品管圈在门诊西药房提高调配准确率的应用效果

陈忻 赵琴

摘要：目的  通过在我院本部门诊西药房中践行品管圈活动，提高处方调配的准确率。方法  2018年3月～2018年9月上海市邮电医院将品管圈模式引入门诊西药房的质量管理工作中，运用PDCA循环方法，以系统培训为基础，严格按照品管圈活动的步骤进行计划、实施、确认与处置，探寻提升门诊调配正确率的方法。结果  通过开展以提高门诊西药房处方调配准确率为主题的品管圈活动，使门诊西药房调配差错率由改善前的56.40%降至45.24%。在此活动之后，圈员的各项能力均得到明显提升，尤其是沟通协调能力、工作积极性、团队和谐度等方面。结论  品管圈活动用于提高门诊西药房处方调配准确率经证明可行，值得在以后的工作中继续开展应用。

关键词：门诊西药房;品管圈;调配准确率

中图分类号：R952                                    文献标识码：A                                 DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2019.08.008

文章编号：1006-1959（2019）08-0025-04

Abstract：Objective  To improve the accuracy of prescription dispensing by practicing quality control circle activities in the western pharmacy of our department.Methods  From March 2018 to September 2018， Shanghai Post and Telecommunications Hospital introduced the quality control circle model into the quality management of outpatient western pharmacies， using the PDCA cycle method， based on systematic training， and strictly following the steps of the quality control circle activities， implementation， validation and disposal， and explore ways to improve the accuracy of outpatient deployment.Results  Through the implementation of the quality control circle activity to improve the prescription accuracy of outpatient western pharmacy， the error rate of outpatient western pharmacy deployment was reduced from 56.40% before improvement to 45.24%. After this activity， the abilities of the circlers have been significantly improved， especially in terms of communication and coordination， work enthusiasm， team harmony and so on.Conclusion  The quality control loop activity used to improve the accuracy of prescription dispensing in western pharmacies has proved to be feasible， and it is worthwhile to continue to apply in future work.

Key words：Outpatient western pharmacy;Quality control circle;Deployment accuracy

門诊西药房是医院一个重要的服务窗口，肩负着每天全院急诊、门诊患者看病后西药以及中成药取药的重大责任。从医院管理角度来看，门诊调配率的准确性上升，可以切实减少医院的医疗纠纷，提高医疗服务质量，从而树立医院的品牌;从科室角度来看，可以增强药剂科的凝聚力，使药房管理更加有序和标准化;从人才培养角度来看，可以提高参与人员的沟通协调能力以及团队精神、专业知识等技能。品质管理圈（quality control circle，QCC）简称品管圈，它是由同一工作现场、同一工作性质相似的基层人员，自动自发地进行品质管理活动，对团队自己的工作现场不断地进行维持和改善[1]。最早是由20世纪中旬的日本石川馨博士所创，它继承并延续了Edwards Deming和Joseph M.Juran的品管思想[2]。近年来，全面质量管理的理念深入医院，我院的护理部早在前几年已积极开展品管圈活动，并取得了显著成果。我科于2018年3月～2018年9月采用品管圈的方式，探寻提升门诊调配正确率的方法，现报道如下。

1资料与方法

1.1一般资料  将上海市上海邮电医院门诊西药房作为品管圈活动目标科室，选取2017年1月～12月处方共39480张，其中调配的错误记录共700条，作为活动前组;选取2018年5月～8月任选5个工作日，共3660张处方的调配准确率作为真因验证，将2018年5月～12月的68970张处方的调配的差错记录312条作为活动后组，对品管圈前后两组门诊西药房调配准确率进行分析。

1.2成立品管小组  品管圈名为“药管圈”，品管活动由药剂科副主任担任辅导员，主要负责方向把控，技术指导等工作。由门诊西药房正副组长作为正副圈长，带领门诊西药房其余8药师。

1.3主题选定  全体成员开展“头脑风暴”并结合检索到的相关文献，提出了7个当前工作中需要解决的问题。采用评价法，最终确定“提高处方调配准确率”作为本次品管圈活动的主题。

1.4活动计划拟定  根据PDCA循环原则，拟定此次的品管圈为时7个月的活动，活动内容包括主题选定、计划拟定、目标设定、现状把控、解析、标准化、对策拟定、对策实施、效果確认、检讨与改进、成果发表。为保证实施的计划能按时顺利推进，详细计划了每周的活动重点及负责人，并确保每周至少有1次品管圈主题会议，会议内容有记录确认实施进展及成果。结果显示，计划时间与实施时间基本一致。

1.5现况把握  回顾性分析2017年间收集的全年共计39480张处方中调配的错误记录共计700条，调配差错率为56.40%。利用查检表进一步分析出，在门诊西药房工作人员调动比较集中的时段，调配的准确率会明显下降，在梳理调配差错记录及调配工作流程图的过程中，根据“二八法则”，对新进门诊西药房的工作人员“未严格四查十对”为控制重点，作为此次品管圈活动的改善点。

