残障融合有多少可能性？

2019-06-06

南方周末 2019-06-06

关键词：咖啡师咖啡店手语

过去数年，多个公益组织及社会企业为实现残障人士重新就业，打开社交空间，开启多个以“咖啡馆”为基础的公益项目、商业门店。

残障人士在融合的环境中工作，他们的独立生活能力和应对困难的能力都将大为提升，意味着他们能拥有独立生活、家庭地位和社会支持网络。

南方周末记者刘怡仙

在全国已有3800家门店的星巴克选择在今年的助残日——2019年5月19日开设国内首家手语门店，门店内聘用半数的听障咖啡师服务，每个员工都可使用手语。此举一出，诸多报道称之为“可能是最安静的咖啡门店”。

实际上，过去数年，多个公益组织及社会企业为实现残障人士重新就业，打开社交空间，开启多个以“咖啡馆”为基础的公益项目、商业门店，咖啡馆里不仅有听障咖啡师，也有视障、心智障碍咖啡师。

“咖啡”这一曾悄然搅动世界经济、人类历史的饮品，现在也在搅动我们对“残障”的固有认知。这些咖啡馆无法回避成本、运营、管理等问题，也承载着平等、共融的尝试与思考。

“听”，不是天然的障碍

听障咖啡师蓝立平帅气俊朗，通过助听器的辅助，他能听清顾客大部分的需求，除了发音上有些许别扭以外，他与常见的星巴克咖啡师无异。

但顾客进门，仍能感受到这家手语门店的独特氛围。门迎的店员向你微笑的同时，还用手语向你说“你好”。

点餐处的指引写道，“我们听不见你的声音，但是我们很乐意为你服务”。为此，星巴克手语门店进行三个月的设计整修，点单系统全新设计，提供标注特殊符号的饮品及食品菜单，顾客只需在菜单上勾选即可，如需更多的交流，还能在手写板上留言。取咖啡的服务台则配备了震动提示器，以替代原来的“您的咖啡好了”。

对于早上匆匆买咖啡的上班族，也有应急准备。“我们会看他们的表情，如果是很着急的，就直接引导他们到这里（非听障咖啡师服务的点单处）。”蓝立平告诉南方周末记者。

“这个时间会集中在早上10点前的通勤时间，中午午休期间。”手语门店经理姜春茹已经摸清门店比较紧张的时间点，包括顾客的特征、员工特征，她也一一摸清。

从2018年8月，姜春茹第一次接到手语门店经理的任命开始，门店可能遇到的种种麻烦就已经在她的脑海里模拟了无数次。

大的问题只有一个——沟通。首先，听障咖啡师听力条件不一，有些听障人可以直接交流，有些完全听不见，有些人要大声一点。其次，受听力水平影响，他们受教育背景不同，有些伙伴可以使用手语交流，有些伙伴不会手语，而手语和写文字的语序完全不一样，根本是隔了一道鸿沟。

姜春茹只好下苦功夫，在最后三个月的磨合期里，每周和入选员工定期碰面4-8小时。早上大家一起上手语培训课程，下午则选择两个伙伴一起逛星巴克其他门店。“我会观察他们的工作，跟同事的配合，再问门店经理的观察理解”，充分了解每个听障员工的情况。

“听”不是天然的障碍，咖啡制作过程中，只有打奶泡需要听机器的轰鸣声来判断奶泡的打发程度，其他制作过程主要靠眼睛观察和动手。

手语门店实际上有统一的“工作语言”：你只要用食指在头上划几个圈，就代表“打扫大堂”。店内无论听障员工还是健听员工，都会手语，效率提升不少。

“我们还想让手语沟通更丰富一些，不仅仅是简答的工作指令。”姜春茹告诉南方周末记者。星巴克手语门店与广东省聋哑协会建立长期的合作关系，定期举办手语培训。

“最早做听障咖啡店的人”

手语门店开业后，多家媒体予以报道，其中一篇《手语门店有什么意义？》的文章为星巴克的“企业社会责任（CSR）”点赞，有人留言“仅仅是作为一个噱头的营销方案，也不得不佩服星巴克的市场团队”。

