老年人慢性病管理的积极体验研究

石大兵 蒋晓

摘要：研究老年人慢性病管理過程中积极体验因素，分析总结老年，人慢性病管理的积极体验构建方法。进行积极体验与情绪理论的研究，对慢性病老人进行观察访谈，针对性提出老年人慢性病管理过程的积极体验因素。通过案例研究，分析总结针对老年人慢性病管理行为中的积极体验构建方法。总结老年人慢性病管理积极体验的影响因素和构建方法。构建积极体验对于老年人身心健康具有促进作用。

关键词：积极体验 老年人 慢性病管理

中图分类号：TP391.9

文献标识码：A

文章编号：1003-0069（2019）05-0097-03

Abstract：To study the positive experience factors in the process of chronic disease management in the elderly，and to analyze and summarize the positive experience construction methods of chronic disease management in the elderly.The positive experience and emotional theory were studied，the elderly with chronic diseases were observed and interviewed，and the positive experience factors in the process of chronic disease management were pointed out.Through case studies，this paper analyzed and summarized the positive experience construction methods in the management of chronic diseases for the elderly.To summarize the influencing factors and construction methods of elderly peoples positive experience in management of chronic diseases.Building positive experience has a positive effect on the physical and mental health of the elderly.

Keywords：Positive experience Aged Chronic disease management

引言

情绪，是对一系列主观认知经验的通称，是多种感觉、思想和行为综合产生的心理和生理状态。[1]情绪体验对疾病管理具有干预作用，积极情绪体验有助于健康行为发生，为疾病管理带来正向推动力;消极情绪体验，如恐慌、压力，带来的是疾病恶化。老年患者在心理反应上明显呈现消极情绪，有研究显示，95%以上的老年患者表现有恐惧、焦虑情绪，40%患者表现出孤独和被遗弃感。心身医学研究认为，常见慢性病，包括高血压、糖尿病、癌症、冠心病等，都体现出心身互动的关系。行为受到情绪驱动，积极的情绪体验能够促进积极行为的产生。因此，在慢性病的治疗管理过程中，患者积极体验的研究具有重要的现实意义。

一、情绪体验的产生

积极心理学中，积极的情绪体验是比一瞬间的快感更持久复杂的体验，积极体验的稳定状态也称作积极情感。[2]积极情绪体验包括：顺畅、愉悦、兴奋、欢快、希望等。消极情绪体验包括：压力、恐慌、无助、绝望等。

心理学家斯克契德认为：情绪体验的产生源于外部刺激、机体反应和主体认知三者的相互作用。唐纳德诺曼在《情感化设计》中将人的感知分为三个层次，本能层、行为层和反思层，人通过感觉器官（眼、耳、鼻、嘴、皮肤）获取外部刺激，从而产生本能层、行为层和反思层的感知，从而产生喜怒哀乐等情绪体验。三个层次的情绪体验体现不同的思维加工层次，本能层体验是由感觉器官接触外界刺激带来的生理反应，行为层体验是行为过程中大脑体验到的高效感、畅快感，反思层体验是经过进一步思维活动深加工给用户带来自尊、希望、自我实现等高层次的情感体验。[3]积极体验主要指经过思维加工的行为层面和反思层面的积极情绪体验（如图1）。

二、老年人慢性病管理中的积极体验因素

积极心理学中的积极体验更多关注情感与精神层面的体验，与《情感化设计》中的行为层与反思层意义相对应。产品在材质、温度等生理刺激带给人的愉悦体验则不在积极体验理论考虑的范围内。老年人慢性病管理过程中影响较大的积极体验因素包含可控感、希望、关爱、群体归属。

（一）可控感：积极心理学家塞利格曼（Martin E.P.Seligman）指出人们对外部世界的控制感带来积极的情绪体验，也更愿意接受挑战和尝试新鲜事物。用户在使用不熟悉或结果未知的产品时，对于结果存在迷惑或期望。对结果的未知程度和预期结果的积极性，都对用户使用过程中的可控感造成影响。越少的未知度、越积极的预期，用户的可控性感受越强烈。

在慢性病管理中，存在对结果的可控和对趋势的可控。对结果可控指对行为结果有准确预期，对趋势可控指对趋势变化具有准确预期。血压测量是典型的结果未知行为。血压测量结果受到内外因素影响，疾病状况、饮食、睡眠、运动等是决定血压值的内在因素，而测量设备、测量方法是影响血压结果的外在因素。患者对血压影响机制缺少认知，心理对结果可控感就会降低，当测量结果与预期不符时，用户即产生恐慌、烦躁等情绪。血压测量产品中的趋势预测功能能够为患者提供提前的心理预期，减少患者面对数据变化时的恐惧，带来更多的可控感。

