旅游狂欢背后

史宇

近年来，人们生活水平不断提高，旅游已成为日常生活的必选项。但是，旅游乱象频出，顽疾仍久治不愈。以低价吸引游客参团，然后通过带游客进购物店“宰客”；热门景区无限制地吸纳游客，致使景区人员复杂、秩序混乱；欺行霸市、虚假广告、价格欺诈、非法经营、强迫消费等旅游乱象层出不穷。旅游市场中的种种“顽疾”，严重扰乱了市场秩序、侵害了游客权益。为何旅游乱象频出？如何根治旅游乱象？令人深思。

司空见惯的旅游乱象

近年来，随着人们生活水平的不断提高，旅游已成为日常生活的必选项。经文化和旅游部综合测算，2019年“五一”假日期间，全国国内旅游接待总人数1.95亿人次，按可比口径增长13.7%；实现旅游收入1176.7亿元，按可比口径增长16.1%，旅游人数在不断攀升，旅游市场乱象也在不断出现。

经梳理发现，在旅游中被投诉最多的主要问题：如景区门票存在二次收费，导游服务态度差，被强迫购物，景区周边餐饮住宿贵等。

几年前，天价鱼和天价虾被媒体报道后在社会掀起轩然大波。如今，此类现象并没有被杜绝。今年“五一”小长假期间，网友“中国刘杰”在其新浪微博发博称在宁夏沙湖景区湖园大鱼头餐厅，一盘鱼头588元。

在网友爆出的图片上，该餐厅虽然菜单上进行了明码标价，每斤98元，但是数字和斤两的字体大小明显不同，如果不进行仔细辨认，会误以为鱼头就是按照98元一份。针对此现象，相关部门也一直在进行打击和突击检查，并出台明码标价的相关规定，但在各大景区，类似这种现象屡见不鲜，并有越演越烈之势。

除此之外，强制购物也是旅游市场中难以杜绝的乱象之一。“之所以强制购物，主要是把旅游的团费报低了，以此来抓住客户贪图便宜的心理，来吸引客户。”从事旅游行业的张先生表示，在低价旅游团里，强制购物只是他们设计赚钱的其中一环。他们之前会与销售商或者是商店谈好价格，之后大家进行比例分成。

在旅游团未到目的地之前，旅游途中他们会让导游编撰一个故事讲给大家，来进行铺垫，到了目的地后就会引导大家进入购物场所。张先生透露，其实，所谓的玉器、珠宝、翡翠等基本都是假货。北京的袁先生在去香港旅游时就被忽悠过。当时，他被忽悠买了一台摄像机，结果回来后，摄像机经常出毛病，售后都没地方找。

除了强制购物之外，旅行社还设计过很多环节，就等着游客被宰。比如在旅途中，他们还会临时更改旅游路线，将游客引导到回扣更大的景点进行购票参观。其次，还在旅途中再增加各种演出或者本地特色游等加价项目，这样一来，所收门票均是团价之外的，细算下来又是一笔不菲的收入。

企业逐利与监管薄弱

近年来，为保障旅游者和旅游经营者的合法权益，规范旅游市场秩序，国家推行了有关法规与政策。

2013年4月25日，全国人民代表大会常务委员会发布了旅游法，旅游法自2013年10月1日起施行，随后又在2018年做了相关修改和修正。但是，旅游业态中存在的乱象并未得到彻底治理。

近日，有网友反映，灵隐寺划在飞来峰景区内，进灵隐寺必须要购买景区门票，进寺院还要再买一次等问题。网络检索发现，关于园中园售票问题国家是明令禁止的。进灵隐寺要买两次票的问题在2016年就曾被媒体披露，而当地也作了相应解释，但截至目前仍未按规定改正。

