情绪劳动对城市管理执法人员离职意向的影响机制研究

连瑞瑞 ，丁仁船 ，陈坤 ，李欣桐

(1.安徽建筑大学 城市管理研究中心，安徽 合肥 230601；2.中国科学技术大学 公共事务学院，安徽 合肥 230026；3.安徽建筑大学 公共管理学院，安徽 合肥 230601)

0 引言

长期以来，我国城市管理执法工作被公众所诟病，总体印象偏负面，成为城市管理系统中的短板。2018年9月，住房城乡建设部印发《城市管理执法行为规范》并将于10月1日起正式实施，要求各省、市、县级人民政府重视城市管理执法队伍建设，规范城市管理执法行为，为现代化城市运营管理提供有力保障[1]。作为城市管理执法主体，城市管理执法人员情绪劳动特点可能对其工作状态和工作稳定性产生重要影响，进而影响城市管理执法行为和执法效果。因此，要改善城市管理执法行为，需从城市管理执法人员情绪劳动特点入手，以系统视角探讨其工作状态和工作稳定性的影响因素和改进措施。

关于情绪劳动，国内外学者予以持续关注。Hochschild(1979)最早提出“情绪劳动”概念，将其界定为员工在组织的监督下根据顾客的期望“扮演”职业角色以实现组织目标的过程[2]；后来Grandey(2010)强调情绪劳动是员工为表达符合期望的情绪而进行调节的过程，即是为调节情绪而进行的识别、监控、规划、反馈等心理活动[3]。已有研究表明，情绪劳动会受到顾客特质、动态情境特征、组织因素、领导风格等因素影响[4]，并作用于员工满意度、组织认同感、离职意向，以及顾客服务体验感知和顾客情绪，进而影响到组织绩效和整体目标实现[5]。可见，情绪劳动对员工、客户及组织均产生重要影响，已成为组织行为和人力资源管理研究领域中的一个重要变量。

尽管相关研究成果已渐丰硕，然而仍有几个问题缺乏关注。首先，城市管理执法工作虽然越来越受到重视，但学者们多从体制机制等宏观视角探讨解决方案，而缺乏从执法人员劳动特征、工作状态、职业认同等微观视角探究问题存在的个体动因，难以根本解决工作人员内在动力问题。其次，情绪劳动作为城市管理执法人员的重要劳动特点，却很少被纳入研究城市管理研究领域，情绪劳动能否影响执法人员工作状态以及职业稳定性，需要通过实证研判。再次，有研究表明组织支持感知与家庭支持感知能直接影响员工工作状态[6]，但并未有学者探讨组织支持感知与家庭支持感知在情绪劳动对员工工作状态影响过程中的调节作用机制，根据互动研究模式，人的状态是个体与其周边环境交互作用下的产物[7]，因此，组织支持感知、家庭支持感知与情绪劳动的交互作用应被纳入研究框架。

本研究试图通过实证研究和理论研究，在城市管理和人力资源管理领域丰富情绪劳动相关研究成果。首先，基于工作要求-资源模型[8]构建基本研究框架，研究情绪劳动对城市管理行政执法人员离职意向的直接影响；其次，验证情绪劳动与城市管理行政执法人员工作倦怠的关系，并尝试以工作倦怠作为中介变量，探讨情绪劳动对离职意向的影响机制；再次，选取组织支持感知、家庭支持感知作为调节变量，验证组织支持感知、家庭支持感知能否调节情绪劳动对工作倦怠的直接效应。

1 理论基础与研究假设

1.1 情绪劳动对离职意向的直接影响

情绪劳动是员工按照顾客的期望努力“扮演”职业角色的行为过程。Grandey(2003)提出表层行为和深层行为等两种情绪劳动策略，包括表层情绪劳动只涉及员工的情绪表达，而深层情绪劳动则是通过积极思考、想象与记忆等来调节自身情绪的内在心理过程[9]。由于因情绪劳动而消耗的能量未能得到及时补偿，员工会出现逃避、退缩等负面行为，进而产生离职想法并付诸行动。已有研究表明，情绪劳动会对员工心理和行为带来诸多消极影响，包括工作满意度降低、员工离职率提升等[10]。

基于工作要求-资源模型，本文推断情绪劳动会对员工离职意向带来直接正向作用。工作要求-资源模型提出，工作情境变量可被划分为工作要求和工作资源两类，二者的比较差异会对员工心理与工作行为产生作用[8]。当工作资源较低而工作要求较高时，员工会因难以完成工作而倍感沮丧，工作满意度降低，进而离职意向加强；当工作资源较高而工作要求较低时，员工面临的工作压力较小，因有信心完成工作而备受鼓励，工作满意度提升，进而弱化离职意向[11]。本文认为，城市管理执法人员因自身工作特征而承受着较大压力，需要付出更高的情绪劳动，对员工提出较强的心理调节要求，致使工作难度增加，相对增强了工作资源难以弥补工作要求的可能性，从而工作满意度降低，导致员工更高的离职意向。因此，提出如下假设:

