提升服务质量推动民航高质量发展

摘要：作为第三产业中的佼佼者，民航的宗旨是为人民服务。为了达成这一目标，就需要着眼于实际，从空乘人员、消费者等多个角度出发，转变民航服务理念，保障民航服务质量。

关键词：民航;服务质量;建设;发展

民航服务的出发点立足于为消费者提供能够满足自身要求的对应服务。衡量民航服务质量的关键点在于消费者投诉量。从近些年的数据报告可以看出，在社保体系健全、国民收入增长的大背景下，越来越多的民众选择以航空的方式出行。不过与之对应的是出现了大量暴力维权以及民航投诉问题。这些问题体现的是民航服务质量缺陷。为了发挥民航本身的体系作用，就必须更新民航服务理念，全方位提升民航服务水平。

一、现阶段的民航服务问题

（一）欠缺服务意识

在考核机制以及工作强度等原因的影响下，绝大多数空乘工作者的服务指标都立足于零投诉基础。这些工作人员没有足够的工作积极性与工作热情，欠缺主动服务意识与思想。空乘人员不能主动参与到工作当中，享受与热爱自己所献身的事业。部分空乘人员甚至对待旅客的需求选择敷衍了事，没能让旅客感受到家一般的温暖。

（二）欠缺人性化

很多民航空乘人员严格按照民航公司的规定与标准服务，如同机器人一样，没有半点的服务感染力与亲和力。这些民航空乘人员没有从旅客心理需求角度出发，无法真正意义上带给旅客满意的服务。

（三）欠缺健全的处理机制

当前国内民航企业并没有建立行之有效、合理科学的事件处理系统，在遇到突发事件、紧急事件时候表现出手忙脚乱的局面。航空公司在航班延误时，并没有为旅客提供满意的答复与赔偿。正因如此近些年国内的民航才会出现如此高的投诉率。据调查报告显示，当前民航服务最突出的问题就是没有补救服务、补救措施。超过半数的投诉都和这有直接联系。

（四）欠缺质量指标

从当前的具体服务结果来看，民航并没有科学设置考核指标。民航服务系统只考虑了安全性要素，没有考虑服务质量要素。民航公司的正点率与客舱服务系数权重过低。这势必无法保障民航服务质量，不能体现顾客至上精神与服务理念。

二、民航服务人文关怀的渗透

（一）真情服务

民航服务需要融入情感要素，将情感要素体现在民航服务当中。民航服务需要带给旅客温暖的感受，将真情服务放在首位，结合旅客礼仪、旅客需求调整航空服务水平与能力。民航服务需要有限体现旅客满意度需求，这是民航服务发展、民航工作建设最基本的体现与追求，民航服务需要将“真情”二字体现出来，“真情”二字是民航服务的核心要素。人民航空为人民是民航服务质量提升的基础与保障。真情服务的前提在于空乘人员需要具备我要服务的理念与素质，而不是要我服务的工作态度。空乘人员需要优先处理旅客的实际感受、旅客的合理性需求，主动创造条件、机会为旅客提供优质服务、良好服务。需说明的是提升民航服务水平归根结底实际上就是处理消费者需要。基于层次理论角度，对于民航发展来说，民航空乘人员能否及时处理与满足乘客需求，就是民航真情服务、人性化服务的体现。比如在民航运行中遇到了诸如气流颠簸与其他意外，此时消费者对自己的安全产生怀疑，出现紧张、激动的行为与情绪，这时候就需要有人来劝导与安抚。飞机的长途飞行，消费者睡觉、吃饭等生理服务需要得到满足，此时同样需要有人为其提供相应服务。不同人有着不同的生活习惯、宗教信仰与民族民俗，所以针对性服务体现着这些消费者是否能够得到尊重心里的满足，基于此不难看出，保障民航服务质量的关键点在于民航空乘人员的个人素质能否满足航空服务要求。仍旧以层次理论树立，面对工作中遇到的突发事件，空乘人员自身素质是决定突发事件处理效率的关键性要素，而这取决于空乘人员是否具备里那个号的服务意识、团队意识、企业培训效果。此外民航公司为乘务员所提供的薪酬待遇以及劳动强度都会影响到乘务员的工作积极性与工作态度。在乘务人员拥有足够高的素质、工作状态以及正确价值理念以后，乘务人员才能够提供优质的民航服务。

