浅谈城市轨道交通站务培训现状及建议

张峻恺　赵乐

[摘           要]  随着城市轨道交通方式的兴起，我国已经进入城市轨道交通建设的大浪潮中，对轨道交通企业在加速建设的过程中，人力资源方面面临着巨大考验。站务系统的培训存在着培训内容多而杂、更新缓慢、培训模式单一、员工积极性不高、培训效果不理想等诸多问题，若不能解决则会对企业的发展和运营安全造成巨大阻力。因此，主要针对站务培训的现状进行分析并提出建议。

[关    键   词]  轨道交通站务;培训;建议

[中图分类号]  F570.3                     [文献标志码]  A                       [文章编号]  2096-0603（2019）08-0220-02

城市轨道交通是我国新兴的城市重要交通方式，目前在我国各大城市已進入建设的高峰期，能够有效分担公共交通的压力。对城市而言，它不占用地面空间且分担大量客流，缓解地面交通压力，同时也经常被视为城市的形象;对百姓而言，它安全、准点、出行成本较低，是日常出行的重要选择，也正是因为具备这样的优势，近年来我国各大城市兴起了城市轨道交通建设的新浪潮。在轨道交通各大系统中，站务人员是城市轨道交通系统的最活跃的一环，其直接面对乘客，回答乘客的问询，解决乘客的需求，是轨道交通企业的名片，其身处车站，设备众多，需要各大方面的业务知识集合，要提高城市轨道交通的水平与质量，就要建立完善、有效的站务培训系统。本文就现在国内的轨道交通公司站务培训方面面临的现状和存在的问题，提出相关思考及建议。

一、正确看待企业站务培训的重要意义

随着城市轨道交通建设的兴起，各大城市线网建设的推进，轨道交通人才正面临大量的缺口。企业在这个过程中不断发展创新，需要引进新设备、启用新技术、传递新思想，传统的交通院校培养虽然也开设站务专业，但是由于教材落后、教学方式呆板、教学设备更新缓慢等问题，毕业生与企业衔接缝隙大，来到企业后对一线的各种设备和规定并不熟悉，仍然需要较长的时间才能够达到上岗要求。因此，要求轨道交通企业将建立自己的站务培训体系作为战略部署，一方面，为企业自身提供发展所需的人力资源，且针对性好，培训人才满足企业需要的安全、服务标准，即时可用;另一方面，满足员工自身发展的需求，健全的职业培训除了能够让站务员工更加高效安全地完成岗位工作，还能使员工产生对企业的认同感，使员工以更充沛的激情投入工作。

二、站务培训的现状与问题

（一）站务培训内容的问题

车站是城市轨道交通系统的重要一环，既是充斥着各种设备的综合体又是直接面对乘客的窗口。正是这个性质决定了站务人员要想胜任车站工作必须具备较强的综合素质，除了知晓各大专业的基础知识外还要有良好的人际沟通技巧、礼仪知识，以便能够妥善处理设备的突发情况与各类乘客事务。现阶段站务人员的培训内容主要分为行车业务、客运组织、票务服务、消防安全、属地设施、应急抢险六大模块，其涉及的公司规章和预案则可多达几十甚至上百部，培训内容多而杂，培训内容零散不系统。站务方面培训相关岗位人员配备不充足，导致专业技术人员没有足够精力对重点规章内容进行课程开发，传统培训资料更新不及时，相关内容缺乏配套练习试题等问题，不利于站务人员进行系统的培训。

（二）站务培训模式落后与培训效果较差的问题

目前，站务培训模式上基本为线下实地培训，以集中授课为主，并且脱产培训比例小，多数企业利用员工上夜班和下夜班之间的空隙进行培训，占用员工休息时间，员工疲惫度高，培训内容设置不充实，员工时常参加一个小时的培训需要付出两三个小时的往返路程时间。培训计划制订不合理，某些业务知识培训存在炒冷饭现象，造成员工培训积极性普遍较低、上课精力不集中，培训效果较差。