（二）希望：患病老年人在长期的治疗中，生理上忍受疾病的折磨，40%以上的患者显现出失落无助的情绪。B.J.Fogg教授提出的FBM行为模型指出：一个行为能够达成必须同时具备三个要素：足够的动机，足够的能力和恰当的触发因素。[4]希望是对患者疾病管理中积极行为影响较大的动机因素。患者的希望来自于对未来结果的积极憧憬和当前行为的积极反馈。

疾病诊断中，专业医生对于疾病的正向诊疗建议，为患者建立了以科学治疗手段到达健康状态的意识模型，从而给患者建立希望。如2型糖尿病治疗模型，在代谢紊乱伴有并发症阶段，以药物治疗和胰岛素注射治疗为主;在并发症治愈得到控制阶段，胰岛素注射治疗成为主要治疗方式;在血糖稳定阶段，则以生活方式干预为主，从而为患者建立起从疾病到治愈的模型。

对患者来说，疾病治愈模型的阶段节点都是里程碑式的积极反馈。症状的减轻是最为显性的积极反馈，治疗到症状减轻期间通过设计建立患者行为的积极反饋，能为用户带来更多希望感。如可视化用户关键生理指标，通过曲线、色彩等可视化展现患者身体的改善，唤起患者对未来疾病治愈的希望。

（三）关爱：老年患者的关爱来自各个方面，有家庭关爱、医疗机构关爱、社会组织关爱。家庭关爱与医疗组织关爱是最重要的关爱形式。家庭关爱是治疗的物质基础，也是患者对抗疾病的精神支撑，影响患者生活与精神状态，是最重要的积极体验因素。医生的专业建议是对患者是专业意义的关爱，能够为患者树立治疗信心。

越来越多智能健康设备，为子女与老年人建立了传递关爱的桥梁。社会关爱方面，通过网络，自组织形成不同关爱互助小组，包括专业医疗人员在内的关爱，人士对患者提供帮助支持。通过智能设备、网络社区、线下活动小组等形式建立起对患病老年人的健康关爱体系对老年人幸福地进行疾病管理具有重要促进作用。

（四）群体归属感：人是群体性动物，用户作为生存在社会群体中的个体，都有归属群体的需求，希望成为群体的一员，并与群体中成员相关关照。[5]慢性病患者在生理上属于弱势群体，在长期的慢性病管理过程中，除了寻求医生的帮助外，患者更需要建立患者互助的群体，寻求同伴的鼓励。霍曼斯（George.Casper.Hormas）的社会交换论对社会互动本质进行分析，社会互动中的交换不仅仅是物质商品的交换，还包括诸如赞许、声望、荣誉等非物质商品的交换。人际互动中带来的非物质奖励使人们亲和的动机得到了满足，由此引发的积极情绪体验，进而提升了其工作学习效果。

在互联网化的今天，患者社会互动的方式也发生了转变，疾病患者通过网络建立了疾病讨论社区，分享疾病知识和治疗经验。通过群体，患者消除了内心的孤助无援感，发挥自身社会功能属性，激发了患者的正能量。群体中互助、激励的良好氛围成为患者能够持续疾病治疗的良好社会环境。

三、积极体验的构建

情绪体验与人性相关，当老人的正向需求得到满足，就会产生畅快、愉悦与满足感，而行为受挫，反馈消极时，就会气馁，失落。体验受到思维意识的影响，在用户行为流程中，积极情绪大于消极情绪，用户整体体验结果为积极体验，反之，整体体验为消极体验。在慢性病管理的全流程中，由于疾病自然规律带来的消极体验因素不可避免，要构建慢性病管理全流程的整体积极体验，就要实现积极情绪体验的强化和消极情绪体验的消减（如图2）。

（一）降低认知理解难度：老年人在视觉、听觉及神经系统上出现衰退，导致认知能力下降。老年人在智能化产品的使用上缺少经验积累，难以完成键盘输入、信息查找、信息复制转移等复杂性操作。