相关部门为加大监管力度，相继出台各种整治旅游乱象方案，但效果并不明显。以山东青岛为例，在青岛出现天价虾之后，青岛市及其市北区两级物价部门在检查中发现，该烧烤店提供的菜品虽已明码标价，但是极不规范，涉嫌误导消费者消费。鉴于此，根据价格法有关规定，责令其退还非法所得，并按照涉嫌价格欺诈、违反明码标价及侵害消费者权益的规定，依法进行立案查处。

在今年“五一”小长假期间，云南成为旅游投诉量相对较高的地区。据统计报告显示，景区和住宿成为游客主要投诉的问题。其中，涉及景区的投诉占比近三成，涉及住宿的投诉近两成，而与购物相关的投诉数量占比在5%左右。

旅游陷阱之所以屡屡发生，表面上是旅行社等旅游经营者为了逐利而置法律、法规于不顾，背后则是旅游行政管理部门以及相关司法机关没有全面履行法定职责所诱发。

首都师范大学资源环境与旅游学院教授刘洪利表示，目前旅游市场中，旅行社和导游的准入门槛较低，良莠不齐，一些旅行社利用消费者偏爱低价的消费心理设置价格陷阱。在旅游过程中，再由导游诱导甚至强迫游客参加自费项目或购物的方式，赚取成本和利润。同时，导游处于行业底层，大多挂靠在导游管理服务公司名下，没有基本工资和社会保险等基本保障，便和旅行社同流合污。

刘洪利认为，该现象除了加大惩罚力度，细化惩罚措施之外，还要完善维权渠道，明确各方责任。各级旅游管理部门应建立完善系统的质监、督查、投诉处理机制，公布投诉热线或网络投诉渠道，明确旅行社、导游、商家的主体责任。

基层“旅游执法”力量缺失

去年底，文化和旅游部发布了《旅游市场黑名单管理办法（试行）》（下称《办法》），明确相关文化和旅游行政部门可将七类严重违法失信情形的旅游市场主体和从业人员列入旅游市场黑名单实施惩戒。

这与此前发布的《关于对旅游领域严重失信相关责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，形成了“黑名单+备忘錄”的信用监管机制。专家表示，这必然会对旅游市场存在多年的顽疾、乱象起到一定的震慑作用，但最终要落到执法和监管层面，才能发挥实效。

对外经贸大学法学院教授苏号朋表示，《办法》所列7类严重违法失信行为全部属于旅游市场主体及其从业人员在旅游经营过程中的严重违法行为或不规范经营导致严重后果的行为，可以促使旅游市场主体及其从业人员提高旅游服务质量，诚信经营，尊重旅游者的合法权益，改变旅游消费者被欺骗的现状。

事实上，即使《办法》出台，也不可能完全达到规制效果。很多的旅游纠纷进入不到黑名单监管的范围，另一方面，可能也会加剧现实中私了解决纠纷的现象。依法对旅游市场进行严格监管是实现旅游市场秩序改善的根本途径。

根据我国旅游法明确规定，县级以上地方政府要建立旅游综合协调机制，建立旅游市场综合监管机制，设立旅游投诉统一受理机制，以及旅游安全综合保障机制等。

但旅游市场涉面甚广，在监管方面除了涉及旅游部门，还包括公安、交通、税务、工商、物价、安全、卫生等主要部门。这无疑加大了旅游市场监管的复杂性和难度。

通过调研发现，国内大部分地区都尚未设立旅游综合执法机构，对旅游纠纷的处理机制就很难完善。这方面的正面典型是黄山市，其成立了具有独立行政执法主体资格的旅游管理综合执法局，囊括了文旅、交通、物价、食品安全、公安等多部门，并且有行政执法权，监管、执法和查处实现统一。

海南三亚旅游巡回法庭以及旅游警察支队也是很好的范本，是行政执法的很好补充。全国多地也有学习三亚做法的，但仍存在问题。以北京为例，北京旅游警察只在市一级设立，各区并没有，这就意味着旅游执法的“最后一公里”没有很好的保障，基层旅游执法力量是缺失的。