假设1:情绪劳动对离职意向有正向直接影响。

1.2 工作倦怠的中介作用

工作倦怠常常用于描述员工因工作对个体能量、力量或资源的过度需求而导致精神疲倦、情绪衰竭的状态[12]。早期学者认为工作倦怠仅存在于服务行业，但后来被验证其他行业也普遍存在工作倦怠现象，而经常需要和人打交道的行业更为多见。关于工作倦怠的构念，最初开发的MBI测量量表及之后的MBI-GS测量量表均将工作倦怠划分为三个维度:精力衰竭、愤世嫉俗及职业效能低下[13]；而后 Demerouti等(2010)开发的 OLBI测量量表则将其精炼为精力衰竭和主观撤离等两个维度[14]，该量表后来被广泛应用，因此本文采用该二维构念。

根据工作要求-资源模型，当人们因过高的工作要求、工作资源的丧失及工作中付出多但回报不足等感到威胁时，会导致工作倦怠。已有研究表明，角色压力、情绪调节等对工作倦怠产生正向影响[15]。情绪劳动被视为一个不断消耗情绪资本和心理资源的过程，长期的情绪调节要求会导致个人资源持续减弱，而相对增强了工作要求带来的角色压力，进而导致工作倦怠。因此，本文推断情绪劳动会强化工作倦怠，提出如下假设:

假设2:情绪劳动对工作倦怠产生正向直接影响。

员工的工作倦怠感加重，表现为心理焦虑甚至抑郁，对个体身心健康带来消极作用，进而导致迟到、早退等不良工作行为和低绩效表现，降低工作满意度和组织承诺，主动性离职意向提升[16]。此外，个体工作倦怠的加重也会对所在组织产生不利影响，引发不良冲突，影响组织绩效等，因而组织会对工作倦怠的员工给予特别关注、教育甚至惩处，员工会因此感到压力而萌生离职意念。因此，本文推测城市管理执法人员工作倦怠在其情绪劳动与离职意向之间发挥着关键的桥梁作用。也就是说，高强度的情绪劳动强化了城市管理执法人员的工作倦怠，导致他们在工作满意度和组织承诺下降，进而产生更为强烈的离职意向。由此，进一步提出以下假设:

假设3:工作倦怠在情绪劳动和离职意向之间起中介作用。

1.3 组织支持感知的调节作用

Eisenberger等(1986)基于社会交换理论首次提出社会支持理论，并将组织支持感知定义为个体对其所在组织重视自身的付出与贡献、关注并努力提升自身幸福感的程度的总体感受[17]。实证研究表明，组织支持感知有助于满足个体社会情感需求，提升员工的组织认同感和回馈组织倾向[18]。当员工面临较大工作压力时，组织通过物质或精神支持，减少员工因压力大而产生的精神紧张感、过度疲劳感或其他负面感受，组织支持感对员工舒缓压力和倦怠均有一定帮助，进而减弱员工缺勤、消极怠工等消极工作行为。

组织支持感知越强的员工，对组织的情感承诺越强，并会明显减轻情绪劳动带来的负面影响。因此，根据工作要求-资源模型，本文推断组织支持感知能够调节情绪劳动对工作倦怠的负向作用。组织支持感知可被看作员工主观认可的组织资源，当组织支持感知高时，员工会因组织资源增加而能够更好应对情绪劳动带来的负面影响，缓解情绪劳动对工作倦怠的作用；相反，当组织支持感知低时，员工会因感到外部资源支持不足而难以应对情绪劳动的消极作用，导致情绪劳动带来的工作压力剧增，进而强化了情绪劳动对工作倦怠的影响。因此，本文提出如下假设:

假设4:组织支持感知在情绪劳动和工作倦怠之间起负向调节作用。

1.4 家庭支持感知的调节作用

家庭与工作冲突一直是学者们密切关注的话题，实证研究表明，家庭工作冲突会导致工作倦怠，并对离职意向产生正向影响[19]。由此，家庭支持感知作为个体对关键家人对自身工作理解和支持程度的主观认知，作为一个重要工作状态影响因素，被引入到工作态度和工作行为研究领域。研究发现，家庭支持感可以平衡生活满意度与工作安全感之间的关系，家庭成员尤其是配偶对员工工作越支持，工作相关结果就越好[20]。员工得到来自家庭的支持程度与家庭满意度呈正相关关系，并且与其在组织内工作满意度之间的关系也呈正相关，而与工作倦怠和离职意向均呈负相关[21]。可见，家庭支持感知的提升对保持家庭与工作平衡，以及提升员工家庭幸福感和工作绩效表现均有重要意义。

