找保姆 缘何成了“高科技”——防范家政市场服务陷阱预警指南

◎文/本刊记者 吴限

一边是旺盛的市场需求，一边与雇主间纠纷频发；一边是混乱的家政培训市场，另一边是让人一头雾水的职业等级和不断攀升的薪资待遇……随着人们生活水平的提高，家政服务已成为很多家庭的刚需。家政服务人员是一支数量庞大、水平参差不齐但充满活力的劳动大军，虽然市场发展空间巨大，但失信毁约、信息不对称等一系列问题却时有显现。业内人士坦言，一向被看做“朝阳产业”的家政服务业近几年也陷入乱象频生的怪圈。

今年2月20日，国务院常务会议提出，促进家政服务扩容提质，并从促进家政服务企业进社区、推进家政服务标准化等方面明确了具体措施，要求在家政服务业建立诚信体系，实施规范监管。

被视为“朝阳产业”的家政服务业亟待制度规范和诚信建设引领。作为消费者的我们，应如何防范可能存在的潜在风险？如何有效避免落入圈套？本文通过梳理相关资料，提出防范家政行业陷阱相关措施，让家政真正无忧。

亲历者说：找阿姨全靠“人品”

“各位宝妈，有没有靠谱的保姆推荐……”最近几天，家住北京的小苏着实有些心急。自从保姆走后，家里就乱作一团，她不得不在妈妈群里四处打听。

去年年初，她产下男孩，欣喜的同时，“谁来带”成了她的难题。“婆婆身体不好，妈妈那边有老人要照顾，没办法，我和老公就商量着找个保姆。”小苏笑说自己从那时起，就走上了找保姆的“不归路”。

“从孩子出生到现在，已经换过五个保姆，每一次都弄得心力交瘁，想要请个好保姆真是太难了。”她表示，从刚怀孕时就想好了要请保姆来解决带娃问题。

第一次找阿姨，是孩子三个月的时候。“那时候什么都不懂，中介说这个阿姨经验丰富。”让小苏没想到的是，回家一干活，发现阿姨几乎没啥经验，连奶粉都不会冲。于是，决定辞掉了阿姨。紧接着找第二个阿姨。有了第一次经验，夫妇俩不再一味听中介的介绍，而是就育儿一些细节与阿姨进行了详细沟通。经历半个月的磨合，原以为一切将步入正轨，阿姨却说到月底就不干了。“我试探着问为什么，没想到阿姨说她原本就打算做一个月，这次来主要是探亲，顺便了解一下保姆市场。”一句话让小苏瞬间无语：“投入这么多精力、物力，到头来只是别人的‘试验品’。”

紧接着第三个、第四个阿姨因为种种原因相继辞去工作，第5个阿姨干活利索、人也好说话。“干了两个月，她委婉地说同小区不少保姆涨了工资，问我们能不能涨200元。”小苏心想，既然别人都涨了，自己也不能太苛刻。结果，碰巧有一天遇到了另外一个保姆的东家，两人一聊，才发现都被保姆“套路”了。

“真是心力交瘁了。只要她对孩子好，套路也无所谓了，就让她这样做下去吧。”小苏一句感慨，有期许，更有无奈。

事实上，小苏的遭遇并非少数。为了给年迈独居的母亲请保姆，家住厦门的小张同样也伤透了脑筋。

“母亲八十多岁了，腿脚不太好，就想着让保姆帮着做饭洗衣，天气好的时候再能陪着出去晒晒太阳。”小张原以为，这些要求谈不上有多少技术含量，满足起来应该不太困难，可她还是费尽了周折，“家政市场上本来就供不应求，结果还有相当大的比例是奔着带孩子去的，真正愿意照顾老人的实在太少。”

好不容易为母亲找来保姆，小张一直待对方很客气，“听母亲说她做事也算麻利，相处起来没有太大问题。”可刚过了一个月，保姆就给小张打来电话，说家里有事不能继续干，第二天就收拾行李离开。

虽然有些措手不及，但小张想到当初跟家政公司签合同时，对方承诺过不会出现断档情况，便立即联系对方要求安排新保姆上岗，“没想到，对方居然说换人要加钱。”仔细查看合同条款，小张才看到，条款中明显弱化了公司的责任和义务，“这里面陷阱太多，普通消费者真是防不胜防。”