（二）平等服务

机场服务是航空服务中的重要内容，民航公司不能认为自己的服务是在旅客登机以后才开始。机场服务需要注入社会价值、社会元素。机场服务需要体现平等精神、平等素养。平等是社会主义价值观的核心要素。面对时代的发展、时代的进步，当前旅客构成形式发生了多元化变化。不同旅客有着不同的社会经历、经济情况、教育程度、喜好与性格。航空公司绝不能因为旅客的这些差異而厚此薄彼。民航公司需要做到一视同仁，为所有旅客提供相应的服务。不过因服务项目为航空公司的一种商品，所以这里所说的平等服务指的是，头等舱与头等舱乘客有着同等的服务，经济舱与经济舱有着同等的服务。旅客需要参照个人需求与经济条件选择服务、增值服务。比如购买头等舱。当然面对基本服务方面则要做到一视同仁，也就是除去登机次序、座位以及飞机餐以外的各种要素。为了达成这一目的就必须做到一视同仁，体现社会化服务。只有这样旅客才会对民航服务竖起大拇指，认同民航的服务水平与服务质量。

（三）人性化服务

民航服务需要体现人文要素。一直以来我国的民航服务就有着规范化、标准化特征。不过标准化问题虽然体现出了民航服务的专业性，但是却并不利于进一步提高民航服务水平与质量。部分民航企业对服务标准的制定往往没有考虑自身服务的对象情况，也就是旅客情况、旅客需求。不同旅客的旅行原因是不同的，航空公司需要做好旅客需求调研工作，参照旅客实际条件与需求制定人性化、针对化服务模式。假设服务人员一味地参照标准化流程执行服务，没有考虑旅客真实感受，将规范化作为接口，忽视旅客合理性要求，很容易产生服务极端化问题。这种极端化现象就会导致旅客对航空服务出现失望的情绪。为了杜绝这一问题，民航公司就需要将旅客需求作为首位，将提升旅客满意度作为出发点。民航公司需要换位思考，站在旅客的角度考虑问题，更加从容地应对旅客的合理性要求。

（四）文化服务

为了实现民航服务的可持续发展，文化因素的融入是必不可少的一项内容。在融入民族文化以后，民航才能打造出具有民族要素体现、民族特色服务、高质量的民航服务。我国有着众多的文化要素，多元共存与博大精深是我国文明最直接的代表体现，是文化建设最重要的资源与力量支持。庞大的地域为我国民航服务提供着各种各样文化的支持，不同地区有着不同的文化要素。比如四川的巴蜀文化、东北的黑土文化、内蒙古的草原文化。我们需要充分结合这些文化要素、文化内容，在为旅客提供现代化服务的基础上，带给旅客富有地域特色、中华传统的旅游资源。这样游客才能够对自己的旅行表示满意与认同。

（五）调整民航管理体系

对于民航服务质量来说，工作人员的素质水平发挥着关键性作用。民航工作人员的社会归属需求、安全需求、自我尊重、自我实现需求都需要在工作中获得满足。参照民航业发展情况，民航工作人员需求得不到满足源自于下述几点：首先，一些民航工作者得不到安全需求满足，该现象在近些年民航辞职人数增加上有所体现。其次，民航工作人员表示工作强度、工作压力过高也会对身体造成影响，这种影响同时兼顾身体考研与心理考研。第三，民航人员归属需求，民航人员作为民航员工希望得到职位与工作归属感。可是在各种要素的影响下，许多与乘客直接沟通的工作人员往往得不到直接解决问题的权力。针对如上因素，民航公司需要为民航工作人员提供更人性化的升迁系统、薪酬体系、心理教育等。民航公司要做好内部员工的基础培训工作，规范运行体系。民航公司着眼于发展需求，提高应急事件处理能力，建立相应的处理标准、投诉标准要求、人性化沟通模式。只有这样才能改善与平衡民航员工心理素质，发挥民航员工的工作价值。

结语

面对经济快速发展的今天，实现民航服务、民航系统的可持续发展关键点就在于为群众提供优质的服务。这是民航发展的动力源泉，是民航有序建设的关键性要素。需说明的是优质的服务并非简单依靠操作流程与规章制度就能够实现，同时也需要人文关怀与真情服务予以填充。空乘人员必须秉承高度的文化素养与专业素养，将人文理念、人文关怀融入民航服务当中，体现民航服务人性化特色，切实保障与提升民航整体服务水平。

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作者简介：

黄然，女，汉族，河南郑州，本科，助教，研究方向：民航服务质量与管理。