基于顾客满意度的物流物联网服务质量评价研究

宋奕江

【摘 要】基于定性定量分析，着重构建了一个物流物联网服务质量评价模型，通过问卷调查根据存在的突出问题，找出提高物流物联网服务质量的方法，提高物流企业的经济效益和社会竞争力。以LSQ模型和SERVQUAL模型作为评判依据，对物流物联网服务质量的影响因素进行逐项分析。可靠性、时效性、便利性、信息性、经济性是影响企业管理物联网的关键要素。

【关键词】顾客满意度；物联网；服务质量；物流；SERVQUAL模型；LSQ模型

经过近几年的发展，中国信息技术让人们的社会生活方式发生了巨大的变化。物联网技术是新一代信息技术的重要组成部分，是互联网借助传感技术由虚拟空间向现实物理空间拓展的一种新的技术形式，也是各国力图抢占的信息技术革命的生长点。在不久的将来，物联网的理论和技术势必将深入到物流领域的方方面面。

目前，中国物联网技术的发展已经成为物流企业进一步成功的拦路虎。物联网技术的使用是企业和客户之间发生交易的重要节点，同时物联网的应用也是客户直接体验的重要体现，对顾客的满意度影响甚大。所以有必要对物流行业物联网服务质量进行研究。

一、文献综述

（一）物联网应用用户接受

目前，物联网技术和服务只在局部范围内使用，消费者对它的认知仍然处于概念阶段，因此，以消费者接受视角来研究物联网的文献缺乏。

目前关于物联网的用户接受方面的研究文献资料并不多，而物流物联网的文献资料更为匮乏。在中国知网中文数据库中以物联网和用户接受作为关键词进行篇名检索，仅查到吴标兵用结构方程的建模方法完成的两篇文章中，一篇基于技术接受度模型构造出物联网接受的结构方程模型；一篇对物联网情境化的用户接受度模型进行了验证在毕新华、苏婉等人完成的两篇文章中，一篇基于技术接受模型对物联网环境下的移动商务用户接受问题进行了实证研究。孙鹏等综合运用定性分析以及基于层次分析理论和德尔菲专家意见法的定量分析，对动车组维修中物联网技术的用户接受行为进行研究

（二）顾客的满意度与服务质量评价研究

ISO9000：2000《质量管理体系基础和术语》什么是客户满意度做了一个统一合理的解读：“顾客满意度是一种人的感觉水平，是顾客满足其要求的感觉。”其中，客户在购买物品时希望购买的物品和其他人的不一样并且希望自己购买的产品符合之前自己的想象和预期。

客户满意度是顾客购买过物品之后对购物体验或某件商品感到满意的程度。有可能客户在购买某个物品时只是随意的购买，并没有事先打算好，特别是本文的研究项目物流物联网，具有很大的随机性。“客户满意度”作为衡量企业的物流服务质量标准，包含客户对物流物联网服务质量所有指标和内容的评价，这个评价标准必将是科学的，以客户对物流服务的感知决策物流服务质量的好坏。

二、实证研究

（一）评价模型的构建

1.研究

对研究文献的综合统计，SERVQUAL模型和LSQ模型为理论基础，结合顾客感觉的接受服务质量与期望得到的服务质量相比的差异。除了一些物流服务理念，还增加了一个新的维度，即物流物联网的评估指标体系，物流服务质量初探，在SERVQUAL模型中利用统计分析方法验证初始理论模型的评估指标体系并进一步改进。

本文结合前人研究的比较成熟的结论和理念和物流领域的专家的建议，针对以上建立的物流服务质量评价体系，我们设计了能够详细的阐明各维度和指标的具体物流物联网服务质

（二）问卷设计和样本收集

首先通过多种渠道查阅和收集相关的研究成果和文献资料，并对其进行了归纳总结，在前人研究的理论支撑下，设计了本文的评价模型。本次实证研究是以建立的物流服务质量评价体系为基础，选择有过用户体验的消费者进行调查，消费者既要对其物联网服务质量的实际感知评分，也要对其物联网服务质量的理想期望评分。同样使用李克特5级量表，从低到高，分别赋1-5分，最终获得了158份有效问卷。

本研究所需要的数据均来源于调查问卷，问卷中的测量题项借鉴前人研究出来的成熟量表，同时结合本研究实际情况进行必要修正，之后通过大规模调研收集数据，获得顾客对物流服务质量的真实评价和感受，将所得结果数量化，以此对构建的初始模型进行校验。

（三）模型检验

1.评价指标的信度效度检验

信度分析主要用SPSS22.0工具。信度是通过以相同方法重复测量样品获得相同结果的程度。克朗巴赫的Alpha系数法是比较最常用的可靠性分析方法。可靠性维度、时效性维度、便利性维度、信息性维度、经济性维度下各变量的信度系数值均大于0.7，具有较高的可信度，总体良好。

可以看出有特征值大于1的有六个是用因子分析做出来的。对六个维度中的每个维度依据物流质量进行研究，累积方差占方差的76.902%。更深入理解公共因素与指标之间的关系，需要用最大方差旋转法得到旋转的成分矩阵。指标和维度的有效性和可靠性都很高对于构建的评估模型。