市场探访：需求与乱象并存

“每年春节前后，都是家政服务市场相对活跃的时期。想换个保姆的、想重新找个东家的，大多会选择在年尾辞职，重新‘挂号’寻找。最近这段时间，我们每天都能接到10余个电话，这还不包括直接找上门的。”新宝婴家政服务公司负责人赵宗萍表示，市场需求是巨大的，但是如何给客户提供与之要求相匹配的人经常把他们“难倒”，用户需求的不断提高与服务人员专业技能相对欠缺之间的矛盾愈来愈强烈。

如今，随着人口老龄化、二孩时代的到来，我国家政服务需求呈爆发式增长，据调查，目前我国从事家政行业的人员已超过2000万，家政行业的未来也是呈现一片向好的景象，但是火热的同时，也存在着不可忽视的乱象。

据了解，跟以往相比，家政服务从业人员在年龄结构上呈现出年轻化趋势，70后、80后唱起了主角。虽然其中不乏大专以上文化水平者，但总体来看，文化素质依然偏低，加之缺乏必要的职业道德教育和技能培训，与雇主的期望存在较大差距。

“市场秩序混乱，即使个别家政服务企业想去做一些改变，也很难从根本上改变市场总体状况。”业内人士坦言，虽然家政服务业经过多年发展，已经有了良好的基础，但仍存在一些突出问题，市场秩序混乱就是其中一个。此外，节节攀升的家政服务价格也是市民吐槽的一个重要方面。

“我四年前生大宝的时候，找个好点的月嫂报价每月8800元。如今怀了二宝，8800元才是起步价，好点的每月要1.6万元。这涨幅，比我的工资快多了。”到一家家政服务公司咨询月嫂服务的蒋女士感慨道。对此，不少家政服务企业负责人同样表示了无奈：“家政服务业收费没有统一的标准，目前保姆的价格基本上是各家公司参照市场行情自己定价。定得低招不到好阿姨，定得太高又会把客户吓跑，我们其实也很为难。一些小中介为了吸引保姆，甚至会在暗中‘助推’价格，这必然产生从业者素质良莠不齐、哪里工资高就往哪里去等无序流动问题。”

2月13日，浙江杭州一家家政公司的负责人在门口张贴招聘标语。随着许多外来务工人员过完年回到杭州，家政服务人员工资逐渐回落到年前水平，而家政服务市场也迎来了年后旺季。

其实，在很多城市，20来平方米的办公室里摆放着两张办公桌，桌上放有两台电脑，墙边摆放着几张凳子，这些便是中介公司所有的办公设备了。注册家政服务公司，没有特殊的要求，对资金、技术等要求亦不高，鉴于巨大的市场需求，一时间大大小小的家政服务公司呈遍地开花之势，虽然管理规范的家政公司占有一定的市场份额，但“一张桌子、一间店面”的小作坊经营格局，仍不少见。

市场混乱、价格攀高、专业技能欠缺……乱象丛生的家政市场让不少从业者心生忧虑：再如此无序发展下去，伤害的将是整个市场的未来。

乱象追踪：门槛低、互不信任或是主因

与日增的市场需求相比，专业家政人才明显不足。这也导致了家政市场“鱼龙混杂”，有保姆持身份证和健康证，隔天就匆忙上岗。在有限的信息下，对于保姆的背景，雇主往往难以把握。

低门槛，导致从业者素质参差不齐。有的雇主曾抱怨，聘请保姆一般没有过多要求，只要对眼缘也就要了。一般来说，雇主选择保姆的渠道有两种：一种是熟人推荐，另一种则是委托家政或中介公司介绍。上海巾帼社会服务有限公司常务副总经理方磊表示，家政公司选人通常是保姆自荐，由对方提供客户的推荐信或从业照片来佐证工作事实，然后家政公司通过同行了解情况。

在家政行业，即便是零基础的新人，只要提供身份证和健康证也能入行，保姆的从业门槛并不高。北京市华泰律师事务所律师张嵩磊表示：“保姆匆忙培训上岗的现象较为普遍”。他认为，只有经过培训、具备职业技能和从业经历的保姆，才能更好地适应岗位需要。