1.6目标值设定  门诊西药房调配差错率=单位时间内调配发生的差错记录/同期调配的处方数）×100%。通过将圈员工作年资、学历及品管圈经验值进行计算，得出圈能力为43.60。目标值=现状值+（标准值-现状值）×改善重点×圈能力[3]=56.40%+（1-56.40%）×43.55%×43.60=64.68%。目标值设定：至2018年10月前将门调配药品正确率从改善前的56.40%提升到64.48%。改善幅度=（目标值-现况值）/现况值=（64.68%-56.40%）/56.40%=14.68%。

1.7原因分析  在解析过程，通过头脑风暴活动，将所有门诊西药房调配中可能发生差错的原因共43条：从药师、患者、药品以及其他四个方面分别进行分析并绘制鱼骨图，见图1。

1.7.1要因分析  运用团队共识法，圈员对各项原因按5-3-1评分法[4]进行打分，每项最高分5分，一般3分，不好1分，总计35分，根据“二八法则”，大于28分为真因。选定调配差错发生的真因为：调配时未严格“四查十对”、手写处方字迹不清、调配人员调配时看手机，见图2。

1.7.2真因验证  遵循三现原则，运用5W2H方法[5]，对2018年5月～8月任选5个工作日，共计3660张处方的调配准确率作为真因验证，将差错原因发生的频次进行汇总。可以看出调配时未严格“四查十对”、手写处方字迹不清、调配人员调配时看手机3项，为问题发生的真因。

1.8对策拟定与整合  在对策拟定阶段，针对检出的3条真因，就每条真因拟定至少两项对策，再由圈员依据可行性、经济性、效益性对它们进行评分，最后根据“二八法则”选定合适对策，并将相似的进行合并，总结为三大最终对策，确定对策为永久性有效对策：①修订工作制度：交替轮岗，调配人员不带手机上窗口，解决由于带了手机上岗，明显影响调配时“四查十对”的执行;②修订培训制度：严格落实新手岗位培训工作，解决由新手对岗位以及药品不熟悉，操作未进行调配时“四查十对”的执行;③修订自查制度：将易混淆的药物筛选出，列清单组织交流学习，解决由于手写处方字迹潦草不清而造成的调配时无法进行“四查十对”的执行。

1.9统计学方法  采用SPSS20.00软件进行数据分析。计数资料采用[n（%）]表示，行？字2检验。以P<0.05表示差异有统计学意义。

2结果

2.1有形效果确认  有形成果改善前后调配的错误记录的比较，选取2017年间收集的全年共计39480张处方中调配的错误记录共计700条与2018年5月～12月的68970张处方的调配的差错记录312条，改善后差错低于改善前，差异有统计学意义（P<0.05），见表1、图3。

2.2圈能力评价  在此活动之后，圈员的各项能力均得到提升，尤其是沟通协调能力、工作积极性、团队和谐度等方面，见图4。

3讨论

医院的门诊西药房是全院一个重要的服务窗口，肩负着每天急诊、门诊患者看病后西药以及中成药正确拿取的重大责任。因此，提升门诊西药房调配率的准确性具有重要意义[6]。

本研究品管圈活动由医院本部药剂科副主任带领门诊西药房全体成员共同完成，于2018年5月～12月的68970张处方的调配过程中，有调配差错记录312条，差错率45.24%，得出改善后差错率有较大幅度降低，取得了较好效果。在此活动之后，圈员尤其是在沟通协调能力、工作积极性、团队和谐度等方面均得到了明显提升，品管手法、责任心、团队凝聚力、解决问题能力、自信心等方面均有一定程度的提高。活动还促进了圈员之间相互帮助、相互学习、共同进步的良好关系，并且在活动最后制定三项对策内容，和一套完整的调配标准操作规程，作为门诊西药房工作人员调入时，新员工培训的调配操作流程的标准及日常考核依据。通过此次品管圈活动，门诊西药房调配的流程更加规范，针对门诊西药房流动药师的培训更有指向性，有效降低了门诊西药房调配差错的发生。

参考文献：

[1]左拥军，郭首兵.品管圈在提高门诊药房自动发药系统工作效率中的应用[J].北方药学，2017，14（5）：167-168.

[2]朱泓.品管圈活动在提高门诊药房工作质量中的应用[J].药学服务与研究，2008，8（6）：466-468.

[3]李晶，连淑萍，陈俊凯，等.缩短腰椎间盘后路镜术后平均住院日[J].中国卫生质量管理，2018，25（5）：13-16.

[4]石泽亚，杨丹，秦月，等.降低ICU患者约束缺陷发生率的品管圈实践[J].护理学报，2014（15）：13-16.

[5]瞿佳，尹志良，赵勤，等.提高手术切皮前Time-out正确执行率[J].中国卫生质量管理，2018，25（5）：89-91，110.

[6]张萍，何芸，舒开丽，等.ICU患者转出后72h内重返的原因分析及护理对策[J].中国急救复苏与灾害医学杂志，2014（1）：91-93.

收稿日期：2019-2-14;修回日期：2019-2-24

编辑/杜帆

作者简介：陈忻（1972.11-），女，上海人，本科，主管药师，门诊西药房组长，主要从事药物使用合理性的研究