医院服务态度管理存在问题与对策探析

朱鸽平

摘  要：随着社会经济的不断发展，病患数量的不断增多，医院面临的竞争压力也在不断增大，尤其是提升服务质量，服务态度管理方面的压力，更是成为制约医院发展，决定医院命运的风向标。对于医院而言，开展科学有效的服务态度管理工作至关重要。然而，在实际经营过程中，仍有不少医院在服务态度管理方面存在诸多问题，制约了自身的发展，降低了病人的满意度。为此，立足于医院的发展实际，全面探寻提升服务态度管理的有效对策具有积极的意义与价值。本文立足于医院服务态度管理的基础，全面分析了服务态度管理方面存在的不足，进一步探索了医院服务态度管理的有效对策，以此促进医院服务态度管理质量与效率的提升。

关键词：医院;服务态度管理;医护人员

全球化的市场经济环境下，医院面临着前所未有的服务竞争压力，为了保持并提高自身在经济市场的竞争优势，需要不断提升医院服务质量，提升病患对医院的满意度与忠诚度，为此开展切实有效的服务态度管理具有重要的价值。因此，服务态度管理工作已经成为医院的重要管理工作。新时代下，面对日益增长的市场需求，对于医院而言，进一步提升对医护人员服务态度的有效管理，进一步满足市场对服务质量的需求具有至关重要的意义。

一、医院服务态度管理存在问题

目前，虽然大部分医院已经开始注意到服务态度管理的重要性，但在实际的管理实践中，医院服务态度管理还是存在诸多问题，具体包括：

（一）医护人员的人才队伍建设不足

对于医院而言，其在开展服务态度管理的过程中，医护人员的人才队伍建设不足是制约其管理质量与管理效率的重要问题。由于近年来，医患关系的紧张，医疗资源的匮乏，医护人员的数量严重不足，人才队伍建设不完善，难以为医院医疗活动的开展起到良好的保障作用。，参差不齐的医护人员队伍，也给医院的服务态度管理带来了极大的挑战。正是由于医护人员人才队伍建设的不足，医护人员的医疗知识、医疗沟通技巧、医疗理念的不一致，从而导致了不同的医护人员在提供医疗服务时，采用了不同的医疗服务态度，才会存在部分医护人员在缺乏必要的医疗知识与沟通技巧的情况下，态度冷淡，服务不积极的现象，从而制约了医院服务态度管理的质量与效率，难以有效的促进医院服务态度的质量。

（二）医护人员的服务意识不足

对于医院而言，制约其服务态度管理效率的重要问题之一就是医护人员的服务意识不足，这从根本上降低了医护人员对自身的服务态度管理意识，难以为医院整体服务态度管理活动提供切实的保障。部分医护人员对自身的医疗服务工作没有正确积极的认识，对自身的服务态度、服务意识没有正确的理解，导致其在忙碌的情况下难以有效的管理自身的服务态度，难以秉持积极、耐心、热情的服务理念，难以为患者提供优质、满意、周到的热情服务，这在一定程度上削弱了医院的服务态度管理效率，不利于打造医院优质的服务态度品牌。从本质上来说，良好的医院服務态度管理必须以医护人员自身坚定的服务意识为基础，只有医护人员都秉持正确的服务意识，才能够确保医院服务态度管理的高效性。然而，部分医院医护人员的服务意识不足，已经成为制约医院服务态度管理的重要因素。

（三）服务态度管理机制不健全

对于医院而言，服务态度管理机制不健全也是降低医院服务态度管理质量与效率的关键问题。在部分医院中，针对服务态度管理，没有制定切实有效的管理制度与管理规范，没有制定高效有序的服务态度管理流程，没有针对医疗活动的开展情况设计完善的服务态度管理规划，这都导致医院的服务态度管理机制不够健全，难以从根本上确保医院服务态度管理的效率与质量，从而制约了医院服务态度管理的有效性。对于医院而言，服务态度管理机制的不健全还体现在其对医护人员在具体的医疗活动中服务态度的管理原则、管理规范、管理理念等都没有具体的规划与设计，没有相应的制度建设与规范建设作为基础保障，难以从根本上促进医院服务态度的有效管理。

二、医院服务态度管理的发展对策

对于医院而言，针对其在服务态度管理方面存在的不足，医院可以积极采取以下措施，进一步提高服务态度管理的质量与效率。

（一）健全医护人员的人才队伍建设

对于医院而言，想要进一步促进服务管理的质量与效率，需要进一步健全医护人员的人才队伍建设。第一，医院要进一步完善医护人员的员工招聘标准，将服务态度管理纳入员工招聘的流程与内容中，进一步强化服务态度管理的重要性。第二，在员工培训过程中，增加医护人员对服务态度的重视程度与管理意识，引导其积极认识到服务态度管理的价值与作用，促使其自觉做好自身的服务态度管理工作，确保医院整体服务态度管理的效率与质量。第三，构建医护人员的人才队伍建设机制，以完善的人才队伍建设计划，合理的人才队伍建设标准为基础，进一步完善医护人员的人才队伍建设，进一步提升医护人员的综合素质与水平，从而为医院服务态度管理效率提供切实有效的基础保障。

（二）提升医护人员的服务意识

对于医院而言，想要进一步提升服务管理的质量与效率，需要进一步提升医护人员的服务意识。为此，医院要积极开展服务意识培训，引导医护人员从思想意识上认识到服务态度的重要性，理解医院服务态度管理的价值与作用，以此为基础，自觉监督自身的服务态度。与此同时，医院要以部门为单位，在日常管理中强化对医护人员服务意识的管理与引导，促使医护人员逐步形成正确的服务理念，逐步端正自身的服务意识，以和谐、热情、友善、积极的服务态度投入到工作中，为患者提供医疗服务。除此之外，医院还要积极构建以服务意识为主的文化建设，在文化建设中注意凸显服务态度管理的价值与作用，从而逐步提高医院工作人员的服务意识，逐步提升医院所有员工对服务态度管理的重视程度，从而推进医院服务态度管理的质量与效率。

（三）健全服务态度管理机制

对于医院而言，在提升服务态度管理的过程中，需要先进一步健全服务态度管理机制，以此为基础，进一步提升医院服务态度管理效率与质量。第一，医院要进一步构建服务态度管理的制度规范，立足于医院的实际情况，制定切实有效的服务态度管理流程、管理规范、管理细则，为医院的服务态度管理提供切实有效的制度基础。与此同时，医院要进一步强化服务态度管理流程，制定服务态度管理规划，促使医院服务态度管理工作逐步规范化、有序化、高效化、流程化，从而进一步提升医院服务态度的管理效率，以此为基础，进一步健全服务态度管理机制，促进医院服务态度管理效率的提升。

三、结论

在实际的管理实践中，医院服务态度管理还是存在诸多问题，医护人员的人才队伍建设不足，医护人员的服务意识不足，服务态度管理机制不健全。针对其在服务态度管理方面存在的不足，医院要积极健全医护人员的人才队伍建设，提升医护人员的服务意识，健全服务态度管理机制，进一步提高服务态度管理的质量与效率。

参考文献：

[1]俞淼.医院的服务态度建设[J].数字技术与应用，2017.

[2]牛轶.医院服务态度管理战略探析[J].信息技术应用，2016.