（三）缺乏有效的培训激励制度的问题

多数轨道交通企业将培训设置为指标性任务，对培训内容定时定量，没有达到要求以考核的方式进行处罚。这样的培训机制使站务培训人员和被培训人员处于疲于应付的状态，并且相关人员平时工作饱和度较高，因此出现抵触情绪和培训做假行为，公司没有通过积极的激励机制提升站务人员的学习热情，自觉主动地对培训工作上心。

三、关于解决站务培训相关问题的思考及建议

（一）完善站务岗位的培训体系和内容

城市轨道交通系统的站务序列目前主要分为实习生、站务员、值班员、值班站长、站长五个层级，其中前四个是生产层级（站长属于管理层级不在本文讨论范围），根据业务知识的有效时间长短不同，企业应制订出针对新上岗人员的岗前培训、老员工的回炉培训和临时性培训三种培训体系。每一个层级在晋升下一个层级之前必须完成相应层级所要求的岗前培训课程，并考评合格后才能获得参与晋升考试的资格，以达到上岗要求;对岗位老员工，要制定与公司发展相适应的定期回炉培训制度，保证业务熟练程度与新技术的应用能力;对要求站务员工掌握的公司短期政策和制度以临时性培训的方式进行传达。内容设置方面，建议将站务的业务知识分为必修和选修两个部分。必修为行车、客运、票务等重点方面的内容，是岗前培训和定期回炉所必须掌握的内容，考核时也要以更高的标准进行要求;选修为乘客事务处理技巧、礼仪、英语等锦上添花的课程。以这两个方向进行课程开发，并根据三种培训体系进行课程的组合搭配。

（二）用好新兴技术，创新站务培训方式

为了改变目前站务培训以线下实地培训为主的现状，减少这种落后培训模式对员工产生的不良影响。本文建议站务培训模式应与时俱进，采取线上线下相结合的形式，企业应以战略性眼光建立培训软件，线上以视频课程為主，网络直播课程为辅，组建站务业务题库，上传课件，主要承担理论知识的传授任务，并根据公司最新动态上线需站务员工掌握新内容。推行一人一号制，并跟随员工整个公司的职业生涯，使站务员工的学习进度、掌握情况可以通过软件实现数据追踪，减少站务员工的路途浪费时间，员工可以足不出户自行观看学习，减轻培训负担。线下培训应以实地演练、设备实操为主，主要提升站务人员设备操作和应急方面的业务，对需要掌握的重要设备器材及预案内容，培训师进行一对一指导，现场跑位、人人过关的方法强化站务员工的实操和应急能力。临时性培训主要通过班组会议的形式进行政策灌输，让员工在上岗之前了解公司近期的最新规定，以免为乘客服务时产生偏差造成投诉。通过多种培训方式的结合应用，既减轻站务员工的培训压力，又能切实提高员工的业务水平，降低车站运营的相关风险。

（三）抓好站务人员培训效果的落实

本文建议要想对站务人员的培训工作及效果进行充分落实，除了科学的培训机制外，还应建立和完善激励与惩罚机制，并严格执行。

1.建立公平、公正的考评体系。考评结果是评判员工业务能力的重要依据，是推行激励政策的重要指标，如果没有科学、公正的考评，员工就会对培训工作产生质疑，只有评价有标准、考场有纪律，得到的考评结果才能受到员工的支持，为后续的奖励实施提供坚实的保障。

2.考评结果与薪酬晋升挂钩，员工有精神和物质两种追求，精神追求是人获得尊重的渴望，可以通过评优评先等精神奖励获得，物质追求是人获得优质生活的渴望，也就是员工在企业获得的工资福利，两种追求以物质追求为主，是员工在公司工作的主要动力。通过将考评结果与员工的薪酬晋升进行科学挂钩，充分调动员工的培训热情，形成站务人员主动学习的内在动力与企业文化，真正自主地进行业务学习，钻研业务技能。让站务培训者和被培训者都能从良好的培训效果中收获相应的回报，从而多角度全方位地保障站务培训质量与员工业务水平。

四、结语

本文通过分析城市轨道交通站务培训的现状和存在的问题，得出需从培训内容、培训模式、培训方法、激励制度等多个方面共同努力才能取得站务培训的良好效果，在目前全国积极建设城市轨道交通的趋势下，希望本文能够为轨道交通企业在站务培训方面提供些许思路，提升企业的站务培训水平与质量。

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