市面上医疗产品存在过度专业化问题，产品外观上无意义装饰，不能反映产品功能逻辑;操作界面上按钮多、不同类型按钮区分度低，没有合理化功能分区。用户花费很大的精力去理解学习操作方法，出现苦恼、烦躁等负性情绪。在医疗仪器等家用智能化产品中，应尽量降低用户认知理解的成本，符合用户心智，在最自然的状态下能够认识仪器的工作逻辑与使用方法。产品设计中降低老年用户认知难度的方法可以概述为：1.结构造型映射产品工作原理，如诺基亚withings便携式血压测量仪，软性袖带和柱状的控制主体，在造型上区分，在结构上连接，很好地映射出其工作逻辑：袖带收集生理数据，控制主体进行数据处理与传输。2.机构部件反映使用方法，布料运用在产品中与身体紧密接触的部位，在手持结构中符合手握持的造型、加入防滑纹理，都是对握持这一使用方法的语义表达。3.简化操作界面布局。在复杂的操作界面中，合理简化功能，并对不同功能操作进行分区，有助于减少用户的认知负载，便于快速理解产品使用方法。4.增加功能操作区分度，对于特殊功能的按钮通过颜色、形状、位置等与其他功能按钮进行区分，帮助用户识记。在产品设计中降低用户认知理解的成本，让用户在无需指导的情况下就能自然使用，这样就降低了新产品给用户使用时带来的消极体验（如图3）。

移动APP越来越多走进老年人疾病管理中，应针对老年人优化界面的信息传达。移动界面中降低认知负担的优化策略可以概括为：1.采用合适的信息呈现形式。对于较难理解的疾病知识，可以采用视频或可视化信息图的方式，降低对信息接受者能力的要求，带来更高效的体验。如测量血压的爱家康APP，在数字显示血压的同时增加了可视化信息图，用颜色可视化显示血压的高低程度，颜色越接近红色，则血压越高。2.提高文字、图片等元素的识别度。为老年人设计的应用，应加大文字字号，并提高对比度。3.优化信息结构，信息展示中提炼关键性信息，如血压记录值是用户最关注的信息，在血压管理页面中优先展示示，而资讯等次要信息可进行适当隐藏，在用户需要时点击展示更多详情。在页面中帮助用户轻松、简单地去获取信息，无需投入过多精力在信息的寻找理解中，就能降低用户在界面使用中的消极体验（如图4）。

（二）促进高效行为：高效行为指减少用户在系统任务中不必要的行为和等待时间。在慢性病管理流程中，用户繁琐度较高的任务有饮食记录运动记录、测血压、测心率等数据测量记录类任务。通过减少操作步骤可以降低任务繁琐度。

以血糖测量记录为例，传统测量记录的行为流程为：刺血，滴血到血糖仪测试纸上，等待测试结果，在手机或纸张上手动记录。而类似于糖管家和糖大夫等智能化检测设备，血糖测量记录的流程简化为：刺血，滴血到测试纸上，等待测试结果并自动记录。减少了用户行为中繁琐的手动输入的流程。此外，糖大夫并且通过专用试纸在测量响应速度更快，减少了用户等待结果的时间。通过简化流程，减少等待时间，血糖测量记录这一行为的繁琐度得以下降，用户消极体验也随之降低。在繁琐性行为下降到最低时，用户任务中的消极体验也下降到最小。如运动记录，apple watch将测量结果通过联网上传到手机，自动记录用户每天的运动量，将操作步骤精简到极致（如图5）。

（三）适时安抚和关怀：慢性病管理过程中，生理指标未得到改善、饮食末得到控制、疾病恶化等都会给患者带来痛苦和挫败感。患者遇到挫折，应通过情感化的设计，化解负性情绪，并及时给予建议或新解决办法。

在互联网应用中，通过安抚关怀减轻负性情绪的方法被广泛应用，比如在网络加载失败时，在空白页面中用表达情绪的插画和情感化的语言，缓解用戶行为受阻的沮丧气愤情绪。安慰和关怀的方式分为两种：1.系统表示对用户的消极体验感同身受，以同理心的态度告知用户APP也具有人格，跟用户一样感到沮丧，这时用户会感觉到交互的对象并不是刻意出现这种状况，也希望带给用户流畅的体验，沮丧气愤的情绪从而得到缓解。2.以趣味化调侃的方式让用户感知到，虽然行为受阻，但是可以用轻松的姿态来面对，自己的负性情绪可以缓解，甚至产生乐趣。

