用心服务铸奖章——记全国五一劳动奖章获得者、国网河南信阳供电公司员工金掇

国网河南信阳供电公司 林平

“有人说服务工作真难干，我说其实服务工作也简单。只要平时多学几项技能，服务时多一些真诚，多做换位思考，一般都能使问题得到圆满解决。”这是国网河南信阳供电公司营销部优质服务专责金掇常说的话。

金掇在弘扬劳模精神横幅上签名。（林平 摄）

她温婉的声音、微笑的面容，让人觉得亲切自然。工作中，她把客户当作亲人，把客户的需求当作自己的事来处理，搭起供电企业与客户沟通的桥梁。

近日，继获得多项省内和国家电网系统殊荣之后，金掇又获得“全国五一劳动奖章”。

踏实做好客服工作

服务是企业之本。作为每天与客户打交道的年轻人，金掇更是把服务客户当作自己的工作之本，丝毫不敢懈怠。

2016年7月的一天，金掇得到消息说，信阳市建设路供电营业厅来了一位方姓客户，该客户大声喧哗，影响了其他客户的正常交费。于是，她马上跑到营业厅了解详请。

方姓客户反映，半个月前他在一个缴费通网点为岳母交了200 元电费，不料岳母家里却因欠费停电了，他非常气愤，便来营业厅讨个说法。金掇立即查看公司营销系统，没有找到方姓客户的交费记录。金掇安抚了客户，又给客户垫付了200 元电费，让客户先用上电，然后联系上了那家缴费通，要求查看监控视频。金掇费尽了口舌，那家网点忙于做别的事，硬是没能如愿。金掇又通过公司营销部，反复了几次，才得以调取监控视频，发现客户确实是交费了。公司营销系统为何没有交费记录呢？经过一番探查，金掇发现，方姓客户交费那天，那家缴费通网点的网络不通，客户所交的电费退回到了网点账户上，因为事情太多，网点负责人没有留意到这种情况。

此事前后历时一个星期，终于真相大白。方姓客户退还了金掇垫付的电费，并对回访的工作人员说：“对于供电服务满意，非常满意！”

从事供电服务12年来，金掇听到过无数客户的表扬，其中有一个无声的表扬让金掇最为珍视。一次，营业厅收费的同事小王突然向金掇求援：一位中年男子站在缴费队伍的最前面，激动地不停比划着。金掇就用手语问他：“请问您需要什么帮助吗？”他使劲点点头，又用手比划着，说他想交电费，但没带户号。金掇通过手语，不仅帮他交上了电费，而且重新为他办理了一张缴费卡，并向他推荐了电e 宝缴费方式，告诉他以后足不出户就可以在手机上交电费了。他用手语告诉金掇，他去过许多服务行业，能提供手语服务的，就供电公司这一家。临走时，他扬扬手中粉红色的缴费卡，在人群中高高地竖起大拇指，向金掇表达谢意。

与孤寡老人结成帮扶对子

身为国网信阳供电公司营销部客户服务中心的团总支书记和春风志愿者服务队分队长，金掇经常带领志愿者开展志愿服务活动，赢得了客户的信赖。其中，近90 高龄的王河滨老人感受最深。

王河滨老人无儿无女，每月仅靠250 元的低保度日，生活非常艰难。金掇了解到该情况后，主动与其结成帮扶对子，长期上门服务。

2014年9月，眼看着中秋节即将来临，老人身体可好？日子过得怎么样？马上过节了，有没有月饼吃？金掇想着这些事，便约好了日子，和春风志愿者们带着精心挑选的月饼、新鲜的鸡蛋、食用油以及被子和防寒军大衣等慰问品，来到位于信阳市成功路的王河滨老人家，把温暖和节日的祝福送到老人心中。他们帮助老人打扫卫生、检查室内线路，和老人拉家常，排解老人的寂寞。

从2011年初次接触王河滨老人至今，金掇前往帮扶老人约20 次，每一次都让老人有儿女绕膝之感。

作为春风志愿者服务队分队长，金掇将志愿服务与日常工作有机结合，开展电力服务进社区、安全用电进校园、扶贫助困献爱心活动。据不完全统计，近年来，金掇先后组织开办青年员工业余辅导班18 次，组织参与大型广场宣传活动12次，与16 个社区建成了电力服务联系点。与5 户孤寡老人结成帮扶对子，定期上门服务。

创新营销服务模式

2006年6月，金掇走出大学校门，怀揣干一番事业的梦想，走进了信阳供电公司客服中心，从此便与电力营销服务结下了不解之缘。工作中，金掇勤思考、多钻研，成为同事公认的技术能手，她主创并提炼的“三精、三勤、三细”工作法，在全省得到推广应用。

“三精”即精细化的管理方式、精益求精的工作态度、精干得力的团队组织；“三勤”即勤学习、勤创新、勤奋向上的班组文化；“三细”即重视细节的管理、细心谨慎的工作、细致周到的优质服务。

金掇还制定了信阳供电公司定点联系企业服务联系卡，组织开展一对一服务大客户的相关工作。她还在营业窗口大力开展“多说一句话”活动，在面对供电客户时，多一声真诚的问候，多一声细心关照，多一声善意提醒，从细节做起，让客户满意而归。

金掇和同事们一起不断完善服务流程，组织QC 课题攻关，《缩短信阳城区高压客户业扩报装平均接电时间》这一QC 成果荣获河南省质量管理小组一等奖，缩短高压业扩办理时限2.78 天。

不仅如此，金掇还编写了《信阳供电公司“首问负责制”管理办法和流程》，对营业窗口、95598 等单位发起的“首问负责制”工单的全面督办工作，让客户只进一个门、只找一个人、办完所有事，有效地缓解了95598 话务高峰时段的话务拥堵，使得人工接听率提高了14%；通过增加缴费渠道、开通95598彩铃服务、建立社区服务宣传栏、制定信阳供电公司定点联系企业服务方案，对大客户开展一对一服务，将信阳客户满意率提高11%。她又将近年发生的客户投诉编成《供电服务典型案例汇编》，指导员工做好日常服务工作。该公司连续12年保持信阳市公共服务行风评议第一名的好成绩，与她的辛勤付出密不可分。

服务窗口做的都是细碎的小事，金掇每天都执着地做着一件件与民生相关的小事，用心服务，用爱沟通，用实际行动践行着“你用电，我用心”的服务承诺。