3月19日，厦门市民抱着小孩现场找保姆。当日，厦门市家政服务节在文化艺术中心广场开幕，数十家家政服务公司在现场推出各种服务，吸引市民咨询。

低门槛导致从业者素质参差不齐。记者走访发现，在众多家政服务企业中，单纯中介性质的服务占了大多数，对家政服务从业人员的使用也大多采取“挂靠”形式，即客户来电需要家政服务，公司通知挂靠的从业人员上门服务。这类公司大多规模不大、管理松散，经营方式落后，为赚取中介费，把保姆的准入门槛放得很低，只要“有身份证，能正常交流，会做基本家务”就可以。前期没有培训，后期没有管理，签一单挣一单，市场乱象遂由 此生。

去年6月22日，杭州保姆纵火案发生后，围绕家政市场缺乏行业规范，从业者鱼龙混杂的讨论不断。对于雇主而言，不少人在选择保姆时也更为谨慎。“身体是否健康，人是不是干净，干活是否利索，会不会爱管闲事。”这是现在雇主选择保姆的要求。然而，在实际挑选时，雇主们从家政或中介公司那里，基本无从得知上述信息。

在复旦大学社会学系教授于海看来，随着家政服务业的发展，保姆市场已相对稳定，不仅住在豪宅里的居民，普通人家也可以拿出钱请家政。为满足市场需求，保姆的就业门槛确实低，“不需要手艺，反正有力气就行。”但保姆纵火案将家政行业的隐患反映出来了，并且导致了行业的信任危机。

一名消费者曾向媒体反映，连续寻找了几个带小孩的保姆，但是对方有意隐瞒自己有慢性病的情况，体检后才发现。由于信息不对称，雇主对保姆的个人信息难以充分了解。在实际生活中，因保姆手脚不干净，家里丢财失物的情况时有发生。

雇主没有安全感，然而保姆一方的权益同样难以保障。如部分雇佣保姆的家庭装有监控来监视保姆，直接侵犯了保姆的个人隐私和尊严。调研中发现，70%离职的保姆均因受不了雇主的不信任与不尊重。

也有业内专家建议，可搭建保姆家政电商平台，使雇主可以便捷地在线上下单，打造安全便捷的家政服务诚信体系。“就像淘宝一样，雇主上线提出自己的需求，平台推荐合适人选，供雇主选择。若雇主不满意，可以进行投诉，平台工作人员进行差评处理。”建立雇佣登记查询制度，每次雇佣关系，保姆和雇主都要在平台登记。雇佣关系越久，信任分越高，反之越低。

推陈出新：“互联网+家政”强势来袭

“在APP上预约家政服务，感觉挺方便。” 北京朝阳某事业单位员工张华是一位新妈妈，平时工作忙又要照看孩子，家里的卫生成了一个烦恼。最近用上家政服务APP后，轻松了很多。

张华最早在小区附近的家政服务公司预约服务。“可选择的服务人员不多，水平也不尽如人意，而且每次预约都要在上班时间打电话，有点不方便。”在朋友介绍下，张华开始尝试通过APP预约家政服务。

打开APP，添加自己家的地址，并选择想要上门服务的时间，可预约的服务人员就显示在手机中。对张华来说，服务人员的用户评价是最有价值的信息。“通过电话预约，全靠商家推荐服务人员，有时并没有说的那么好。而通过APP，以前用户对服务人员的评价，为后面的用户提供了更加客观的参考。”

在张华看来，这个评价系统也有利于家政公司更科学地管理服务人员，为顾客提供更好的体验。“如果在店面预约服务，有时即便不满意，只能跟商家打电话抱怨两句，对方除了言语上的安慰，并没有实际举措。”通过APP预约服务就更透明。消费者有了评价权，由于评价影响未来的接单量，所以家政服务人员有动力用更好的服务赢得高评价。