张志强也是为星巴克点赞人群中的一个，他清楚当中不易。

“我应该是国内最早做听障咖啡店的人。”张志强早前做咖啡贸易，机缘巧合下接触了公益圈的人，知道在国内有7200万听力障碍的人，他们中很多人都需要一份体面的工作。

2017年9月，张志强在海南做了一家残障融合咖啡馆，名为“无声咖啡”，招聘了六位听障咖啡师。

一幅未来图景在他眼前展开：打造首家听障咖啡师组成的咖啡馆，一旦模式运营成功，每个听障咖啡师可以成长为咖啡店店长，经营新的听障咖啡店，张志强则致力于听障咖啡师的培养，模式输出，经营培训总店。

“就像全国每个县市都有盲人按摩一样，你可以想象听障咖啡师的需求。”张志强认为，制作咖啡主要依靠视觉、嗅觉和味觉，听觉用得不多，“听障咖啡师”应该是和“盲人按摩师”一样的“绝配”。现在，盲人按摩为无数盲人提供了就业岗位，甚至纳入残疾人就业的十三五规划中。

就在张志强埋头教店里的员工做咖啡的时候，咖啡馆很快入不敷出，一年后关门歇业。张志强总结导致关门的原因：一是咖啡行业环节太多，靠冲咖啡赚钱的不多；二是自己没有及时做营销推广。

关门前数月，当地报纸电视、全国的网络媒体、传统媒体等都关注了这家咖啡馆的创新之处和濒临关闭的现状，报道引起政府部门、社会组织乃至商业投资人的注意，他们纷纷向张志强递出橄榄枝，张志强曾想：也许他们在关键时刻能给咖啡店续命。

结果难如人意，张志强没有等来新的投资或扶持，投资人想法不一。2018年的“99公益日”，张志强在腾讯公益平台上线筹款，但没有得到足够的资金。

视障怎么冲咖啡？

张志强对听障咖啡师的远景判断不是没有依据。

近年来，北京、上海、广州、成都、宁波、东莞等多个城市出现“静默咖啡馆”“无声咖啡馆”“无声面包店”。他们的形式各异，包括个人商业运营、公益组织以残障人士的庇护工场运营、公益组织以公益项目运营、以社会企业的方式运营等多种方式。媒体与公众都不吝掌声，予以“残障人士+咖啡馆”的组合诸多关注。

而城市更多的咖啡店，作为社交空间，它们可以让残障者“进来”吗？广州一家公益组织的“手心咖啡”项目缘起，正是希望视障者走入这样的社交空间，拓宽他们的世界。

人称“九姑娘”的项目负责人刘颖璋，也是广州市合木残障公益创新中心的负责人。2017年8月，在该创新中心的“重塑DNA残障创新就业计划”里，她问前来参加体验营的视障者，“你们想做些什么？”

双眼视力仅剩光感的慧恒反问她，“你们有什么工作？”慧恒又说，他们从来没有想过“想做什么”。十几年来，慧恒几乎走遍整个珠三角，做过的工作无非是盲人按摩。一早开始“上钟”（按摩师工作计时），结束了在狭小的空间等待下一个“上钟”，如此循环。

那么“年轻人喜欢玩什么？”九姑娘脑子里蹦出了一些选项，咖啡、花艺。听障人士做咖啡相对容易，但视障人士如何做咖啡？如果看不到，如何掌握冲煮咖啡的温度、时间？如何称量？如何倒水？

“这是我们唯一无法想象的场景”，这激发了团队探索的兴趣。他们拉来专业咖啡师柠檬，想请她在咖啡馆内办分享会。那场分享会上，专业咖啡师柠檬观察到，有些视障者的味觉及嗅觉要较常人更灵敏一些，第一次品尝咖啡已经能同时品出几种味道。

但视障者做咖啡的确有客观的困难。手冲咖啡最重要的是萃取的时长和温度，且咖啡豆和水的分量都需精准计量，稍有偏差，就决定了这杯咖啡好不好喝。开始的时候，咖啡师柠檬教给他们的是聪明杯和爱乐压的冲煮方式。所谓“聪明杯”，即只要咖啡和水的比例对了，一块倒入壶中闷煮4分钟，出品都不会太差。

