的成长变化，情绪动荡之时看到成长机会，感谢自己实习期间的的善良和主动，也很庆幸自己还有选择机会。

责任编辑：方丹敏