电子商务与商业诚信

苗淳

摘  要：随着电子商务的兴起，人们的生活和购物习惯发生了根本性的变化，也使得电子商务的数量和规模不断增长。目前的电子购物市场份额，淘宝和京东商城占总市场的68%。然而，在网上购物给人们带来便利的同时，网上也可能会出现假货，以及对顾客的不良服务态度。一般来说，消费者在权利保障方面会有困难。这不仅是因为商人不惜牺牲信誉来追逐利润，也因为缺乏对整个产业链的监督管理。如果我们希望产品在市场持久营销，公司必须要有诚信。

关键词：电子商务;诚信;京东

企业就是建立信用体系，维护消费秩序。对于JD来说，最大的问题是电子商务信用体系完善的问题，但他们没有彻底解决。不管有多少次我们在京东买东西，但在京东还没有信用系统。消费不受保护，我们几乎没有渠道来传达我们的反馈。这是大多数京东消费者的感受。

今年，京东在境外电商采购服务中遭遇假冒投诉。一位客户在JD的全球采购服务中购买了舒适U型枕头。京东的价格是1489元人民币，而美国官方价格为109.95美元。这位电商实际上卖给了他一个腰带枕头，上面贴着“美国”的标签，美国官方网站售价为33.6美元。换句话说，企业用212元的枕头，冒充700元人民币的枕头，卖给中国消费者1489元人民币。当她第一次收到这个假的时候，她拍了一张清晰的照片，传给网上店家，反映收到的根本不是一个舒适的U型枕头。店家告诉用户，这种U型枕头从外观、品牌、重量等方面都符合。即使用户指出：广告介绍U型枕头重量是9.7磅，而她收到的枕头只有7.4磅，店家解释说9.7磅是枕头加盒子的重量。随后，这位消费者在美国网站上搜索，下载了U型枕头的相关介绍，并将它们发送到店家，店家看到了证据才说可以退款。但是，他们并不承认他们在卖假货，而是说他们弄错了。

经常披露的用户投诉事件导致消费者对JD的内部管理和系统有很大的疑问。这类事件无疑会对京东的品牌声誉造成影响。事实上，在电子商务平台，卖家通过降价或假冒伪劣来增加销售数量一直是存在的。要从根本上解决这个问题是不容易的，除非平台的整体管理机制进行调整。JD公司建立了基于大数据技术的高质量管理系统，它收集来自消费者的意见，并及时反馈给产品供应商和生产商。此外，他们还会敦促上游供应商从源头上解决质量问题，这不仅会让消费者满意，而且还会让上游制造商生产优质的产品。这可能是一种多赢的局面。

关于商品质量和网上诚信经营问题，JD管理部门在这个问题上进行了彻底的反思，成立了一个独立的和高级别团队，组建了客户体验部，以加强服务，不断提升客户满意度。在这个电子商务平台上，各类产品或多或少都存在假冒伪劣情况。京东希望留住他们的消费者。在这种情况下，有一个隐藏的条件，消费者和销售者对商品的理解程度是不同的，卖方利用顾客对商品的不明确理解和不方便的验证，以获得不公平的利润。在自营方面，我们看到京东的努力是透明的，但从这一事件可以看出，顾客最终会把所有的不快乐归于京东，所以不管他们是什么人。对消费者而言，平台或店家并无差别。大多数消费者在经历了糟糕的购物体验后，不会再喜欢他们的产品了。关于诚信经营，我们不可能一蹴而就解决这些问题。但在平台方面，需要提醒客户注意网购中的一些技巧，在面对不诚信的业务时，与客户站在同一阵营。电商平台还必须区分哪些是原则问题，哪些是可以改进的问题。最后，从源头增加整个业务的透明度，尽量减少产品出现问题的可能性。

从这一事件中还可以看出，JD的客户投诉反馈服务系统有待完善。当消费者反馈给JD时，这是JD纠正错误和赢得更多用户的机会，但JD并没有很好地把握这个机会。服务反馈系统的高效快捷，有助于消费者重新建立对京东产品的信心。平台方还应加强与店家的业务联系，制定有助于商店走上规范经营的措施，例如为店家建立信用体系，甚至是直接建立商品真实认证指数，向消费者公开这一指数，这可能会损害一些商店的利益，但從消费者的角度看，京东会比淘宝更令人放心。

从店家方面来说，他们需要把这个事件看作是一个教训，维护自己的商业道德，并为自己的产品建立声誉，以真正留住客户。同时，管理好客户在平台上的评价，确保评价的真实性和可靠性，不允许编造虚假的评论。最后，从消费者的角度看，客户一定要真正参与到平台和店家的客观评价过程，而不是在问题出现时被动参与。平台方面也应该寻找策略来帮助客户成长。京东需要的不是一群随意的客户，而是一群有识别能力的客户。这可能有助于京东有一个运转良好的反馈系统，包括客户的理性消费、店家的诚信经营、平台的规模增长。

京东创办人刘强东曾说过：卖假货可以获得更高的利润，但从长远来看，越来越多的消费者会更加注重诚信，真品是我们公司长期发展的基石。JD今后将持续强化“正宗的授权产品、诚信管理和最好的消费体验”。

JD公司推出了“超乎预期”的售后服务。这项服务是基于一般的售后服务之上的新服务。它为货物更换提供免费接送服务。当货物到家时，JD提供技术支持，以便在保修期和一站式服务中满足售后服务要求。“有我售后、放心去购”是JD的售后服务口号，JD推出“30天价格保护，30天退货期，180天更换”特色服务。另外，当JD从客户手中收回退货时，首先要送到京东的备件仓库，对这些产品进行专业检查，并对产品进行质量检验。质量不过关产品将被挑选出来，被推送给供应商购买新的。没有问题的产品将根据物流系统进行扫描、分类和存储。基于这个系统，我们可以添加专门为全球服务采购设计的特殊反馈系统，消费者收到的产品将是比较正宗的产品。如果不一致，卖方在京东的销售资格将被取消。虽然这会对京东造成一定的影响，但是，从市场的长久健康发展角度考虑，这是值得的，也助于客户更多地信任JD。

参考文献：

饶夏飞，（2013年）。电子商务的声誉。新金融，66-69。

石海一：（2016年）。京东：围绕诚信学习。

中国质量万里银行投诉部。（2014年）。“双重11”投诉分为三类：产品质量、假货、交换纠纷-中国质量迈尔斯2014年度第11期投诉统计学和分析报告。中国质量万里（12），64-65.