3·15共铸诚信服务,创享心悦体验

王璐

2019年3月13日下午，由中国汽车维修行业协会支持，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车联合发起、主办的2019 “3·15”车企诚信服务联合声明发布暨2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选启动活动在北京成功举办。

售后服务成投诉热点，诚信服务声明应时而出

2018年中国车市整体遇冷，产销量方面出现了近二十几年来的首次负增长。在此大环境下，无论前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。对当前竞争激烈、纷繁复杂的汽车售后服务领域而言，“诚信”一直以来都是这个行业所面临的重要课题。

作为国内汽车服务产业的主流力量，各车企在为广大车主提供高品质的专业服务方面担负着重要责任。于他们而言，“诚信”主要体现在两大环节：一是售前，为市场提供切实可靠、让消费者信得过的产品;二是售后，设身处地为消费者着想，提供诚实可靠、品质有保证的售后服务。面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，汽车企业对于售后服务的重视程度，以及对广大车主的服务意识也在日益加强。

中国消费者协会在3月11日发布的《2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析》中指出，汽车行业2018年投诉率比2017年下降了5.8%。这一方面是受到2018年乘用车销售量下降4.1%的影响，另一方面也与市场监管部门开展专项整治改善消费环境有关。但是，今年售后服务问题依然是投诉热点。

3月13日，在今年的“3·15”国际消费者权益日前夕，汽车与驾驶维修传媒和搜狐汽车继续联合国内知名的24家汽车企业共32个品牌发布诚信服务联合声明，旨在“共铸诚信服务，创享心悦体验”。面向未来，他们将继续洞察用户需求，以诚信为本，不断与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主创造感心愉悦的服务体验。

2018，靠服务品质赢得用户

2018年，有22家车企联合发布诚信服务“八大承诺”联合声明。一年来，诚信成为他们在过去一年中售后服务工作的重点之一，他们主要围绕“品质、透明、安心”三个关键词在“诚信服务”方面开展了相关工作。根据我们对这些车企的调研结果显示：

首先，对消费者所作出的承诺切实践行，保证自身服务品质。2018年，众多车企都在提升服务品质方面不断发力，例如针对流程及软硬件的服务基础升级，借助微信、小程序、APP等数字化手段实现服务体验的优化，以及新能源车企对于新能源车型的服务流程定制改善等。

其次，在保证服务品质的基础上，他们还用实际举措向用户更直接地传递对诚信服务的态度，以公开透明的方式获得用户的信任。很多车企以“开放日”的形式邀请用户参观车间、体验维修工艺，并通过旧件展示、配件验真伪、明示价格等举措消除用户的顾虑。

此外，不少车企已经开始注重“诚信服务”的评价环节，他们持续对服务效果进行意见收集、整理，并加以改进，例如开展客户之声座谈、深人开展售后服务满意度调研，以及对经销商进行诚信经营检查。这些举措，使得车企的“诚信服务”形成了一个“实践→提升→调研→再改进”的闭环。

对车企而言，汽车售后服务质量已经成为提升用户关系和满意度的重要指标，而做好用户体验的重要性不言而喻。大部分车企在推出各具特色的服务项目的同时，也增加了很多人性化的服务措施与用户关怀内容。移动互联时代，汽车消费环境在不断互联化、移动化、智能化、社交化，越来越多的用户希望通过更便捷、更多样、更个性的渠道、平台及形式，来满足自身的需求。

由此，深挖用户体验增强用户粘性、完善诚信服务机制提升服务质量、构建适合新老用户群体的售后服务新体系，成为各企业的关注重点。如何足履实地地提升用户体验、提供超乎用户期待的服务，将是车企长期探索的课题。

2019，以诚打造舒心消费

诚信是服务的根本，更加注重用户内心愉悦的服务体验，将是车企售后服务下一步的努力方向。在“用户为王，体验至上”的時代，用户体验的愉悦度正代表着用户对车企所提供服务的满意程度，在整个服务过程中，用户的体验是否愉快，将直接影响到企业口碑和后续消费的延续，用户体验势必将成为企业维系存量用户的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“创享心悦体验”成为另一个倡导的重要主题，其目的就是让广大消费者深切感受到这24家车企将致力于不断创新服务模式、提升服务体验，让越来越多的用户通过诚信服务而倍感“心悦”。

今年，24家国内知名车企的32个品牌积极参与诚信服务联合声明，是为了让消费者在今后的用车过程中，更加放心、愉快地享受高品质的专业服务，也为了表达车企在今后的服务过程中始终秉承“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，用心为车主创造更加愉悦的用车生活，全力营造中国汽车售后服务行业健康、诚信、舒心的消费环境。

2019中国汽车服务金扳手奖评选再起航

“本次诚信服务联合声明活动的召开，将加强用户对车企售后服务品质的信赖。而‘诚信服务所包含的意义，正好与‘中国汽车服务金扳手奖评选一直以来所倡导的行业精神所契合——诚信是售后服务的根本。我们觉得作为车企，理应积极主动地面向全行业发出一个声音，那就是，我们愿意遵从诚信、承诺诚信、践行诚信。”汽车与驾驶维修传媒社长胡波在致辞时如是说。

随着2019（第十四届）中国汽车服务金扳手奖评选首个同期活动——2019 “3·15”车企诚信服务联合声明活动的举办，今年的“中国汽车服务金扳手奖评选”正式拉开了序幕。后续，主办方将举办多期围绕主机厂售后服务相关话题的“汽车服务新享会”，开展2019金扳手服务体验店活动与2019全国金扳手精英钣金技师评选，以及2019车主数字化服务调研报告等一系列同期活动。

本届金扳手奖评选还将不断完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌及增值服务体系进行深度评价，并根据行业发展现状，在乘用车服务品牌组别新增“新能源品牌组”，在增值服务组别新增“品牌出行组”。

面对消费群体年轻化、需求个性化的市场环境，对于汽车服务产业来说，以用户为核心，推出顺应消费者消费需求的服务尤为重要。让我们一同期待汽车企业能用更有利的举措兑现承诺，让消费者能切实感受到他们所做出的“改变”。