本文推断家庭支持感知不仅能够对工作倦怠产生直接负向影响，还能调节情绪劳动对工作倦怠的影响效果。家庭支持感知可以被视为个体从家庭成员获得的情感性工作资源，感到自身的工作被家庭成员关心、理解和尊重，以及得到家庭成员有价值的建言，能够帮助个体增强工作动力、排解工作压力，从而应对更大的挑战和困难。根据工作要求-资源模型，当家庭支持感知较高时，个体所拥有的情感性工作资源增强，能够更好缓解情绪劳动带来的负面影响，降低工作倦怠滋生的可能性；当家庭支持感知较低时，个体因感受不到家庭成员的理解和尊重，缺乏足够的心理资源去排解情绪劳动带来的心理压力，从而更易于产生工作倦怠。故提出如下假设:

假设5:家庭支持感知在情绪劳动和工作倦怠之间起负向调节作用。

2 研究设计

2.1 研究样本

本研究采用线上、线下相结合的方式发放匿名问卷，数据来源于安徽省、浙江省、陕西省、山西省等地区的城市管理执法人员，时间跨度为2018年1月至3月。为提升受访者积极性，对于提交有效问卷的填写者，给予一定数额物质激励。本次调查累计发放问卷300份，收回问卷273份，其中有效问卷236份，有效回收率为78.67%。其中，男性受访者占65.1%，女性占34.9%；31.5%位居管理岗位，68.5%的人位居非管理岗位；受访者平均年龄33.09岁，平均工龄7.34年。可以看出，研究样本比较符合我国城市管理执法人员的总体分布特点。

2.2 变量测量

本研究量表均来自成熟量表。除控制变量外，各测量条目均采用李克特6点评分法:“1”为“完全不同意”，“6”为“完全同意”。

(1)情绪劳动:采用邬佩君[22]开发的11题量表，举例条目为“我会假装心情好的样子，即使内心并不是如此”，内部一致性系数为0.798。

(2)工作倦怠:采用Demerouti等[14]开发的16题量表，举例条目为“近来，我对工作不会投入太多思考，开展工作较为机械”，内部一致性系数为0.852。

(3)离职意向:采用Mitchell等[23]开发的3题量表，举例条目为“我打算在未来一年内离职”，内部一致性系数为0.913。

(4)组织支持感知:采用Eisenberger等[24]开发的8题量表，测量条目包括“我的工作单位十分重视我的意见”等，内部一致性系数为0.815。

(5)家庭支持感知:根据李永鑫等[25]采用的社会支持量表修改形成10题量表，测量条目包括“家庭对我有很大的压力，让我无法全身心的投入工作”等，内部一致性系数为0.907。

(6)控制变量:包括受访城市管理执法人员的年龄、性别、工龄、职务。

3 数据分析结果

3.1 描述性统计与相关分析

本研究运用SPSS22.0软件开展描述性统计分析，结果如表1所示。可以看出，情绪劳动与工作倦怠显著正相关(r=0.678，p＜0.01)、情绪劳动与离职意向显著正相关(r=0.412，p＜0.01)、工作倦怠与离职意向显著正相关(r=0.560，p＜0.01)，为假设 1、假设2提供了基本依据。

3.2 假设检验

本研究运用SPSS22.0软件开展阶层线性回归分析，结果如表2所示。

3.2.1 直接效应

表2表明，在控制了受访城市管理执法人员的年龄、性别、工龄、职务后，情绪劳动对离职意向有直接正向影响(模型 2:β=0.411，p＜0.001)，离职意向对工作倦怠有直接正向影响(模型5:β=0.656，p＜0.001)，且模型2和模型5的R2均比模型1有明显提升。假设1和假设2得到验证。

3.2.2 中介效应

通过Baron和Kenny[26]提出的三步法，本文检验了工作倦怠在情绪劳动与离职意向之间的中介作用，结果见表2。首先，模型2显示情绪劳动对离职意向有显著正向影响(β=0.411，p＜0.001)；其次，模型5显示离职意向对工作倦怠有显著正向影响(β=0.656，p＜0.001)；再次，将中介变量工作倦怠投入模型3中，工作倦怠对离职意向有显著正向影响(β=0.480，p＜0.0001)，而情绪劳动对离职意向的影响不再显著(β=0.097，p=0.143)。由此判断工作倦怠在情绪劳动与离职意向之间扮演完全中介作用，假设3得到验证。