在患者面对仪器操作失误、健康管理行为未达标、身体情况恶化等负性结果时，关怀和安抚能够能够带来宽慰，减少情绪恶化对身体和心灵造成的进一步伤害（如图6）。

（四）鼓励引导：老年人对健康管理行为缺少动力时，应采用鼓励引导的方式帮助其获得行动的动力。鼓励引导应用在老人对正向行为缺少动力时，用友善关爱的方式鼓励情绪，给老年人带来温暖的正向情感，从而产生正向行为的动机;用易懂友善的方式引导用户行为，使行为过程顺畅。

情绪鼓励多以语言的方式，告诉用户积极行为的意义，要以健康的情绪状态去完成健康管理任务。如用药管理微信公众号，在进行用药提醒时，加上一句鼓励的话“忍耐和坚持虽是痛苦的事情，但却能渐渐地为你带来好处”，通过话语的鼓励，用户意识到自己坚持服药是一件有意义的行为，用户的行为变得具有目的和意义，因此更加积极地去完成任务。行为引导多采用智能机器人的形式，在用户缺少目的或对任务完成方法未知、疑惑时，如智能诊疗机器人，一步步询问用户病情，帮助用户诊断。通过友善的引导，用户可以以轻松的状态去完成复杂的任务，减少了窘迫感。鼓励引导促进积极行为的模型可以概括为：用户对于积极行为缺少正向情绪，对行为的方法路径存在困惑。系统通过情绪鼓励来减少用户的消极情绪，让用户感知行为意义与目的;通过行为引导让用户感知方法路径，从而建立起关于行为的积极情绪，减少用户积极行为前的阻碍（如图7）。

（五）突出成就：人们的情绪反应与行为结果密切相关，成功的结果会对用户的自我效能起到提升作用。成就获取的方式可以分为从用户本身获取成就感和从其他用户获取成就感。通过健身行为获得身体健康的提升属于从用户本身获取成就感，而在疾病社区中分享自己的治疗经验，获得病友称赞则属于从其他用户获取成就感6。

慢性病的治疗中，存在很多周期较长的健康计划，如康复运动计划、长期用药计划等，运用设计体现患者每一步努力的成就，让患者获得即时反馈，将帮助患者持续并充满动力地完成健康计划。在用户积极行为完成时，通过页面积分增加的动画，可以给用户带来喜悦感。在患者的生理数据记录主页中，以曲线图的形式展示用户每天积极行为带来的健康收益，能够给用户极大的成就感与激励。成就激励积极行为的模型可以概括为：用户积极行为可以获得成就，系统在用户行为后及时凸显行为成就，从而激发用户成就感，以更大的热情和动力去开始新的积极行为（如图8）。

（六）增加互动：增加感情的关键在于增进互动，增加老年患者与家人、社会、与使用物品、周围环境的互动，对于老年人的健康生活至关重要。人们常说“三年不上门，是亲也不亲”，表面了人与人之间的情感建立在互动的基础。上，没有来往互动，感情就会逐渐消弱。

以老年患者与子女之间的互动为例，随着生活模式的变化，子女与老人常常是异地生活，空闲时间相互交错，老年人与子女越来越缺少交流互动。引导子女与老年人之间的互动，需要从子女方入手，进行适时的互动交流提醒，帮助年轻人从繁忙的工作中抽脱出来，与父母进行交流沟通，关注父母的身体健康变化。越来越多的智能产品开始建立人与人之间的链接，比如米家的iHealth血压计，父母的每一次血压测量数值，子女在手机微信中都会收到推送，并对血压数据进行动态分析给出相关建议，让子女关注父母的健康状况，在父母需要关爱的时候及时沟通交流。老人与子女亲人之间的情感互动能够为老年人带来亲情的温暖，让老年人在精神情感中感受到快乐幸福。

总结

老年人慢性病管理是长期精细的过程，老年人在身体上呈现虚弱状态，精神层面更是面临着压力、忧郁等消极情绪，在进行专业诊疗计划的同时，运用积极体验理论，在慢性病管理的全流程中进行积极体验的构建，激发正能量，成为帮助患者与疾病斗争，幸福生活的重要举措。

随着人工智能的发展，基础的视觉感官层面的设计正在被像鲁班系统这样的人工智能技术取代，未来在交互设计、服务设计中对于基础体验的设计工作也将被被机器逐渐取代，而在人的幸福感、积极体验等精神层面的设计，将会成为设计师发挥价值的地方。

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