新形势下银行智能网点转型的分析

何金星

摘要：本文基于新形势下银行智能网点转型进行介绍，希望为各大银行提供有力帮助。在科技金融快速发展、行业竞争日益激烈的背景下，对智能网点进行转型，成为各大银行提高业务量、抢占客户群体、提升经济效益的关键措施，因此银行应该充分发挥各种先进信息技术和科学技术的优势，推动智能网点实现转型。

关键词：银行 智能网点 转型建设

现阶段，在各项先进信息技术的影响下，我国银行利率市场化、金融脱媒常态化严重，使得各大银行之间的競争愈发激烈，在过去网点是银行拓展客户群体的主要渠道，如今却成为增加银行运营成本的主要来源，因此银行若想实现持续良好发展，必须对智能网点进行转型与优化，从而提高服务质量与市场竞争力。

一、新形势下银行现有智能网点存在的问题

（一）运营风险较高

银行现有的智能网点存在运营风险较高的问题，因此银行在对智能网点进行转型时，需要对降低运营风险加强重视，出现这一问题的主要原因有以下几点：第一，智能网点的岗位职责不明晰，由于智能网点依托于智能技术、设备提供服务，没有对工作人员的岗位职责进行明确划分，导致智能网点出现岗位分离现象。第二，工作人员的履职行为缺乏规范性，银行没有将“客户协助”与“客户代办”的业务界限划分清楚，使得某些银行智能网点频频出现由业务人员代理客户填写信息单、保管安全介质等现象[1]。第三，智能网点的检查制度存在不健全和执行不严格的问题，大部分银行智能网点工作人员并不重视智能设备的保管与检查，对审核类业务身份资料的回溯分析没有做好保密工作，容易滋生信息泄露等智能化运营风险。

（二）业务推广力度不足

由于每个智能网点所处的地域环境不同，所以其运营模式与业务推广方式也应各不相同，当前智能网点存在的业务推广力度不足问题较为严重，降低了网点的运营效益。具体影响因素为：第一，业务推广过程缺乏严谨的管理，在智能技术的支持下，不少银行针对智能网点制定了业务推广策略，但是在业务推广过程中，却没有专人对其进行管理，使得策略同质化较严重，不利于业务的推广效果。第二，智能设备只能提供较少的功能服务，网点出现这一现象的根本原因是银行对相关智能设备功能的研发力度不足、把握市场动态能力减弱、跟踪监测缺乏科学性等，将智能设备功能集中于人员调配，对网点的业务量、客户办理业务等候时间等信息仅进行粗略估算，使得智能网点服务质量相对较低。

二、新形势下银行实现智能网点转型的措施

（一）遵循转型原则

1.分流增效。科技金融的发展，加速了银行智能网点的“离柜化”，据相关调查数据显示，我国十几家银行的离柜率超过90%，其中民生银行的业务离柜率甚至高达99.2%，但是高离柜率并不代表智能网点的服务水平高。银行在进行智能网点转型时，应坚持分流增效的原则，充分发挥各智能设备的功能作用，将其视为主要业务处理渠道，通过提高设备的运营效率，实现提升智能网点服务质量。

2.合理布局。对于智能网点的空间布局，银行应保证布局的科学合理性。可以按照不同功能区的主营特点设置智能网点，根据网点所处地域安排业务推广类型，例如在人流密集的金融街等地区，银行所设置的智能网点应着重突出效率化，通过发挥智能设备前端规划优势，吸引客户使用智能设备取代人工服务，对于设备无法处理的业务，客户再到人工柜台进行办理，有利于降低柜台人员的工作压力、缩减客户等待时间、增加智能网点服务量。

3.优化配置。网点智能化是银行优化人力资源配置、提升客户服务体验的重要措施。银行在为智能网点配置服务人员时，可以先对该网点的总业务量、智能设备业务处理量、人工柜台服务量进行综合分析，按照分析结果合理安排工作人员数量、岗位职责，科学调整各工作岗位的权限，从而有效提高智能网点的服务水平、业务承载能力，有利于提高客户的满意度，因此坚持优化配置原则是推动智能网点转型的重要内容[2]。

（二）多部门联动，精准定位网点

1.各个部门通力合作。智能网点是银行为客户提供服务、推销业务产品的重要场所，网点的服务水平对银行的品牌形象具有直接影响。现阶段，大多数银行只将智能网点当做服务作业场所，一定程度上浪费了大量资源，因此银行在对智能网点进行转型时，应基于“全行”战略思想，适当增加网点的应用项目，从而同时实现提高智能网点服务质量、优化各类资源配置。由于智能网点转型涉及到选址、定位、装修、人员配置、运营模式、智能设备安装、服务系统优化等多项工作，需要调动的各项资源较多，单独的一个部门并不能保质保量完成，因而银行的各个部门要联动起来，通过团结合作完成这一系统性工程。

