从要我服务到我要服务

罗燕

近年來，运输航空百万小时重大事故和亿客公里死亡人数保持双“零”纪录，中国航空安全水平世界领先。

2005年，我国成为全球第二大航空运输系统，在快速发展的同时，我国航空服务能力不断提升。改革开放以来，中国民航运输总周转量持续保持年均16.3%的高速增长，远高于其他运输方式。

“民航在坚持安全第一的前提下，始终持续改进服务质量、提升航班正常性。尤其是伴随着民航企业市场化程度不断提升，民航服务逐渐实现从要我服务到我要服务转变。”中国民用航空局运输司副司长于彪表示。

搅活民航市场

上世纪80年代以前，我国民航“政企不分”，独此一家。那时，对于百姓而言，航空是稀缺服务，乘飞机要开证明。

1980年3月，民航脱离军队建制，实行政企分开，走企业化道路。1987年，中国民航业进行了以航空公司与机场分设为特征的体制改革，组建了中国国际航空公司、中国东方航空公司、中国南方航空公司等6个国家骨干航空公司，实行自主经营、自负盈亏、平等竞争。

1998年以来，民航实施新一轮管理体制改革，重点是政企彻底分开、政资彻底分开，使企业真正走上市场，成为市场主体。

“民航通过实行政企分开、鼓励新设航空公司等手段和措施，不断推进民航市场化改革，通过加强市场竞争，增强市场活力，满足广大人民群众日益增长的出行需求。”于彪说。

1978年，我国民航业旅客运输量230万人，在世界综合排名仅第37位，旅客运输量在国家综合交通体系中的比重仅为1.6%。改革开放以来，我国民航运输一直保持两位数快速增长，民航旅客运输量在国家综合交通体系中的比重在2017年已经上升到29%。

当前，我国民航运输规模已多年位居全球第二，日均航班量1.5万架次以上，每小时运输旅客近9万人次。我国共有60家运输航空公司，包括客运航空公司51家，货运航空公司9家，形成了主体多元、竞争有序的市场格局。

市场竞争使得航空公司更加关注细分市场，由此也带来经营模式的变化。近年来，在传统意义的航空运输基础上，国内市场相继出现专门从事支线航空运输的支线航空公司，以及多家低成本航空公司，较好地满足了消费者多元化的需求。

机场数量持续增长

随着民航市场化改革的推进，我国民用机场数量也在持续增长，机场规模不断扩大。

尤其是在2002年机场属地化管理体制改革拉开帷幕之后，机场开始真正融入地方经济发展，成为区域、社会经济发展的新动力，地方政府对机场投入的积极性增强。

民航局通过对省会级机场的建设改造、中小机场安全投入、中西部机场建设等给予支持与补贴政策，机场的准公共基础设施属性更为突出，全国民用机场布局更为合理，整体安全管理水平持续提升。

这个阶段，机场建设基本以改扩建干线机场为主，以省会级机场建设为重点，北京首都、上海浦东、广州白云、天津滨海、呼和浩特白塔、武汉天河等一批大中型机场完成扩建并投入使用。

新建机场多为支线机场，并向中西部地区倾斜，如新建克拉玛依、文山、达州、兴义、荔波、陇南、楼兰等机场，全国机场布局逐步完善，大力促进了中西部经济发展。

目前，还有北京大兴国际机场、上海浦东机场三期、成都天府机场、青岛新机场等工程正在进行，这是完成“十三五”及实施远期机场建设规划的重要部分。

中国民用航空局机场司副司长张锐表示，我国枢纽机场、干线机场和支线机场差异发展、分工协作，合理布局、协调顺畅的现代化国家综合机场网络已经初步形成，成为国家综合交通体系的重要组成部分和民航强国战略的重要支撑。

航线网络不断完善

多年来，民航一直致力于通过推进枢纽建设逐步完善国内航线网络布局。

目前，我国已基本形成北京、上海、广州三大主要枢纽，及成都、昆明、西安、乌鲁木齐等区域枢纽和门户枢纽，并形成了以此为核心节点的轮辐式网络结构以及枢纽之间的空中快线网络结构。

