增强消费者权益保护意识

岳蕊

随着移动互联网的发展，大众消费者了解品牌的方式更加多元化，品牌危机事件影响范围也更加扩大。2019年上半年的品牌危機事件如视觉中国钓鱼维权事件、西安奔驰车漏油事件等，对于各自品牌的危害性和杀伤力其实很大的。

在现实中，经营者往往处于优势，消费者处于弱势。消费者应如何获得法律保障及救济？

品牌危机事件的产生原因具有多样性，有可能是缘由企业自身行为、经营模式、竞争对手、消费者或政策因素导致。建立品牌危机监控和识别机制是品牌危机管理的起点，建立品牌应急管理制度和修复机制是品牌危机管理的核心。

以西安奔驰车漏油事件为例，消费者可以根据消费者权益保护法第二十四条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货。西安奔驰车漏油事件中的消费者在七天内发现并提出了车辆存在质量问题，消费者可以要求退货。

消费者权益保护法第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；西安奔驰漏油事件中如果销售方没有经过检测就把车辆卖给消费者则涉嫌构成对消费者的欺诈；如果之前检测就存在质量问题，并且在销售过程中没有告知消费者亦涉嫌欺诈。所以在消费者维权的时候可以向当地市场管理机关投诉或向有管辖权的法院提起诉讼的方式解决。

法律具有一定的滞后性，但法律的滞后性绝对不应该成为个别企业逃避责任的武器。在此次西安奔驰车事件中就暴露出消费者信息泄露的问题，在此前的“花总丢了金箍棒”曝光酒店业卫生乱象后也发生了个人信息泄露的问题。

在面对一些钻法律的漏洞，甚至把一些法律中不健全、不完善的规定演变成对抗消费者合法维护权益的理由，作为推卸自己应承担的合同义务和法律责任的挡箭牌的企业时，我们缺乏的不是制度是权利意识，虽然我国的《数据安全法》在2018年9月“十三届全国人大常委会立法规划”发布时还处在“条件比较成熟、任期内拟提请审议”的69部法律草案序列中。但消费者和商家之间是平等主体之间的法律关系，受《合同法》和消费者权益保护法的规制。在消费者权益保护法的第二十九条指出经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息，应当公开其收集、使用规则，不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。

广大消费者在消费时，确实会遇到一些店大欺客的情况，建议处于弱势地位的消费者首先要增强自我保护意识，其次要有权利意识。自我保护意识体现在对于交易中证据的留存以及对交易相对方的进行背景调查两方面。证据不仅是消费者与商家签署的合同，也包括交易过程中与销售人员的对话及宣传广告等信息。在条件允许的情况下，建议消费者在大额消费前联系律师进行咨询或请律师参与交易过程，对于交易涉及的合同进行审查，对可能发生的风险提前做好应对预案。

相关链接

视觉中国钓鱼维权

4月11日，视觉中国网站上出现了人类史上首张黑洞照片，并注明此图如用于商业用途需要付费购买版权。

但在欧洲南方天文台官网上，网友找到一段提醒：大意是：您使用我们的材料无需付费。中科院院士武向平表示：（黑洞照片）一旦发布了，就是全世界可以使用的，媒体上也可以，只要标注是哪里来的就可以。

随后共青团中央官方微博@ 视觉中国影像，并发问：“国旗、国徽的版权也是贵公司的？”

4月11日傍晚，视觉中国图片版权问题持续发酵，其官网已无法打开。

4月12日，视觉中国网站关闭，此前天津市网信办已对其连夜进行约谈。这一天开盘集合竞价之时，视觉中国直接封住跌停板，报25.2元，封单量40.9万手，出逃资金多达10多亿元。

4月18日，天津市网信办对视觉中国开出30万元从重处罚的罚单，视觉中国方面则再次出面公开致歉。

奔驰漏油门

3月27日，女车主提车时发现奔驰车发动机漏油，要求退款或换车。

3月28日上午，西安利之星的工作人员已经知道奔驰车发动机出现问题，找了系统升级为借口，第一次提到会给女车主一定赔偿。

4月1日，西安利之星改变说法，从退车变为换车，第二次提出赔偿。

4月4日，西安利之星再次改变说法，只愿换发动机，第三次提出赔偿。奔驰金融收取了女车主12575元的金融服务费，收费不能刷卡也不能开发票，只能微信转账到私人账户。

4月8日，销售人员告知按照三包法，只能换发动机。

4月9日，女车主前往4S店理论的视频被人拍到并上传网络，然后事件升级，引发热议。

事件发生后，4月11日，西安市市场监督管理局高新分局成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组介入调查，调查该车辆在销售前是否存在质量问题。

按照女车主的表述，西安“利之星”4S店极力推荐分期贷款，最后其答应选用分期付款，在交完首付办理贷款的时候，“利之星”相关负责人忽然提出有这笔服务费用，大约1.5万元，在此之前她并不知情。

4月16日，西安奔驰女车主和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

5月10日，国家市场监管总局就“西安奔驰漏油事件”事件及相关问题约谈奔驰。相关司局负责人强调，奔驰4S店收取“金融服务费”等行为违法，交付不合格汽车产品的应当依法退换货，不得曲解汽车“三包”规定。

随后奔驰金融公司对经销商网络开展针对金融服务费收取的自查与核查工作。

5月27日，高新区市场监管部门通报有关涉嫌违法案件调查处理结果：西安利之星汽车有限公司存在有销售不符合保障人身、财产安全要求的商品，夸大、隐瞒与消费者有重大利害关系的信息误导消费者的两项违法行为，被依法处以合计100万元罚款。

三星：只要折叠不要屏

在2月份Galaxy S10系列发布会上，三星推出了旗下首款可折叠手机Galaxy Fold，本月底它将正式在美国上市发售。临近开卖，有外媒反映三星Galaxy Fold出现屏幕故障。

4月21日下午，三星中国方面公关人士临时通知媒体，由于场地原因，三星Galaxy Fold折叠屏手机在上海的发布会取消，推迟时间待定。

奥迪白血病事件

3月11日，一篇题为《他们都买了奥迪车，他们都得了白血病》在网上发布。作者“豆豆在哭”自称是一位患上白血病的奥迪车主，他与其他几位奥迪车主实名举报奥迪车内有毒气体超标，直接导致车主患上了白血病，甚至有两名车主已经因此死亡。

六名受害者实名举报：这些受害者只是冰山一角中的一角，除了白血病以外，“豆豆在哭”还在网上找到了其他奥迪车主得了肺癌、孩子流产等投诉维权案例，而事件的缘由同样指向了车内异味，据称奥迪异味维权QQ群已多达2000人。

值得一提的是，2017年奥迪被曝出“异味门”事件。2017年8月，深圳市消费者委员会因收到116宗关于奥迪Q5车内异味浓烈的投诉，抽检了23辆奥迪Q5车。调查测评显示，有21辆车在静置状态下甲醛超标。

深圳市消协认为，平均使用年限超过两年的奥迪Q5仍有78.3%的消费者主观感受异味严重，有的甚至有呕吐等严重的身体反应，这属于《缺陷汽车产品召回管理条例》中规定的“危及人身安全的不合理危险”，一汽-大众应当主动召回。

但一汽-大众并未召回问题奥迪车，而只是提供了承认“有异味”的所谓“声明”解决方案，并为主动找到4S店的车主免费更换了隔音材料。此次服务不仅效果有限，而且涉及的车主较少，导致一些不知情的奥迪车主继续开着“有异味”的车出行。