消费者产品质量维权困境及应对

摘 要：长久以来，我国消费者面对产品质量维权问题，小的靠忍耐，大的靠一哭二闹三上吊。消费者维权维权成本高但回报低，维权意识不足等问题都亟待解决。

关键词：消费者维权;困境

如何做到消费者维权有法可依、据法可判或依法可赔，是当前消费者维权的核心问题。

消费者产品质量维权问题一度因为职业打假人的出现而受到大家关注。职业打假人曾一度成为保护消费者权益的“非官方组织”，但自2016年王海诽谤极草案开始，职业打假人逐渐收获社会舆论的负面评价，一些职业打假人并不真正关心产品质量问题，都是抓住标签瑕疵问题进行敲诈勒索并从中牟利，丝毫起不到促进产品质量提升的作用，助长了社会不良风气，严重浪费司法资源，扰乱社会秩序。

而最高人民法院办公厅关于引导和规范职业打假人的建议曾有答复意见，在肯定职业打假人自出现以来，对于增强消费者的权利意识，鼓励百姓运用惩罚性赔偿机制打假，打击经营者的违法侵权行为产生了一定积极作用的同时，就现阶段情况，职业打假人群体及其引发的诉讼所引起的负面影响日益凸显。基于此考虑，认为应当逐步遏制职业打假人的牟利性打假行为。

而遏制了职业打假人的打假行为，却无法维护普通消费者的合法权益，真正的消费者在面对产品质量问题时，依旧维权无门。西安奔驰事件正是一个典型案例，逻辑口才和法律意识都具备的消费者尚且无法通过正常售后渠道依法解决问题，只能靠坐在引擎盖上哭诉才能引起应有的重视和相关责任人员的出面，更何况是多数的普通消费者。想要在产品质量出现问题后依法维护自身合法权益，依旧面临重重困境。

一、消费者维权遇到的问题

（一）维权途径不畅

《消费者权益保护法》第39条为消费者提供了五种维权途径，包括：①与经营者协商和解。消费者在遇到问题时，首先应该找商家或者其所在的商场协商解决。②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解。在与商家无法协商一致解决问题时，可以找消费者协会进行调解，但调解要求双方自愿，且消费者协会等组织不是公权力机关，不具备强制执行力。③向有关行政部门投诉。主要指工商和市场监督管理部门，一般采用书面形式，通常会出具调解书。但工商和市场监督管理部门只能调解，没有审判权，更没有执行权。④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。因事先达成该协议的可能性不大故而实践中较少采用该方式。⑤向人民法院提起诉讼。当通过前四种方式仍无法解决问题时，消费者可向人民法院提出诉讼，这是消费者维权的最终方式。

虽然法律规定了多种消费者维权途径，但在实践中消费者通常无法通过方法一二四实现维权，方法三又会面对各相关部门的推诿，最终只有向人民法院起诉这一途径。然而对绝大多数普通消费者而言，并不愿选择为维权走进法院，这也导致了在现实生活中，真正的消费者维权，尤其是通过诉讼维权的非常少。

（二）维权成本高但回报低

消费者维权难还有一个困境是我们的维权程序过于繁琐导致的投入与回报严重失衡。近年来，维权日趋专业化，不懂得法定维权程序和证据相关法律法规的普通消费者很难通过个人努力成功维权。

日常用品的维权于经济上存在显而易见的投入与回报失衡问题，例如买到了过期食品，大多数人会选择将其扔掉并在之后吸取教训擦亮眼睛;少数有维权意识的消费者会找到销售商要求退换货;极少有人会选择通过向工商和市场监督管理部门投诉或去法院起诉。但数次往返工商和市场监督管理部门或法院毫无疑问需要花费大量的金钱成本和时间成本，这对于小额的日常用品来说，诉讼费用往往会超过胜诉可能会获得的赔偿款。消费者往往认为不值得提起诉讼，故而宁可自己吃亏，也不愿走诉讼途径维护自身权益。即便是大宗商品，消费者在我国维权途径中也很难维权成功。消费者在市场交易中以个人消费为主，与之相对应的是被维权方多为企业，而企业往往会利用自己较强的经济优势和法律资源对消费者进行拉锯式诉讼，最终致使消费者放弃诉讼或者最终同意调解。而无论消费者对最终结果满意与否，这都不利于保护消费者的权益，更起不到对企业的监督作用和规制作用。

