基于Web 的智能化软件售后服务管理系统

张业青

（广州平云小匠科技有限公司，广州 510000）

随着现代市场竞争的愈演愈烈，市场竞争就越来越激烈，市场生存的压力也越来越大。尤其是在人们的物权主义意识越来越强的时代背景下，人们对企业的服务工作提出了更高的要求。所以，各大企业为了赢得大客户，必须用高质量的服务体系来吸引客户，满足用户的最大需求，提升用户的满意度，从而才能留住大客户，发展更多的潜在客户，为企业发展增创更大的经济效益，实现企业的持久发展。所以，构建现代智能化的软件售后服务管理系统，彻底对传统的营销管理模式进行优化和创新，在改革之后，智能化的信息系统能明显提高工作整体的质量，满足工作的需求，并且通过智能数据系统和挖掘功能，能为领导管理决策的制定提供重要的历史数据支撑。

1 售后服务体系中Web 的应用优势

Web 是现代信息技术中一种超文本信息服务系统，也是在互联网信息技术领域中应用最为广泛的一种系统。基于浏览器或者服务器方式的信息发布技术和超文本技术，构成的一种信息服务体系，能通过Web 浏览器为用户提供服务界面，用户通过界面上的特殊服务信息，获取想要的信息，这些信息最终与Web 系统紧密联系在一起，形成一个集成化结构，使用户可以用统一的方法对信息进行处理。该系统技术的应用优势主要体现在：（1）Web 系统的操作非常简单，展示的方式多样化，有文字、图像或者不同颜色的文字及其他信息等，形成具有自身独特性的信息服务系统；（2）Web 分布式结构，能让用户自己查找到相关的文本、图像或者动画等，大量信息经过不同的网站，只需要在Web 浏览器中指明站点就可以，在物理上不一定站点的信息在逻辑上要求一体化，所以，用户所有信息都是一体的；（3）Web 是动态的，为用户提供的信息不断更新，用户了解到的都是最新的咨询和信息，并且在Web 动态的特性下，能借助Web 实现交互性信息传递，用户能通过浏览的顺序和所到站点，自行决定去留，主动选择信息，更加能满足用户的兴趣与需求。总之，Web 是一个系统的处理枢纽，构成一个完整的服务系统体系，在实际中的应用非常具有意义。

2 基于Web 的智能化售后服务管理系统的设计和结构

2.1 系统主要构成

本文研究的系统主要是采用三层的B/S 模式的计算机体系，主要是由Web 服务器、客户端及数据库服务器构成（详见图1）。在这个系统上，外接的用户接口和简单的数据处理功能，对用户服务情况及时处理和负责，并且借助Web 服务器实现交互；通过Web 服务器对内部管理业务进行处理，其处理指令是根据用户端发出的程序请求，然后根据需求作出的判断，将业务的规则和请求转化为数据库请求后，实现数据库数据的交互发展，最终将数据库服务交互结果传输至客户端，解决客户端的问题，实现数据的互动和传递。

图1 系统主要结构

整个系统服务原则主要是为了满足用户需求，最终能快速、准确的处理相关的售后服务工作，能提升用户服务的满意度。每一次售后服务之后，服务人员还需要填写《用户服务传递卡》相关内容，服务中零备件更换，金额≥80元时，应该返回公司本部旧件回收和核销，降低成本，并且有利于对设备零备件故障原因进行查找和试验，提高产品质量。

3 系统主要功能模块

系统结构经过优化和完善，在功能模块设计方面，也非常完善，主要包括以下几个方面的功能：

（1）客户反馈管理模块

这个功能模块主要是获取用户产品的编号、产品信息，如出厂日期、购买日期等，根据产品的类别和系列号查找故障树，能对所出现的故障进行编辑，有助于技术人员快速确定故障原因，及时进行编辑。最终能根据反馈信息，对故障分类处理，并且能选择相应的处理方式。

（2）服务用件管理模块

这个部分主要是满足服务需求，保证售后服务及时性和有效性。当用户端发出服务需求时，经过确认信息之后，技术人员现场提供服务，技术人员一定要进行故障排查，第一时间对故障情况进行判断，为申领服务提供准确的服务需求。申领备件过程中，如果有些备件本地库存中不足或者没有，本部门没有审批权限，需要向上一级部门申请备件，申领服务全部可得之后，领取备件上门为客户解决问题。

（3）服务信息管理模块

当服务人员上门检查故障问题之后，及时帮助解决故障，并且用户必须签署服务协议同意书和知情书，然后对工作人员服务保留有评价的权利；服务人员到现场完成故障排查之后，第一时间要处理好与客户之间的关系，积极维护售后服务系统和功能，对用户使用情况和反馈情况进行及时的信息存档，以便系统以后统计和考核。这个部分的功能主要是服务人员到达现场后，根据实际故障情况，先核对是否与报备的故障相符，并且如实记录真实情况。每一个到达现场的服务人员准确记录自己的服务过程，到达现场时间、离开时间、故障排查方法等。并且对于有备件更换的情况，应该将旧件返回厂家，进行旧件核销与管理。

（4）返回件管理模块这部分的功能主要是对服务工作的后期管理进行规划，新旧更换的物件等进行核对，废弃的物品及时核销，使用的新器件第一时间报销，将未使用的备件要及时回收送入仓库。这部分主要是在服务人员服务完毕之后，将更换的旧件返回，旧件部门根据返回情况和服务情况，对服务人员旧件进行核销；对于未使用的备件，也要一并追回进行管理，核实情况之后，及时入库。

（5）客户满意度管理模块

这个功能模块式售后服务质量提升的关键环节，在技术人员完成现场服务工作之后，系统应该在24h 内对客户满意度情况进行调查，可以通过各种信息渠道，例如短信、电话等，对用户满意度进行测量。例如，建立自己的公众号，让用户关注公众号，在公众号上面提供用户满意度调查自评项目，用户可以自己填写满意度调查量表，系统平台进行后台统计。或者可以用短信，提供非常满意回复数字“1”，满意数字“2”等，这样的方式对用户满意度进行调查。并且对调查结果进行分析，评价质量管体系的有效性，不断进行售后服务体系的改革与完善。

（6）指标统计管理模块

这个环节主要是对服务工作人员的内部考核，进一步优化和提升服务质量。考核主要是对相关部门的考核和考评，督促每一个部门都认真做好服务工作；公司相关部分对员工进行考核，根据员工的出勤率，员工服务能力等，给予员工奖励，针对不同的服务要求，再次改善和制定公司的统一考核制度，统一考核标准要求。

4 结束语

综上，企业构建现代化的Web 智能软件售后服务系统，是为客户创造价值的有效途径和手段，也是企业为客户提供更好更优质服务的重要方法。利用现代互联网、数字化和信息化技术，提出了一种售后服务新模式、新理念，使得企业整体的制造水平得到提升，最终经过Web 的售后服务管理系统，为企业的发展奠定的基础，稳定了客户资源，为企业发展的领导决策提供了重要的依据，在实际中的应用，是构建了企业与客户之间的直接纽带和重要桥梁，具有积极的推广价值和意义。