智能化对五星级酒店的影响分析

廖丽芸

摘要：本文通过介绍三种智能化系统在五星级酒店应用的情况，分析智能化发展对五星级酒店的一线服务部门岗位设置、组织结构、人力资源需求等方面带来的影响，并提出解决方案。

关键词：智能化;系统;五星级酒店;岗位;人力资源

全球智能化的快速发展对众多行业产生冲击，酒店业是当中受影响较大的其中之一。作为劳动密集型的行业，劳动力成本是酒店成本控制的关键部分。以广州市的五星级酒店为例，五星级酒店数量从2007年的5家上升到2018年的接近40家，行业招聘难度指数不断上升，综合因素影响下，行业工资呈现逐年上涨的趋势，经营压力下的五星级酒店希望通过智能化降低劳动力成本的意愿强烈。智能酒店可以减少入住步骤，缩短办理时长，提高效率、节省人工成本，减少酒店前台现金流动频率，同时也大幅提升服务效能以及用户体验。而对于消费者来说，从预订到身份验证、选房、付钱、领房卡、退房、开发票全过程自助，可以缩短等待时间，提升入住效率。智能酒店同时也解决了酒店安全问题。

酒店的智能化，指的是三种系统：第一，是客人可以感受到的智能系统，比如智能无线，远程入住登记等这些客人能够直接感受到的。很多国际的酒店集团已经推出手机APP，入住的客人在APP上完成大部分手续，到达酒店前台只需签名就可以，房卡也以扫描二维码来代替。还有数字酒店客房系统可以通过酒店的运营管理系统与客房的空调、门锁、窗帘等自动控制装置集成起来，形成一个完整的智能化饭店网络系统，为客人提供舒适而富有未来感的环境体验。第二，是用于管理的系统，收益管理的软件，或者会员系统。这个系统在星级酒店已普遍被使用，帮助酒店提高效率。第三，是酒店楼宇的自动化，像空调、电力、电器的自动化。高星级酒店已经使用智能节能电力系统，可以根据室内外温度智能调节中央空调的温度，掌握整个酒店电力使用情况，及时发现问题解决问题。电器的自动化则用于客房，包括客人进出的门全房间的自动亮（关）灯、自动窗帘等，既节能又提升顾客体验。

三个层面的智能化系统在五星级酒店广泛应用，极大地提升了酒店管理效率降低劳动成本，给行业带来极大的冲击。2015年7月，一家完全由机器人服务的酒店在日本长崎县开业。机器人承担了酒店70%的工作，它们可以为旅客搬运行李，引导客人到前台办理服务。智能化系统的应用会彻底颠覆酒店行业并重塑行业生态吗？我们先来看看它已带来的改变是什么。

一、酒店服务智能化对酒店各部门传统工作岗位的影响

（一）酒店前厅部

酒店前厅部是负责客人订房、入住登记、问讯、礼宾、商务服务等工作，受智能化影响最大的岗位是前厅接待。这个岗位主要是完成为客预订到身份验证、选房、付钱、领房卡、退房、开发票全过程，这个岗位成为前厅部第一个被影响的。2013年4月，芝加哥凯悦酒店花费数百万美元安装了机场式的自助入住酒店设施。客人只需来到自助服务机旁，输入姓名和确認编码，扫描银行卡，自助服务机就吐出了客房钥匙。现在五年过去了，自助设施的技术已升级了，但并未在国际品牌的五星级酒店中普遍应用。主要原因如下：（1）全面采用智能入住登记系统，会影响客人的体验和满意度，这是五星级酒店竞争的关键点。广州的五星级酒店的客源以世界各地的商务客为主，酒店前台接待的服务承诺是让客人办理入住手续等待的时间不超过3分钟，如果客人不熟悉这一系统的使用方法，会导致服务时间的延长;（2）酒店担心错失与每位客人交流、增加销售的机会。酒店前厅接待从一般功能上说是很容易被机器替代的，但是其附加功能则无法被替代，接待员的微笑、问候给客人带来的愉悦感是机器无法满足的，接待员还可能利用短暂的接触向客人推荐酒店的其他服务设施，如餐饮、SPA等。因此，前厅接待这一岗位在五星级酒店中不会被完全替代，但岗位职能会出现较大变化，2016年11月，坐落在马来西亚云顶高原的第一世界大酒店完成了酒店服务系统的全面升级工作，并在全马首次大范围推出中英双语的客房自助入住服务系统，大大简化了传统柜台办理入住手续的程序。

五星级酒店的礼宾服务也会受到一定的影响，机器人替代行李员帮助客人搬运行李并引领客人入房间的技术已经逐渐成熟，礼宾服务应该紧守其业务的核心-即金钥匙服务，完成顾客的各种委托代办服务，这才是智能化不可替代的部分。