（三）维权意识不足

《中华人民共和国消费者权益保护法》自1993年颁布至今已二十六年，并于2009年和2013年进行过两次修正，但消费者维权意识依旧不足，这不仅体现在产品质量问题出现之后不积极维权，更体现在其消费伊始就没有养成留存消费证据的习惯，即消费习惯不佳。但维权诉讼中适用的是谁主张谁举证的举证责任，对于发生交易事实的证据、消费者付款的证据、受到损失的证据、所受损失与产品质量存在因果关系的证据等等，都是需要消费者方提供的，但多数消费者都不注意收集相关证据，而这最终可能会导致因证据不足而面临败诉。

二、针对上述问题提出的对策

（一）畅通消费者维权途径

事实上，早在2017年为了给消费者提供更加高效便捷的消费维权服务，全国12315互联网平台就已经正式上线。消费者可以使用电脑、手机APP、微信等多渠道登录12315互联网平台，24小时便捷地进行投诉、举报。但是如此好的维权平台并没有起到应有的作用，多数消费者在投诉12315平台后，无法得到满意的回复，这固然是因为消费者协会不是公权力机关，不具备执法权，但也存在其在面对消费者维权投诉时能推则推，拒绝主动作为的情况。

消费者维权途径不畅，不仅在当下不利于保护消费者的合法权益，更不利于整个市场经济的健康发展，监管部门应当增强自身作为意识。既要建立健全系统化的消费维权服务渠道，做好消费维权工作渠道对接和信息的互联互通，还要建立消费维权问题快速解决机制和反应机制，促进问题的快速解决。

（二）提升消费者维权意识

作为消费者维权主体的消费者，需要提升自身的维权意识。消费者对相关法律法规不了解或了解的不够清楚，也是其不能积极行使权力的原因之一。一方面，消费者保护有关部门要加大对消费者维权知识的宣传力度和宣传范围，进行全方位的宣传，而不是只在每年3·15晚会出现一次。要联合社区做到消费者维权到社区，确保每一个社区都宣传到位，尤其是针对消费者维权的重点法律条款，编广告词使大众熟记于心，在提高消费者维权意识的同时也使消费者了解到了合法的维权途径。另一方面，消费者要在消费过程中提升维权意识，如注意保留消费发票等可以证明交易事实的证据、消费者付款的证据等。消费者在遇到产品质量问题时，也要积极维权，不能因为损失金额较小就放弃投诉或维权。

（三）完善消费民事公益诉讼制度

随着网络和物流的发展，经营者的经营范围不断扩大，消费者也可能在不同地点被经营者侵害其利益。此时，因众多消费者互不相识且单个消费者损失较小，一般会选择不予追究。但是就经营者而言，通过对不特定的多数人侵权已经获取了大量的利益。越来越多的群体性事件发生但消费者却难以维权，此时就需要借助公权力维权。

最高人民法院于2016年5月1日发布《关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释》规定了消费者协会对经营者侵害众多不特定消费者合法权益或者具有危及消费者人身、财产安全危险等损害社会公共利益的行为可以提起消费民事公益诉讼。2017年修改的《民事诉讼法》在第55条中增加了一个条款，授权检察机关对食品药品安全领域侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，可以支持相关机关或组织提起公益诉讼。该条款赋予了检察机关消费公益诉讼主体地位。通过支持提起公益诉讼的方式，帮助消费者维权。但实践中消费公益诉讼也对立法部門、司法部门和行政部门的工作提出了更高要求，如公益诉讼费用问题、惩罚性赔偿金问题等，都有待进一步完善实施，从而帮助消费者更好的维护自身合法权益。

参考文献：

[1]王海.青海春天药用资源科技利用有限公司测试合同纠纷再审审查与审判监督民事裁定书.中国裁判文书网，2018.

[2]最高人民法院办公厅对十二届全国人大五次会议第5990号建议的答复意见.法办函[2017]181号.

[3]最高人民法院.关于审理消费民事公益诉讼案件适用法律若干问题的解释.2016.

作者简介：

雷亦琳（1994.08～ ），女，汉族，山西长治人，硕士研究生，研究方向：民商法。