新疆喀什巾帼家政学校内，维族妇女正在学习为婴儿按摩，为将来成为一名月薪5000元的月嫂做准备，她们是喀什少数能走出家门的妇女。

但是，有人欢喜有人愁，跟张华截然相反，上海市杨浦区居民李果对网约家政的体验并不好。前几天，他本打算网约一位家政服务人员，把家里打扫干净招待亲友，没想到竟屡遭“爽约”。

通过APP下单后，系统很快就分派给李果一位服务人员。在预约服务时间的前一天晚上9点多，李果接到该服务人员电话，对方表示由于第二天单位培训，只能改约服务时间。李果心想不着急，就同意改到中午11点。

到了第二天上午10点，对方来电话，声称上午培训延长，要再改到下午3点。李果有些不满，但还是接受了。到了下午2点，对方又打来电话，说赶来的路上电瓶车没电了，下午没办法提供上门服务。“白白耽误一天时间，真不靠谱。”

目前，“网约家政”作为互联网业态发展的一种新模式，在便利等方面的优势明显，但网约家政的用户综合使用率还不高，不少消费者仍青睐“面对面”的店面预约。其中主要原因，就在于行业发展水平参差不齐，增加了消费者选择的难度。

记者打开某家政APP，选取月嫂服务，页面显示有800余名服务人员待选，但很难了解到具体信息。不看心里没底，看了眼花缭乱，是互联网时代很多家庭找阿姨的真实写照。

记者调查发现，家政市场“小散乱”以及信息真实、精准难保证的现象比较普遍。从供给端看，我国家政企业近70万家，其中绝大多数属于区域型中小企业。这些企业都将“阿姨”资源牢牢攥在自己手中，信息联动共享存在困难。虽然“好糠”等一批在线家政平台发展迅速，但互联网规模和鲶鱼效应尚未显现，平台难以一己之力实现身份信息、执业资格、健康水平、工作经历等多维度数据真伪验证。

另外，家政市场由于培训和认证标准不统一，纵有数据却难具说服力。吉林农业大学家政系主任吴莹认为，家政市场供求矛盾主要原因之一是缺乏专业化培训和统一标准。目前培训大多由家政公司承担，一些小公司培训技能弱、支出少、观念差。“达到规定课时，满足师资配备，就意味着培训完成，很少有企业将满足雇主需求作为考核指标。”吴莹认为，亟须一些有专业背景的互联网家政培训企业对整个市场进行系统的技术支持，引领标准升级。

【声音】

给家政行业建档应是双向的

3月1日商务部网站消息,家政服务业信用体系的指导意见已进入为期20天的公开征求意见期。《意见稿》透露,我国将建立家政服务业信用体系,同时建立家政服务领域守信主体“红名单”和失信惩戒“黑名单”制度。

国家发改委日前发布的数据显示，2017年家政服务就业人数在2800万人左右，家政服务营业收入达到4400亿元，对推动经济平稳发展发挥了积极作用。

但当前我国家政服务业信用缺失问题较为突出。部分家政服务员隐瞒真实信息、不按合同约定提供服务时有发生，2017年的杭州保姆纵火案更是引发保姆市场信任危机。

在目前的家政服务体系中，对于保姆的来历背景、有无“黑历史”，雇主无法知之甚多，甚至是一无所知。所以有第三方机构顺势推出保姆背景调查服务，核实保姆身份信息等。但是这么做往往容易侵犯个人隐私。没有完善的市场规则，就不会有规范的行业行为，所谓没有规矩不成方圆。当务之急是尽快建立完善的市场规则，才可以有效约束和规范家政市场，建立家政服务业信用体系就是完善市场规则的手段之一。

同时我们也要看到，目前无论是家政服务人员、家政公司还是客户都存在不讲诚信的情况。给家政行业建档应是双向的，家政人员要建档，客户也要建立信用档案。

家政服务人员是一支数量庞大、水平参差不齐但充满活力的劳动大军，伴随着二孩政策和人口老龄化趋势，对家政服务需求有明显上升。只要能推进家政服务的标准化、规范化，这一朝阳产业的发展必将步入“快车道”，实现从量变到质变。

（来源：钱江晚报）

破解之策：留心注意巧避多重陷阱

近几年来，家政服务行业风生水起，消费者对家政服务需求的呼声越来越高。在家政行业乱象丛生的情况下，我们作为消费者该如何挑选家政服务人员呢？记者通过梳理，总结以下几点：