表1 变量的均值、标准差、相关系数矩阵及内部一致性系数

表2 变量的回归分析结果

3.2.3 调节效应

从表2看出，交互项“情绪劳动×组织支持感知”与离职意向显著负相关(β=-0.357，p＜0.0001)，说明组织支持感知负向调节了情绪劳动与离职意向的关系，即当城市管理执法人员组织支持感知较低时，情绪劳动对其离职意向的影响更为显著，假设4得到支持。同样，交互项“情绪劳动×家庭支持感知”与离职意向显著负相关(β=-0.318，p＜0.0001)，说明家庭支持感知负向调节了情绪劳动与离职意向的关系，即当城市管理执法人员家庭支持感知较低时，情绪劳动对其离职意向的影响更为显著，假设5得到支持。

4 研究结论与展望

4.1 研究结论

本研究基于问卷调查，探讨了情绪劳动对城市管理执法人员离职意向的直接影响，以及工作倦怠的中介效应和组织支持感知、家庭支持感知的调节效应。研究结果表明:情绪劳动对工作倦怠产生正向直接影响，说明情绪劳动是工作倦怠的有效预测因素；情绪劳动对离职意向产生负向直接影响，即城市管理执法人员情绪劳动越强，资源流失越严重，员工的离职意向越强；工作倦怠在情绪劳动和离职意向之间起完全中介作用，说明情绪劳动通过影响工作倦怠进而影响城市管理执法人员离职意向；组织支持感知和家庭支持感知在情绪劳动与工作倦怠之间起负向调节的作用，说明二者均能够缓解情绪劳动对工作倦怠的直接影响。

4.2 理论贡献与实践启示

基于过往研究成果，本研究在研究城市管理执法人员工作状态和离职意向时，探索性地引入工作要求-资源模型，以情绪劳动作为自变量，并以工作倦怠为中介变量、组织支持感知与家庭支持感知为调节变量，构建了一个相对新颖的研究模型。研究发现，工作倦怠是情绪劳动与离职意向之间的重要媒介，未来研究可着重工作倦怠角度来探索情绪劳动对城市管理执法人员工作状态、工作行为和工作产出的作用机制。同时，本文还验证了组织支持感知、家庭支持感知在情绪劳动与工作倦怠间的负向调节作用，不仅充分验证了西方相关理论等在我国情境下的适用性，更拓宽了城市管理执法人员相关领域理论研究视角。

在管理实践方面，本研究成果对城市管理执法队伍管理有以下启示:第一，相关管理部门应充分认识城市管理执法人员情绪劳动特点，采取相关措施有效降低其情绪劳动强度，如加强自律提升城市管理执法人员行为规范、加强宣传争取公众对其工作更多理解等措施，缓解情绪劳动及其不利影响。第二，相关组织应更加重视对城市管理执法人员提供更多心理支持、资源补充和物质回报，促进其更有尊严的工作，有效缓解情绪劳动对其带来的资源耗费以及由此引起的工作倦怠。第三，城市管理执法人员所在家庭，尤其是关键家庭成员应充分理解其工作不易，为其提供温暖港湾和心理资源补给，有效弱化情绪劳动对其身心带来的负面影响，促进城市管理执法人员更加精神饱满的投入执法工作。第四，应加强源头控制，在城市管理执法人员招聘遴选时，注重考察求职者情绪智力，将情绪劳动应对能力作为重要甄选指标，否则会导致招人容易留人难的困境。此外，相关部门应重视城市管理执法人员的物质与精神保障，统筹解决编制、身份与晋升通道问题，促进执法人员职业承诺度和执法规范性提升，降低情绪劳动产生可能性，同时增强其抵御情绪劳动负面效果的能力。

4.3 研究局限与展望

本研究虽取得一些阶段性成果，但仍存在局限性。其一，受研究团队成员时间、精力及经费预算等客观条件有限，对样本的选择存在地域限制。本研究的研究取样主要选取于安徽省、浙江省、陕西省、山西省等省份城市，未顾及过多地区，且样本容量较小，后续研究可拓宽样本范围。其二，本研究采用自我报告方式，存在主观测量偏差，后续可采用自报告与他报告相结合的方式开展问卷填写。再次，本研究仅将员工性别、年龄、职务、工龄等作为控制变量，但还有部分可能存在的影响变量未考虑纳入，如受教育程度、人格特质、婚姻状况等因素都可能影响城市管理执法队伍的工作稳定性，今后研究可以纳入更多的研究变量。