“双十一”期间校园退货物流存在的问题及对策研究——以北京物资学院物友递为例

(北京物资学院 北京 101149)

一、介绍

自2009年淘宝商城创立“双十一”购物节以来，每年的成交额都在逐年增长，从2009年的0.52亿增加到2018年的天猫总交易额2135亿。巨大的成交量也为物流带来了巨大的市场，与此同时，存在的问题也越来越多，尤其是退货物流存在的问题尤为突出。高校作为退货事件频发场所，退货物流问题一直没能得到很好的解决。因此，探究“双十一”期间如何提高校园退货物流服务问题具有重要意义。

经调查研究发现，高校正向物流的运作基本能够满足在校人员的需求，但是在退货物流服务方面依旧存在很多问题。高校作为人群密集点，在“双十一”期间，校园快递数量庞大，由于物友递储货空间小，工作人员少、退货管理制度不规范、退货流程不规范等原因，物友递不提供除顺丰以外的其他快递公司的退货物流服务，这在一定程度上影响了学生及老师的退货需求，影响了B2C电子商务的售后服务，同时也影响顾客的忠诚度[1][3]。为了方便在校人员退货，提高校园快递退货的处理效率，降低退货物流成本，本文考虑在学校建立退货物流服务信息系统，为师生提供全面的退货物流服务，降低退货物流成本，实现退货物流的规模经济效益。

二、物友递发展现状及存在问题

物友递是由北京物资学院的学生联合承办，自2012年成立至今，为在校人员提供了便捷的快递服务。近几年物友递发展迅速，从每日收发300个包裹到现在每日的派件量高达两千个包裹，随着快递量的不断增加，由此产生的问题也越来越多，主要问题有几下几点：第一，快递收纳屋空间利用率不足，面临快递堆积问题；第二，收取快递排队时间较长；第三，过多的快递包装不能及时时回收处理，给校园环境造成破坏，第四，由于人力不足，忽视了对退货物流服务的管理，影响了在校人员的退货需求。

三、校园退货物流管理系统的建立

(一)主流B2C电子商务退货标准。目前主流的B2C电子商务平台主要有淘宝、当当、京东等，其退货标准基本可以归纳为：收到货物7天内，在不影响二次销售的情况下，可以申请7天无理由退货；申请成功15天内，商品出现质量问题，可以申请质量问题退货；虚拟商品，报纸，书籍等原则上不支持退货。

(二)影响退货服务满意度的因素。“双十一”期间，由于货物质量、买家非理性购买[2]等原因产生的退货事件非常多，因此商家及物流服务商在应对退货需求时难度也加大。调查发现，影响退货服务满意度的因素有服务人员的服务态度[4]、退货物流响应时间、退货物流信息跟踪和反馈[4]、货物退回的安全和完好性等。

由于退货量大、退货物流管理系统不完善、退货信息不能够及时准确的跟踪等问题造成商家与顾客之间的沟通出现障碍，这在很大程度上影响了客户的退货体验。且很多卖家会指定快递服务商，由于物友递在此期间只可通过顺丰完成退货，因此客户只能等到“双十一”过后才能退货，由此可能导致逾期退货的情况，影响退货的及时性。

(三)退货物流管理系统的建立。为了解决这些问题，提高客户的退货服务满意度，建立退货物流管理系统具有一定意义。本文以校园快递为背景建立退货物流管理系统，方便学校及时处理退货商品。在建立系统之前需要将此系统与各B2C平台联合，方便买卖双方以及第三方物流服务商在app上收取信息，并且设置货柜方便买家将货物存放在柜中等待快递员前来取件(图1)。

当买卖双方沟通达成退货共识后，买家将信息录入到退货系统中；当系统收到客户的退货信息时，及时给客户发出退货柜密码，方便客户尽快将货物存到退货柜中，系统收到货物存入信息后，快递公司依据退货信息及时为货物分配快递员；快递员接收到取件信息并将发往学校放入快递点，空车去退货柜将货物取出，同时进行货物信息录入，随后，快递员带着货物回到分拣中心；当系统收到快递员录入的物流信息以后及时将快递单号发给收件人以及寄件人，并在系统中同步物流信息；接下来的操作与正向物流一致，最后，当卖家确认无误地收到货物以后，系统将会及时地将信息反馈给买家及快递公司。

该系统的建立在一定程度上帮助快递员对退货进行集中取货，避免快递小车配送完货物后空车返回，提高了快递小车的利用率；并且正向物流信息与逆向物流信息进行共享，方便了信息的整合与数据的收集；最后，买卖双方可及时了解物流信息，提高了退货服务质量。

图1 退货系统设计流程图

四、结论

本文通过对校园退货物流问题的分析，提出建立退货物流系统来改善校园退货物流存在的不足。退货物流系统的建立不仅给顾客带来了便利，还方便了退货数据的统计，为以后研究退货情况提供强有力的数据支持。校园快递的发展不能忽视对退货物流系统的完善，退货物流系统的建立在一定程度上优化了校园快递的整体服务系统。良好的退货服务管理系统不仅能提高客户的满意度，还可以整合物流资源，节省物流成本，提高退货物流的效率和信息响应速度。

由于本文主要研究了校园退货物流管理系统，若需要在全国范围内适用，还需要再进一步的研究，对大环境下的退货情况进行分析。