查资质：如今，市面上有很多家政服务人员，这些人不挂靠任何公司，一旦出现纠纷极难追究，所以首先要查验家政公司的资质，查看该公司是否有营业执照、注册资本、税务登记证等。选好家政公司之后，在进行服务人员的选择，他们必须持有三证：身份证、健康证和上岗证，并且最好接受过正规的家政服务培训，确保他们有足够的业务能力。

勤沟通：在合作之前，雇主需要与家政公司提前沟通，如工作时间、工作要求、工作内容等，避免家政公司介绍不匹配的家政人员。此外，在雇佣前可以面对面与服务人员多沟通，也能看出服务人员的好坏与匹配度。询问对方的从业经验和离岗原因，判断其实操水平和在岗稳定性；通过询问对方获得的从业证书类别和等级，判断其业务水平；通过询问对方技能专长，了解其工作能力是否符合要求等。

看评价：雇主可在线参考服务人员综合评分及服务评价，来挑选自己中意的家政服务人员。

签合同：与家政机构签订服务合同，要明确服务内容、时间、价格、标准，遇到纠纷和突发事故，可以依据合同维权。在签合同时，要问清家政公司是否为家政公司是否具备家政雇佣责任险，以免家政阿姨服务期间发生意外事故后不好解决。

不要轻信“伪劣家政”的承诺：应选择正规的家政服务公司。目前家政行业服务自身管理不规范，部分家政公司缺乏诚信，如不按时上门服务、服务质量打折扣等，发生纠纷后，以各种理由推脱责任，既不履行合同，也不退还消费者服务费。

不要被“黑家政”欺骗。“黑家政”会在人员紧缺的时候揽活，而消费者急于雇人或贪图便宜，常上当受骗。

不要在家政人员面前“显富”。防止不良人员“见财起意”或者是给以后的家庭安全留下隐患。

中国政法大学传播法研究中心副主任、中国互联网协会分享经济工作委员会专家委员朱巍提及现在行业热门的家政APP时表示，“互联网家政是社会发展的大方向。其专业程度往往比线下门店的服务好得多，但在发展过程中，因为种种原因，也确实存在许多问题。”互联网家政要想长远发展，亟需解决好以下四个方面的问题。

一是押金和充值服务的安全问题。虽然《电子商务法》里有关于押金方面的规定，但是还不够好。如何监管押金和储值金额，不让其被挪作他用，需要规范。

二是平台的人员培训问题。平台要承担起把关和约束责任，建立信用体系，保障用户的知情权。家政服务跟别的服务不一样，入门资质的审核和培训理应更高。

三是服务的质量问题。完成工作量和完成工作时间是两种不同的约束标准，要提升服务质量。

四是用户的隐私保护问题。很多家政平台知道用户的手机号码、支付信息、家庭住址等敏感信息，如何保证这些信息不被泄露？某种程度上，家政服务甚至比网约车对用户隐私的侵扰风险更大。

朱巍建议，如果用户在使用互联网家政服务的过程中权益受损，应当第一时间固定证据，勇于举报和维权。原因在于，对于家政服务行业的监管，线上线下没有太大差别。“首先，可以向平台投诉，因为平台对服务人员有押金等约束。当跟平台交涉无果的情况下，用户则要考虑向当地工商管理部门和消协等机构举报维权。这是他们必须受理的范围。”

走上正轨：行业规范打出“组合拳”

随着中国社会老龄化的发展和全面二孩政策的实施，家政服务业将继续保持快速增长态势，行业规范化和职业化建设亟待加快步伐。

早在2017年6月，全国家政诚信建设大会在京召开，家政诚信平台正式运行，这个平台将家政公司、阿姨和雇主都纳入诚信体系，让不诚信的阿姨无处遁形，无工作可找。雇主可通过关注“家政行业诚信平台”的微信公众号，就可以对阿姨进行申报投诉。