2.评价指标权重的确定

将物流服务质量作为因变量，其6个维度作为自变量，对收集到的数据进行回归分析，如表4.8分析结果显示，伴随概率Sig值都为0.000，因此6个维度与总体物流服务质量的影响是显著的。

经计算物流服务质量的6个维度可靠性、时间性、方便性、信息性、经济性的回归系数分别为：0.225、0.171、0.108、0.093、0.213。用BLQ表示总体物流服务质量，KKX表示可靠性、SJX表示时效性、FBX表示方便性、XXX表示信息性、JJX表示经济性，可得到以下回归方程式：

BLQ=0.225*KKX+0.171*SJX+0.108*FBX +0.093*XXX+0.213*JJX

（四）物流服務质量评价模型的应用

1.物流服务期望质量统计分析

对物流物联网服务质量的调查结果详见表4-1数据显示：

经过计算，客户的平均期望值高于4分，这表明客户对物流物联网服务的期望很高。从上述数据中还可以看出，客户对物流服务的期望一般不会在各个方面出现波动，并且正在接近上中等水平。

（五）物流物联网服务质量分析

通过计算实际现实的服务质量与顾客对服务质量的期望的差值，就能得出的物流服务质量各项指标的分数，从26个指标的与顾客对服务质量的期望的差值可以看出，物流物联网服务的质量与客户的期望存在有一定的差距。分数从低到高可以分为：经济性、信息性、便利性、可靠性、时间性。

（l）可靠性

物联网服务质量可靠性得分为-0.68，相对较高，Sig的配对T检验为0.058，高于0.05，表明物流企业的期望与感知存在差异，但服务质量的客户可靠性并不显着，即服务质量流程具有更好的可靠性，满足客户的基本需求。

（2）时效性

物联网服务质量时效性维度得分为-0.63，配对T检验的Sig值为0.103比0.05大，说明客户期望和感知基本一致。

（3）便利性

服务质量维度的方便性的得分为-0.71，Sig的配对T检验为0.043，小于0.05，但接近0.05，提供多种交付方式排名第一，表明客户提供多种交付方式的质量评估是相对较高，而覆盖率分布排名第23位，说明配送覆盖质量的评价不好。说明客户期望与感知的差距不太明显。

（4）信息性

物流物联网服务质量信息系维度的得分为-0，76，配对T检验中Sig值为0.027与0.05之间差距不大，可以得出信息性不是影响顾客在网络购物送货质量与顾客希望得到的服务质量之间的差距的主要因素。但是他们之间还是存在差距的，所以可以重点关注该项维度——信息性。

（6）经济性

经济性的物流物联网服务质量维度得分为-1.241，Sig值配对T检验为0.003，小于0.05，预期经济维度有显着差异，物流服务质量评价等级和指标名单上的顾客名单上都存在较大差距。这是因为大多数顾客希望购买质优价廉的商品和服务的价值，经济性是大多数客户最重要的因素之一，所以我们应该加强这方面的改进。

因此，该物流企业应从这些方面提高物流服务质量：全面提高方便快捷的物流服务质量；着眼于提高物流服务质量。

三、讨论及启示

（一）经济性

依托于物流物联网体系的基础上，进行合理调整和优化，节约物流成本，同时，通过设立标准，加强监督，逐步提高和细化物联网技术标准化程度，降低物流费用，以优惠的价格给顾客带来實惠，进而提升顾客对经济性的感知。

（二）便利性和信息性

企业发展物流物联网配送具有自身的优势，但由于顾客要求千差万别，针对市场的多样化个性需求，就应该优化目前的物联网技术，弥补自建物流的不足，使企业的服务范围在空间上更扩大、在时间上更灵活，在服务上更贴心。

增强物联网设备的运营管理，使公司物联网信息系统能更加完善，信息流动加快及时准确，物联网服务更加合理化，高效化；企业的信息化程度、数据共享程度是提升对顾客的响应能力的重要手段，通过与顾客实时信息共享，电子跟踪及时反馈货物状态。

（三）可靠性和时效性

在调查中发现顾客对物联网服务质量的满意程度直接影响企业的发展，而其中顾客对可靠性和时效性这两个维度又最为在意，因此，企业应根据实际情况和顾客服务细节的要求，确定可靠性和时效性的物流服务的标准，不断寻求改进机会和方法，获得消费者满意和认可，提升企业的竞争优势；企业加强客户信息的管理和健全保密制度，增强员工保密的自觉性，教育员工解泄露信息可能承担的法律责任，严禁泄露顾客个人信息。

【参考文献】

[1] 李金海，陈慧，张金成.服务业顾客满意概念模式回顾研究[J].河北工业大学学报，2013，32（5）：53-58.

[2]南剑飞，刘志刚.物流服务质量评价体系构建研究.现代管理科学，2013（10）

[3] 黄斐，王佳.中国网购中物流服务质量评价的实证研究[J].技术经济与管理研究，2011，（10）：54-56.