基于顾客视角的酒店文化认同及实证研究

摘要：从顾客视角出发，将酒店文化分为物质文化、制度文化、品牌文化。结合顾客认同理论，设计问卷，获取顾客对西北石油酒店文化认同度。研究结论表明，顾客对西北石油酒店文化认同结果为比较认同，物质文化认同最高，其次是制度文化，品牌文化认同较低;酒店物质、制度、品牌文化认同都正向影响酒店文化认同结果，影响程度由高到低依次是品牌文化认同、制度文化认同、物质文化认同;顾客认同的酒店文化，使顾客成为酒店的忠实顾客，成为酒店的宣传者，可抵御酒店负面信息。针对研究结论为西北石油酒店提出提升酒店物质文化，强化酒店制度文化，扩大酒店品牌文化宣传的建议。

关键词：物质文化认同;制度文化认同;品牌文化认同;西北石油酒店

基金项目：新疆维吾尔自治区重点专业（旅游管理）招标课题资助（编号：LYGL20180608）

1.研究回顾

随着酒店顾客需求的成熟，人们更注重精神文化方面的满足，酒店从硬件竞争、服务竞争进入文化竞争时代。近年来，酒店文化的研究受到众多学者的关注，林娜对中西方酒店文化差异进行研究，探讨如何解决这种差异所带来的冲突;于霞、归潇峰对酒店文化在酒店管理中的作用以及酒店文化构成、内涵、特征;唐伟、尹波研究了酒店文化认同的产生、特征、分布、类型及酒店文化认同的影响;叶土秀从员工的角度对酒店文化认同进行研究。总体看来，鲜有从顾客视角研究酒店文化认同的成果，故从顾客视角对酒店文化认同研究有一定的现实意义。

2.酒店概况

乌鲁木齐西北石油酒店位于乌鲁木齐市北京中路8号，距乌鲁木齐国际机场10分钟车程，距火车站25分钟车程，10分钟即可到国际会展中心，交通便利，是区域地标性建筑。酒店拥有不同类型的客房249间，有星空大堂吧、四季咖啡厅、福粤中餐厅、喀什噶尔清餐厅、星光烧烤吧、美食街和20间风格迥异的贵宾包厢以及9个多功能厅及会议室，同时配备一流的健身房、SPA养生馆、美容美发等康乐休闲场所。西北石油酒店成功入选并成为“2017-2018年度全国党政机关会议服务定点宾馆”。

3.研究方法

本文借鉴成熟测量量表查阅网络评论从酒店物质、制度、品牌三个层面选出顾客重视的因素作为测量指标，设计问卷，采用李克特五分量表法测量顾客对西北石油酒店物质、制度、品牌文化及酒店文化认同结果（1-2非常不认同，2-3比较不认同，3-4比较认同，4-5非常认同）。本文共发放280份问卷，回收256份，剔除作答前后矛盾、选项不清晰等问卷，获有效问卷为227份。

4.数据分析

4.1整体性分析

将物质文化认同测量指标收集数据的平均分作为顾客对西北石油酒店物质文化认同的结果，如表1所示。得出顾客对西北石油酒店物质文化认同结果为：4.025分，属于非常认同。顾客对酒店食物认同度较低，部分顾客认为酒店的餐饮产品种类较少，但顾客对酒店的环境、装修认同度较高。

本文运用同样的方法，将制度文化认同测量指标收集数据的平均分作为顾客对酒店制度文化认同的结果。发现顾客对西北石油酒店的制度文化认同结果为：3.65分，属于比较认同。顾客对制度文化认同度低与物质文化认同，其中认同度最低的是酒店的定价制度，部分顾客认为酒店客房的价格较高，但顾客对酒店的服务、顾客关怀和投诉制度认同较高。

将问卷中品牌文化认同测量指标收集数据的平均分作为顾客对酒店品牌文化认同的结果。发现顾客对西北石油酒店的品牌文化认同程度为：3.175分，属于比较认同。品牌文化认同下的测量指标得分都在3分左右。故顾客对品牌文化认同结果低于制度文化认同。