记者调查发现，近两年国家层面频频发声，联合惩戒倒逼家政业规范发展。

【声音】

要先搞清楚“保姆黑名单”为谁而设

在“黑名单”盛行的年代，有“保姆黑名单”也并无不可，只是，这个“保姆黑名单”不是想设就设，不是想怎么设就怎么设，一方面设置“保姆黑名单”在程序上要保证“正义”，另一方面列入“保姆黑名单”的标准要科学，更重要的是，要先搞清楚，“保姆黑名单”为谁而设。

“流动性大，鱼龙混杂，总体素质不高”，不诚信，作假占首位，约占问题的50%，包括身份证、健康证、上岗证和简历作假。对于保姆行业的问题，的确是应该正视。从某种意义上说，建立“保姆黑名单”能够起到一定的震慑作用，不过，“保姆黑名单”的设置不能只顾着维护家政公司的利益，而失却保姆身自的利益和雇主的利益，否则，“保姆黑名单”只会为虎作伥。

据了解，列入“保姆黑名单”的具体标准，总共7条，其实，这7条标准是存在争议的，作假行为，的确是不可原谅的，没有经过体检却只花10元钱在街边地摊购买健康证，那是不诚信，后果严重，如果保姆患有疾病，这是害人害己。可有的行为却是小题大作，将临时顶岗等鸡毛蒜皮的小事也列入其中，这本来可以用批评教育、适当处罚就可以解决，现在却将问题上纲上线，

其实，看列入“保姆黑名单”的标准，无不是为了家政公司的利益着想，换言之，都是对家政公司有利。只要保姆损害到家政公司的利益，那就列入“保姆黑名单”。“保姆黑名单”的落脚点是更好地服务于雇主，而不是一切为了家政公司。“保姆黑名单”要慎重，要给保姆申诉的机会，要由雇主参与决定。

（来源：新闻晨报）

（本栏稿件 吴限 辑）

福建省举办家庭服务业职业技能大赛。本次竞赛工种为家政服务员，竞赛内容分理论知识考核、操作技能考核和电视大赛三部分。图为插花技能大赛

2018年3月，国家发改委、人民银行、商务部等28个部门联合签署印发了《关于对家政服务领域相关失信责任主体实施联合惩戒的合作备忘录》，将建立健全失信联合惩戒机制，对家政服务领域失信行为全面亮剑。

对于在家政服务领域经营活动中违反《家庭服务业管理暂行办法》，以及其他法律、法规、规章和规范性文件，违背诚实信用原则，经有关主管部门确认存在严重失信行为的相关机构及人员等责任主体以及被列入惩戒名单的失信者，在培训补贴、企业培育、保险补贴等方面都会受到相应的惩戒。

今年3月，商务部会同国家发改委等部门研究起草的《关于建立家政服务业信用体系的指导意见》征求意见稿发布。征求意见稿提出，加快推进家政服务业信用体系建设，大型家政企业特别是参加“百城万村”家政扶贫的家政企业要率先为所管理或服务的家政服务员建立信用档案，逐步推动所有家政企业为其管理或服务的家政服务员建立信用档案。

征求意见稿提出，实施家政服务领域守信激励和失信惩戒机制，建立和规范家政服务领域守信主体“红名单”制度。将建立家政服务员信用档案的家政企业纳入“红名单”，并在省级家政服务业信用信息平台上公布，引导消费者在选择家政服务时优先考虑。在商贸活动中，加大对“红名单”主体推介力度，在公共服务、市场交易、社会管理等方面给予一定便利。建立家政服务领域失信主体“黑名单”制度。

北京家政服务协会副会长、北京市爱侬家政服务有限责任公司董事长穆丽杰表示，信用档案的建立固然能够为家政企业和消费者提供查询的便利，但也要考虑个人隐私和数据安全问题，“对哪些信息开放？开放到什么程度？这些都还有待商榷。”

北京家政服务协会顾问、中华女子学院法学院教授刘明辉也颇为认同，“我们一方面希望信用档案尽可能完善，并且联网可查，但另一方面，也要把握好‘度’，不应采取‘一刀切’的做法，让家政服务员承担过多的信息暴露风险，而是重点将有不良记录的个人和企业排除在外。”

