“小”团队蕴含“大”能量——记全国五一巾帼标兵岗、兵团通信科技中心有限公司兵团12328电话呼叫中心

□江枫

“别看我们只有12名职工，我们可是连接兵团群众和运输服务部门的‘连心桥’，并且是他们的‘好帮手’‘晴雨表’。”近日，在兵团通信科技中心有限公司兵团12328电话呼叫中心，笔者被大屏幕上一幅幅画面所吸引：在这个“12328”交通运输服务监督电话系统上，密密麻麻地记录着一条条群众打来的各种信息咨询、投诉举报、意见建议电话。

“这就是我们每天的工作。”中心话务员兼组长李玲介绍说，中心12名职工每天两班倒、全年无休地进行12328服务热线受理、诉求反馈。

就是在这样一个平凡的岗位上，这支平均年龄26岁、全部由女职工组成的团队，日复一日、年复一年，用温柔的声音和诚挚的心，守候着兵团12328每一通热线电话，用实际行动为广大司乘人员的交通安全护航。

方杰家住八钢，每天上班下班单趟就要倒三次公交车，花一个半小时的时间在路上。从2013年工作到怀孕、现在是八个月大孩子的妈妈，方杰从没有因为个人原因耽误过工作。她用细心传递、用热心服务，结合实际情况对群众诉求进行分类转办、催办，实行严格的全程回访、监督制度，做到了让群众满意，曾获“全国2016年春运‘情满旅途’活动先进个人”“2015～2016年度全国百佳话务员”荣誉。

孕期八个半月的准妈妈祁芬芬是“2017～2018年度百佳话务员”。今年29岁的她注重提高业务能力，针对不同用户、不同事情、不同情况，采取不同的措施，努力做到让群众满意。每当电话铃声响起，她都会以饱满的热情，用一声声细心温馨的解答搭建起了一座座“连心桥”。

还有李玲、王玲，都曾被交通运输部评为“全国百佳话务员”。这个12人的“小”团队，蕴含着“大”能量。

去年1月，祁芬芬接到电话，反映一师客运站从上午10时至13时一直未出售到三团的车票，导致售票大厅滞留了很多乘客。针对这一情况，她迅速报告上级领导，经过多方沟通和共同努力，不到一个小时，滞留在一师客运站的旅客们全都顺利乘坐上到三团的班线车。

去年9月初，王玲接到电话，一名大学生乘坐乌鲁木齐到石河子班线车到中途检查站临时停车检查时，将行李包放在车上，自己却没及时上车，也没记住车牌号，因下午要参加从业资格证考试，准考证、身份证等都在包里，他十分着急，想要投诉该司机丢客，并找寻丢失的包。这个业务按流程需转办自治区12328，15～30个工作日办理，但王玲心想：学生找不到包就会错过考试，会很遗憾的。她赶紧想办法联系石河子客运站调度，帮助找寻班线车次和司机电话，不到半个小时，司机主动联系了大学生，使他顺利地参加了考试。事后，大学生打电话表示感谢并撤销了对司机的投诉。

今年大年初一，方杰在值班时接到电话：“您好，我乘坐从乌鲁木齐开往三师图木舒克市的班线车，在途中经过服务区休息时，等我从卫生间出来，发现班车已经开走了，而我的小孩还在车上，我现在特别着急。”乘客苏先生焦急地说，方杰一边安慰他一边快速翻看记事本，很快就在客运车辆监控平台找到了此车，并第一时间联系到了该车驾驶员。经过沟通，驾驶员愿意返回服务区，也得到了苏先生的谅解，此投诉事件最终得到妥善解决。

“一个电话、一份信任，一个求助、一份责任。电话铃声响起时，就是我们全力以赴的时刻。”李玲的话道出了大家的心声。

道路安全无小事。兵团12328电话呼叫中心做到了事事有回音，件件有落实，起到了为兵团交通运输安全保驾护航的作用，荣获“全国12328电话十佳服务中心”称号，并于今年被中华全国总工会授予“全国五一巾帼标兵岗”荣誉称号。□