将酒店文化认同结果测量指标收集数据的平均分作为顾客对酒店文化认同的结果。发现顾客对西北石油酒店文化总体认同结果为：3.025分，属于比较认同。其中顾客对“一直关注酒店发展”的认同度较低，部分顾客表示很少关注酒店的发展，仅酒店会员偶尔会关注酒店信息，而对“我是忠实顾客、我乐意向他人推荐该酒店、我不相信酒店的负面消息”得分相比较高，所以顾客对酒店文化认同可使顾客成为酒店忠实顾客，成为酒店的宣传者，抵御酒店的负面信息。

4.2關系分析

本文将每一位顾客所填问卷的物质、制度、品牌及酒店文化认同结果四个维度下所涉及的每个测量指标的平均分视为该顾客对相应维度的认同度，将227份数据统计、整理，如图1所示：

从四条折线趋势上来看，顾客对酒店物质文化、制度文化、品牌文化认同度越高时，对酒店文化认同结果相对较高。从线性关系上来看，与酒店文化认同结果折线贴近程度由高到低依次是品牌文化认同、制度文化认同、物质文化认同。因此得出，顾客对酒店物质文化、制度文化、品牌文化认同情况都正向影响酒店文化认同结果，影响程度由高到低依次是：品牌文化认同、制度文化认同、物质文化认同。

5.结论与建议

5.1研究结论

顾客视角的西北石油酒店文化认同结果为：比较认同;顾客对西北石油酒店文化认同情况为：物质文化认同最高，其次是酒店制度文化，酒店品牌文化认同较低;顾客对酒店物质文化、制度文化、品牌文化认同都分别正向影响顾客对酒店文化认同结果，其中影响程度由高到低依次是品牌文化认同、制度文化认同、物质文化认同;顾客认同的酒店文化可使顾客成为酒店的忠实顾客，成为酒店的宣传者，对酒店有极大的信任感可抵御酒店负面信息。

5.2 提高顾客对西北石油酒店文化认同度的建议

（1）提升酒店物质文化。酒店物质文化是制度文化和品牌文化的载体，是顾客最容易、最直接感知到的文化。顾客对西北石油酒店餐饮产品的认同度较低，酒店应当增加餐饮产品的种类，满足顾客个性化需求。酒店对整体的装修风格以及硬件设施无法做出很大的改变，在这些方面酒店可定期地进行维护和清洁，给顾客留下好感，提升顾客对酒店的物质文化认同。

（2）强化酒店制度文化。制度文化是酒店发展的重要保障，是连接酒店物质文化和酒店品牌文化的桥梁，是提升顾客对酒店文化认同必须要强化的部分。酒店要根据自身的实际情况建立适合酒店发展的各项制度，更重要的是要将所建立的制度落实到酒店的日常经营之中去，使顾客感知到酒店的制度文化。

（3）扩大品牌文化宣传。本文研究发现，随着酒店顾客需求的不断成熟，酒店品牌文化认同对酒店文化认同结果有着十分重要的影响。西北石油酒店应该扩大品牌文化的宣传，宣传酒店的价值观、精神、品牌，使更多的顾客了解感知到酒店品牌文化，同时吸引更多的消费者，将其培养成为酒店的忠实顾客，为酒店带来更大的经济效益。

参考文献：

[1]林娜.中日美国企业管理差异的社会文化渊源[J].管理世界，1986（06）：97-98.

[2]于霞，谢春山.酒店文化建设的对策研究[J].饭店现代化，2014（07）：59-62.

[3]归潇峰.酒店文化的解析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013（06）：30-33.

[4]唐伟，李磊.酒店文化认同的类别、特征及其影响研究[J].延边教育学院学报，2016（05）：79-81.

[5]尹波，鲁若愚.酒店文化认同分布的实证研究[J].管理学报，2010（09）

[6]叶土秀，严宽荣.基于员工视角的酒店文化认同提升研究[J].绿色科技，2017（11）：244-245.

作者简介：

郭文君 （1996-  ），女，新疆昌吉人，本科，研究方向：旅游管理;

徐晗（1980-  ）， 通讯作者，女，山东青岛人，硕士，讲师，研究方向：饭店管理。