同时，民航局引导和鼓励航空公司开拓支线市场，开展短途运输业务，并在青海推行“基本航空服务”试点等，提升国内航线网络的通达性。近年来，我国支线航班量保持高速增长，国内支线航班量占比达到23.66%。

数据显示，1978年，我国国内航线仅150条，经过40年的高速发展，2017年，我国国内航线数量已经达到3519条（不含港澳台航线），60家国内航空公司运营了连接国内229个机场的航线。

改革开放伊始，内地与港澳、大陆与台湾间均无定期航班运营。40年来，航线航班数量大幅增加，形成了相对完善的航线网络。目前，内地与香港间每周有1954个定期航班，内地与澳门间每周航班计划591班。大陆与台湾于2003年首次开通春节包机，并从2009年正式开通两岸定期航班。现在每周共有1398个航班，进一步推动了两岸往来。

国际航空运输也取得长足发展。1950年，中苏民用航空股份有限公司正式成立，标志着新中国首次开通了国际航线。1978年，中国民航共有12条国际航线，国际旅客运输量11万人。进入80年代，为了适应国家对外开放和扩大对外交往的迫切需求，我国大力发展国际航空运输。

21世纪以来，民航局采取一系列措施，鼓励国内航空公司“走出去”，参与国际竞争。截至2017年底，我国共有31家航空公司经营810条国际航线，国际旅客运输量达5544万人次。

同时，民航大胆“引进来”，目前，共有135家外国航空公司经营自境外138个城市至我国56个城市的814条国际航线。

去年，民航局出台《国际航权资源配置与使用管理办法》，将逐步打破远程国际航线“一条航线一个承运人”的模式，有序扩大市场准入，引入竞争，更好地满足市场发展需要，以及广大旅客日益增长的出行需求。

服务质量日益提升

“保证安全第一、改善服务工作、争取飞行正常”，这是周恩来总理1957年对民航提出的要求，成为民航人长期以来遵循的宗旨。

改革开放以来，伴随着民航企业市场化程度不断提升，民航服务逐渐实现了从“要我服务”到“我要服务”转变。近年，民航业更加重视服务质量工作，提出“真情服务”理念，推进行业从高速发展向高质量发展。

“人便其行、货畅其流”，是民航服务发展的终极目标，民航已连续几年开展服务质量专项行动，服务质量和消费者满意度逐步提高。

随着《航班正常管理规定》、《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》的出台，航班正常率水平得到明显改善，消费者正当权益得到保障;12家千万级机场实现了旅客值机、安检、登机全流程电子化;推出特殊旅客运输、人体捐献器官转运绿色通道等服务，机票“退改签”服务改进、机场母婴室建设等一系列便民服务措施落地。

近年来，在航班量高速增长的情况下，航班正常水平逆势上扬，行业自身原因延误比例大幅下降。

据中国航空局发展计划司副司长包毅介绍，未来，民航将深化改革，构建和完善现代民航市场体制机制，进一步激发市场活力和创造力。如建立以旅客主观服务体验数据收集为核心的服务质量评价机制;以公共运输和通航短途运输相结合，扩展航空服务网络。

民航将加强与其他交通方式衔接，与上下游产业密切合作，打造流程更加完整、运行更加高效、体验更加美好的出行产品，例如在大型枢纽机场规划引入高速铁路、地铁等快速轨道交通，推进民航空地一体化运输;推进民航与物流、制造业的融合，实现以消费者为导向的柔性制造等新模式。

另外，民航将加大技术创新，加强大数据、云计算、人工智能等新技术在民航领域的应用，推进民航运行、服务和管理流程再造，全面推进智慧机场、智慧空管等建设，打造可靠的民航安全体系、高效的民航运行体系、精准的民航服务体系，为人民群众提供智能化、人本化的航空出行服务。