“他们说不行，我也要玩V60”，九姑娘告诉南方周末记者，当得知有更丰富玩法的萃取器皿-V60，他们纷纷开始学着使用。

V60的长相如同滤斗，在其中放入滤纸，需均匀地注入细水流，绕着滤斗中心浇透咖啡粉。“边缘能留一圈薄粉是最好的”，视障咖啡师小蛮说，这是他们一道极大的障碍。

为了能够萃取成功，他们边练习边总结，慧恒给滤斗边缘加铁线卡扣，浇水的时候就紧贴卡扣绕圈；还有人长时间悬肘练习，形成肌肉记忆等等。

2018年的融合艺术节上，他们在商场门口支起了摊，两天快闪店共售出了90杯手冲咖啡，10盒挂耳包。“哇，很兴奋啊。”九姑娘说，有些学员开始畅想是不是可以租下一个报刊亭专门卖咖啡。

很快，不少专业的咖啡师同行找到柠檬，问看不见到底怎么冲咖啡？“他们很好奇，最夸张的时候有位咖啡师直接拉了一个小群，大家采访式地问我。”柠檬说真正看过视频之后，这些咖啡师也会提出改进的意见。

至此，他们看到了视障咖啡师的可能性。

残障就业的光谱

张志强开过“无声咖啡”后，更清楚残障人士能做的事情有多大范围，但他发现，残疾人的就业渠道仍然很单一，“我们的环境不够（包容），我们有近亿的残疾人，但是你看大街上能看到他们吗？”

他记得很清楚，结业的那天晚上，有四个听障人士特地从香港、深圳赶来，就想看看这家咖啡店，“他们的社群是相通的”。他很欣慰，自己还是做出一点事情。

“就业不单单是为了领一份薪水，对残障人士来说，更为重要的是社会接触的面和社会支持网络的扩展。”华南农业大学社会工作系副教授廖慧卿告诉南方周末记者，残障人士在融合的环境中工作，他们的独立生活能力和应对困难的能力都将大为提升，意味着他们能拥有独立生活、家庭地位和社会支持网络。

据廖慧卿介绍，根据政府责任和市场角色的不同，可把我国的残障就业政策看作一条光谱，从由劳动力市场扮演主要角色的一端到政府负主要责任的一端，依次有按比例分散就业、个体经营、集中的公开就业、支持性就业和庇护性的辅助就业。目前我国的按比例就业以消极保障为主，用人单位不招聘足够比例的残障人士，需按法律规定缴纳一定的残保金。

最具特色的是“支持性就业”形式，强调先安置后就业，就业岗位依据残障人士的特征进行再设计，同时配备就业辅导员予以支持。

社工师吴秀娟所在的东莞市展能社会工作服务中心，承接运营了17家残疾人康复就业服务中心工作。

她所服务的心智障碍者，抽象思维的能力都比较弱，一味讲工作要点有时是无效的，但是如果模拟实际的动作，看视频和图片则非常有效，吴秀娟认为企业员工可以真正认识他们，知道如何和他们相处，理解并接纳他们，在他们的能力范围内提供合适的工作岗位。

目前，不少企业也如星巴克一样，愿意接受残障人士就业。吴秀娟服务的心智障碍人士曾被推荐至沃尔玛、肯德基工作。

对方主管人员问：你们（指社工）做了什么准备？吴秀娟这才意识到企业也有企业的需求。

虽然设立的岗位相对简单，但企业希望社工能告知心智障碍员工的特点，以应对发病的突发状况；能够培养他们“社会人”的意识，例如上班守时，管理自身情绪，遇到问题能够主动上报等等。

最大的挑战就是未知

从更深层次来看，廖慧卿认为，给残障者造成障碍的不是残障的级别和程度，而是歧视的社会态度和不合理的制度安排。

所谓合理的制度安排首先是用人单位不设置歧视性的招聘条件。其次是合理便利的考量，例如听障咖啡店更多地运用图像描述，手写点单设备等。

廖慧卿认可各类听障咖啡店的积极价值，普通公众借此接触了听障人士、视障人士和心智障碍人士，并了解他们，但如果从社会倡导的角度看，这类集中就业的形式仍不是倡导的主流，更充分的融合环境是不再区别残障与否，而依能力定工作。

达到充分的融合显然还需要一定的时间，但参加咖啡培训的残障人士们，的确有了新的发展机会。

2018年8月，11位视障者精品咖啡进阶学员参与SCA全球精品咖啡协会咖啡基础认证，第一批五名视障咖啡师全员通过。