（二）酒店客房部

酒店客房部主要是负责客房的清扫及客人住店期间的房务服务，是保证客房卫生、加快客房销售的关键部门，同时也要大量的人员需求。客房清扫工作繁重且单调重复，难以聘请到年轻的员工，该岗位是智能化酒店最希望替代的岗位。但是因为五星级酒店客房的清扫有很严格的流程及品质要求，目前的客房清扫机器人主要应用于地板清洁和消毒，还不能全面完成床铺整理、除尘、补充物品及浴室清洁等工作，因此只能减少酒店客房的定员数量而无法替代。

（三）酒店餐饮部

餐饮服务的多变性、复杂性、互动体验需求等决定了这个部门受智能化影响的冲击较小，虽然发达国家已经出现了无人服务的餐厅，但这只适合菜品单一的快餐店，如Pizza店、汉堡店等，五星级酒店的餐饮强调精细、个性化，楼面服务部分的岗位被替代的可能性较小，传菜、送餐服务则已经出现机器人替代的趋势，喜达屋旗下的雅乐轩就使用了一个名叫SaviOne的机器人将食物等送到客人房间。

二、酒店定员数量减少，部分岗位被取消，同时出现一些新的岗位，酒店的组织结构更趋扁平化

星级酒店的定员数量一般参照酒店的客房数量，国有五星级酒店的定员一般为1.5，即整个酒店的定员数量是客房数量的1.5倍，像Westin这种国际奢华的五星级酒店，人房比约为1.2，;而Fourpoint的酒店人房比则只有0.8。酒店定员数量的差别这么大，主要体现在两个方面：1.是行政岗位定员人数少。国际品牌酒店的行政岗位如人力资源会控制特别严格，像Fourpoint，人力资源除了总监、经理外，只有1-2个文员。2.灵活的人力资源管理制度。国际品牌酒店有一些灵活的措施既严格控制定员数量又保证服务质量。例如采用交叉培训、鼓励酒店内部兼职。酒店人力资源提供丰富的培训项目，鼓励跨部门培训，如餐饮部、工程部或其他行政部门员工参加客房部的培训、前厅部员工参加餐饮部的培训等，在餐饮部出现临时缺员的时候，让参加过相应培训的其他部门的员工下班后到这些部门兼职，酒店同等支付兼职津贴，既解决部门的临时用工问题，又增加员工的整体收入，一举两得。酒店服务智能化趋势下，各部门有一些岗位（如上文提到的前厅部的接待员、餐饮部传菜、送餐，客房清扫等），员工的工作职责发生变化，员工的工作定额会增加，例如原来五星级酒店客房清扫员每天定额10-12间，之后可能会增加到16-18间。新增的岗位主要是客户关系方面的岗位，如现在广州部分国际品牌酒店在前厅部设宾客关系主任岗位，重点接待酒店VIP客人，五星级酒店会投入更多的资源做客户关系维护方面的工作，提升个性化服务质量，提高顾客满意度，进一步强化重要客户对本品牌的黏度。近年来，很多酒店增设了收益经理岗位，主要任务是通过灵活使用酒店收益管理系统来实现酒店容量控制和定价管理，最终实现酒店收入最大化驱动酒店利润最大化的目标，酒店收益管理系统就是智能化系统的一种。

三、酒店对岗位员工的需求和评价标准发生变化

智能化服务技术的发展，端盘子、刷马桶这类简单、重复性的工作被机器逐渐替代，但是五星级酒店作为服务业的主要特征是不会改变的，抓眼球的无人酒店、机器人酒店等新型酒店会层出不穷，可以给市场带来暂时的新鲜感，却无法给客人个性化的服务和持续的良好体验。酒店员工与客人的情感交流、人际互动是无法被机器替代的。因此酒店未来对员工的需求不是强化操作技能，而是人际交往、灵活应变的能力，这才是人力对机器的优势所在，酒店未来新增的岗位也是往这个方向发展的。因此，院校酒店管理专业培养专业人才的定位和标准应该发生质的改变。

总体而言，智能化技术会给五星级酒店带来根本性的改变，一方面帮助酒店解决人手短缺、工资上涨的烦恼，但同时也给酒店带来新的挑战，酒店需要不断地改革甚至是重造传统的组织结构来适应变化。

参考文献：

[1]杨宏.大数据与智慧酒店管理[J].科技创新与应用，2015（19）

[2]秦丹.“互联网+”模式酒店业态初探[J].旅游纵览，2015（07）

[3]吴宏业.智慧酒店运营系统的构建[D].昆明：云南大学，2016（05）