做好企业信访工作三法

李东荣

当前，随着油田改革的不断深化，员工维权意识的提升，油田内部各种矛盾和问题逐渐显现。如何有效地化解各类矛盾，为企业提供和谐稳定的发展环境，是信访工作人员迫切需要解决的问题。

端正思想认识，增强责任意识

信访工作是企业和员工群众联系的纽带，是矛盾的减震器与安全阀，是消除不和谐因素，营造和谐氛围的重要途径。信访工作人员在处理信访事项前，应做好充分的准备，端正思想认识，加强理论学习，强化责任意识。

理性看待信访。以往一些信访工作人员常常认为信访人一提出信访事项，不是在捣乱，就是无理取闹，这是极端错误的想法。当信访人的权利或利益受损，逐级反映，寻求帮助解决信访问题，是正常行使自己的权利，是合法、合情、合理的。信访工作人员应摒弃以往那些错误的观念，应该理性对待，协调帮助其解决问题的同时，支持并鼓励信访人逐级反映问题，理性上访。

提升业务素质。信访工作人员应增强学习意识，在平时工作和日常生活中，多注重学习党的方针政策和国家法律法规及公司、企业相关管理规定，学习信访业务知识。只有提升信访业务的能力，才能避免在信访事项处理不当时引发新的问题。

强化责任意识。信访工作人员在处理问题时，应敢于面对，不能躲避。在强化责任意识的同时，还应把工作落到实处，认真履行岗位职责，改进工作作风，提高工作效率，想信访人所想，急信访人所急，及时妥善地帮助信访人协调解决问题。

把握接访技巧，注重接访细节

接待来访是处理信访问题的关键环节。接待来访时，不仅要及时疏导来访人的情绪，控制自身情绪，以诚接待，刚柔相济，还需要耐心倾听来访人的诉说，分析信访人的心理，掌握真实信访诉求，把信访定格在必要的限度内。信访接待的重点应放在疏导、倾听、核实、分析等方面。

疏导不满情绪。信访人上访，或多或少都会存在不满情绪，对此，信访工作人员不仅要耐心疏导信访人的情绪，还需要掌控自己的情绪，保持冷静，不但不能与其针锋相对，还要适度地忍让，以礼相待。当然，对于无理取闹、出言不逊甚至带有人身攻击性质的信访人，要给予必要的教育甚至斥责。

认真倾听诉说。接待来访时，信访工作人员应充分理解信访人的不易和委屈，充分给予其发表意见、表达怨愤、释放压力的机会，不管其言论对错与否，都不要轻易表态。在倾听信访人的诉说中，要详细记录好信访人叙述的事件发生时间、起因、经过、处理措施及信访诉求。

掌握信访信息。信访人的诉说往往是一面之词，为达到信访目的，只诉说对其有利的言辞，而对其过失之处却避而不谈。因此，对于那些在企业受理范围内的信访事件，信访工作人员需要及时与涉事的单位或个人沟通，准确弄清事实或更正信访人叙述的不实信息。

坚持政治原则，把握工作主动

受理来访是做好维稳工作的成败环节，以政策为依据，以事实为基础，选择最佳时机，运用恰当处理方法，妥善处理来访事件，能及时解决信访问题，确保信访事件不扩大升级。

坚持透明原则。信访工作人员在处理信访事件时，要以政策为依据，以事实为基础，给群众一个正确的答复。对未出台的政策不能臆造，以防引起群体事件发生；对能力以外的不能许诺，以防引发新问题，致使信访扩大升级。

注重受理时效。面对有可能引起严重后果的信訪事件时，信访工作人员需要及时上报，以便能争取时间，制订科学的应对方案。对于那些常规信访事件，要坚持“宜早不宜迟”的原则，积极与涉事单位和属地单位沟通，共同寻找解决问题的途径，在规定时限内尽快将信访事项的处理情况告知信访人。

跟踪进展情况。对于与信访人达成一致的信访事件，信访工作人员要跟踪调查信访事项的进展情况，坚持“问题不解决不结案”的原则，坚决把矛盾消灭在萌芽，避免信访人因同一事件重复上访，努力将矛盾纠纷化解在基层。

人文关怀为重。在处理信访问题的时候，信访工作人员要坚持“宜软不宜硬”的原则，一方面要讲明道理，以政策文件为依据，讲明事件未得到解决的原因，让其信服；一方面要安抚情绪，以人文关怀为基础，用情去解开信访人心里的疙瘩，让其心服。