不仅是国家层面，地方也纷纷响应，让家政业逐步走上正轨。

2月，福州市已出台《关于对家政服务行业严重失信责任主体联合惩戒的实施方案（试行）》，建立健全家政服务领域信用建设联合惩戒机制，市商务、市场监督管理、税务等19个部门对家政服务领域失信行为全面亮剑。

3月，湖北省出台了相关实施意见。要求建立健全家庭服务业的考核评价体系和经营信用体系，建立黑名单。

5月，江苏省家政服务行业协会举行诚信体系建设工作推进会暨南京首批百家家政企业入驻平台诚信服务宣誓仪式。今后，不讲诚信的家政企业、中介机构、雇主或家政服务员都有可能进入失信“黑名单”。

共话希望：把“朝阳产业”办成“爱心工程”

今年全国两会上，习近平总书记在参加山东代表团审议时表示，在我国目前发展阶段，家政业是朝阳产业，既满足了农村进城务工人员的就业需求，也满足了城市家庭育儿养老的现实需求，要把这个互利共赢的工作做实做好，办成爱心工程。“互利共赢”“爱心工程”，总书记用这两个关键词来定位家政行业，再贴切不过，正如网友所说，“简直说到我们心里去了”。

如今，家政服务已经是众多中等收入群体的刚需。多数都市白领是双职工家庭，结婚生子偏晚，又都忙于事业，双方父母因年龄、身体原因也不能长期帮着带小孩儿，甚至本身也需要照顾。一位上海白领曾这样写道，“更尴尬的是，我们这一辈人的家务能力普遍在退化，没有‘阿姨’参与的话，很多家庭就要停摆了。”这番话道出了这个群体共同的心声。

然而，登录网络，不难感受到白领群体与保姆“同在一个屋檐下”内心的焦灼。现实中，个别“阿姨”素质不高，服务质量不达标；有的保姆表里不一，服务态度人前人后有差异；极少数钟点工责任心不强，甚至手脚不干净。而保姆纵火、毒杀老人、虐待幼儿等等极端事件，借由社交媒体的传播与放大，进一步销蚀着白领家庭对家政人员的信任感。因为事关生活质量、涉及亲人安全，找个靠谱的保姆，成为白领们强烈的呼唤。

相关媒体评论称，“雇主用得不放心，保姆干得不开心”，与其互相抱怨，不如反思如何从根本上调和家政供需矛盾，走出家政服务“高需求，低认可”的怪圈。杜绝家政乱象，引导健康发展，还需国家、行业和企业共同发力。

相关专家建议以行政法规形式出台相关管理法规，如“家庭服务业管理条例”，以此推动地方立法进程；同时还要充分发挥行业协会的作用，支持行业协会制定行业标准加强自律。他还建议，要加快推进家庭服务业标准化层级体系，推动国家标准、地方标准、行业标准建设，规范市场秩序和市场主体行为。

针对行业安全风险问题，一些代表建议相关部门探索构建从业人员注册机制和信用追溯体系。这将有助于客户客观了解家政服务机构和从业人员的信用状况，以有效防范事故和纠纷，确保行业健康运行。

全国人大代表、四川大学教授里赞认为，育婴、老年护理等技术要求较高的家政服务，可以尝试开展由政府、高校和专业机构三方共同培养的模式，通过专业化、系统化学习向社会输出高端人才。

为切实提升培训的质量，里赞建议参照医护人员和教师的职称模式，对不同等级资格的护理人才分类制定专业化培训方案，如可设置生活照护培训、医疗照护培训、康复保健培训、心理健康指导培训等不同类别，提升其专业化水平，打通职业晋升渠道，充分拓展家政服务人才职业发展空间。

要把“朝阳产业”办成“爱心工程”，还离不开政策支持。一些代表委员建议，对家政服务业给予优惠政策，方便企业在小区设点服务，解决家政服务“最后几百米”问题，同时考虑对相关企业给予税收减免，鼓励微利经营的家政企业加快发展。

抚小、养老，是无数家庭的需求，也是一个社会生存繁衍的必需。家政服务业作为家庭服务业的主要业态，领域不断拓展、分工日益细化，成为中国经济和就业的新增长点。随着行业规范化和职业化建设的加快，家政业定能在健康发展的轨道上越走越远。(本文图片均由中新社发)