2.定位坚持求同存异。由于智能网点所处地区不同，所以每个网点的运营优势、客户群体、资源基础各不相同，为了保证智能网点与其所处地域的发展形式相一致，银行在对智能网点进行定位时，必须坚持求同存异原则。“同”是指不改变银行的外在品牌形象，“异”是指根据该地区的客户实际需求、地域发展特征设计更具个性的服务流程、运营方式，此举不仅可以规避智能网点同质化过于严重的问题，还能增强银行品牌的影响力、扩大智能网点的服务辐射面。

（三）发挥智能设备优势，创新网点运营模式

1.增强智能设备的布放力度。智能设备的大力应用促使银行网点的服务方式、业务办理方式发生了转变，在新形势下，银行推进智能网点转型，可以通过充分发挥智能设备的优势，促使智能网点由只能办理相关业务的交易核算型转向可以为客户提供产品咨询的服务营销型。对此，银行要增强智能设备的布放力度，优化银行与客户之间的沟通方式，加强工作人员与客户的交流互动，通过建设咨询平台积极为客户解答各种问题、推荐优质产品服务，以此有效改善客户的服务体验。增强智能设备的布放力度，极大程度上释放了智能网点的源动力，有利于吸引大批中青年客户群体，对金融生态圈的建设与形成具有重要意义，智能设备的布放速度对智能网点的转型速度还会产生直接影响。

2.优化智能设备的服务功能。新形势下，银行想要通过优化智能设备服务功能，推动智能网点转型，可以借鉴以下几点建议：第一，明确设备重要性，增加多项业务功能。如上文所说，现有智能网点的智能设备功能多被集中应用于工作人员的调配，负责为客户服务的功能数量相对较少，客户只能选择柜台办理业务，使得柜台出现交易繁琐而效益较低的问题，因此银行可以将账户管理、贷款、投资、理财、信用卡办理等功能添加到只能设备中，由客户自己进行账户修改、贷款申请、缴费汇款、存折办理或注销、信用卡激活或注销等业务[3]。第二，加强智能设备检测管理，降低信息泄露风险。为了保证业务办理人身份的真实性，在重要业务办理功能模块方面，银行应将智能设备的人脸识别、指纹识别、电子签名充分融合，并由网点工作人员进行现场确认，以此避免出现错账冲正、操作失误、身份冒用等情况。

3.革新智能网点的服务模式。革新智能网点的服务模式也是推动智能网点在新形势下实现转型的关键措施。第一，银行应对智能网点的服务流程进行革新，主要革新内容是网点大堂工作流程。银行需要根据员工与客户的互动交流情况、业务办理方式等内容，对大堂工作流程进行重新梳理与分配;要求工作人员全面了解客户实际需求，将其带领至专门的智能设备进行业务办理，有针对性的对客户情况进行跟进与指导，帮助客户解决问题，同时深入挖掘客户需求，并寻找合适机会向客户推荐符合其需求的产品服务。

第二，银行要对智能网点的服务工具进行创新，主要创新内容是各种智能设备。一要在柜台办理机上增设客户识别功能，当客户在柜台办理业务时，客户经理会收到该客户的基本信息，有利于经理寻找营销商机，为客户提供针对性服务;二要在智能设备上增设营销推送程序，当客户使用智能设备办理完业务之后，智能设备可以通过对客户的各项基本信息进行检测，将最适合的营销产品、业务推送给客户，如果客户对该业务感兴趣，可直接利用智能设备进行联动办理，或向柜台、客户经理询问，有利于促使智能网点向服务型转变。

三、结束语

综上所述，智能网点在银行整体运营中占据重要地位，其转型情况会对银行的未来发展产生直接影响，因此银行应对智能网点的转型提高重视。在智能網点转型过程中，应严格遵循网点转型原则，构建科学合理的网点业态体系，积极解决并改善现有智能网点中存在的问题，从而有效提高智能网点管理水平。

参考文献：

[1]李攀峰.深化智能网点建设：聚焦高柜现金业务离柜化迁移[J].中国金融电脑，2018（04）：88-89.

[2]巴曙松，李成林，尚晓政.智能化服务模式与银行网点转型研究——基于对工行A市分行物理网点智能化试点的案例分析[J].金融电子化，2018（01）：35-39+6.

[3]辛文博，王俊亮，赵冀梅等.浅议智能设备驱动下的商业银行网点经营转型[J].统计与管理，2017（03）：94-95.

（作者单位：陕西省农村信用社联合社）