信息化助力水务服务转型升级

文｜ 王培博

科技的发展，新技术、新概念、新产品不断问世，极大方便了人们的生产和生活，也慢慢改变着人们的固有思维和生活方式。国家大力推行智慧城市建设，互联网+在各行各业大面积应用，水务行业也受到了冲击。传统的运营模式的信息软件系统已经制约了管理思路的拓展，越来越不适应服务用户的需求，新的发展课题要求供水人不断更新观念，跟上时代步伐。

一、服务型智慧水务平台的建设

2009年肥城市水务集团有限公司投入170万元，建成了主要包括调度中心监控、管网监测、水源地监控、水厂监控、大用户监测等远程控制供水调度系统，简称SCADA 系统。同年开通门户网站，依托一户一表改造工作，自行开发小区用户水费收费系统。

图1 服务型智慧水务平台建设思维导图

2010年收集整理供水大用户和井位设备资料，建成电子档案。

2011年公司投入45 万元（硬件和软件），建成综合管理系统，包括，营业收费、语音客服、报装报修、办公OA、网上水费查询，同年公司设立信息中心部门。

2012年建成物资仓库管理和档案管理平台。

2013年开通建行网上交费平台。

2014年建成零星物资管理平台，开通人工干预淘宝、微信预存水费业务。

2015年建成人事档案网络管理平台、管网在线检测平台，开通公司微信公众号、淘宝、微店预存水费。

2016年公司办公区无线wifi 全覆盖，开通支付宝在线预存水费平台，研发移动掌机收费。

2017年搭建水源井4G 网视频在线监控平台，开通微信公众号水费在线查询和交费。

2018年生产调度全新升级，建设百度GIS、手机APP，营业收费和语音客服升级，开通流动在线收费，语音派单。

公司信息化建设工作在决策层的重视和大力支持下，从起步到成熟，我们逐渐摸索出了一套科学、实用、高效，适合公司发展的信息化管理综合模式。

这种信息化管理模式，是基于大数据借助互联网+和物联网技术的综合信息管理平台作为基础要素，与之相配套的各种管理制度和办事流程相结合的新型模式——智慧水务。制度管人、流程管事、各部门协同工作提高工作效率，企业各部门和岗位人员科学布置和分配，合理分工、人尽其才、才尽其用、人事相宜，助力企业更好、更快的发展，为用户提供更优质、快捷的服务。

SCADA 系统的成功运行，标志着公司基于大数据分析的现代水务服务管理成功转型升级。

二、服务型智慧水务的应用

（一）智慧水务平台管理工程、设备、物资采购。

通过智慧水务平台中的门户网站、办公OA、物资管理、财务系统、档案管理等模块，公平、公正、公开的开展水务企业工程、设备物资等采购活动，由平台监督和记录整个过程（图2 所示），主要对采购活动的事前、事中、事后进行科学的统计记录，及时对外发布信息和保证信息共享。

1、事前：需求部门通过办公OA 提报申请（含材料计划单），由监管部门牵头进行可行性论证，参与论证人员包括，需求部门和公司其他相关技术部门人员以及部分设备厂家技术员。整个过程拍照，由申请部门汇总整理书面可行性报告，参与人员签字报平台存档同时报公司经理审批。

图2 采购步骤示意图

图3 档案流转示意图

2、事中：可行性报告公司通过办公OA，公司审批通过后，监管部门按企业资金管理规定确定采购方式，自动通过门户网站对外生成发布采购公告，采购方式分对外招标采购和内部自行评标采购两种方式。

3、事后：工程、设备物资等采购活动结束后，监管部门利用平台继续做好监督核查工作。

（二）智慧水务管理档案资料、按需分享。

就常规来看，公司的档案立卷主要范围包括：上级机关颁发的法规命令、指示、决定、决议、通知、任免、计划、统计年报、预决算、规章制度；企业报送上级部门的请示报告、工作计划和对下级部门的批复；企业同相关单位的业务往来信件、协议合同等；企业党政会议原始记录、纪要和决定；企业制定的计划、统计、预决算、工作总结；企业各种专业会议的记录、文件、会议总结纪要以及相应的与会材料；其他具有信息价值的企业材料等七个方面。

传统独立管理模式，设置档案柜分类存放，人工登记借阅式管理，查询不方便、容易遗漏和丢失。利用信息手段将档案管理整合与智慧水务平台统一搭建，金字塔式多级管理模式，纸质存放为主，借阅电子档案为辅，分级共享，如图3。

智慧水务平台将档案管理分成两大类，一类公司管理档案，一类部门自管档案。

1、企业管理档案，将原档案室纸质档案，在平台建立电子档案夹，原件扫描生成电子档案，按照档案分类标准在平台内按照密级、时间等进行分类，同时生成列表文档，适合共享的档案列表在企业内发布，相关人员需要查阅档案，可以随时通过平台申请查阅资料，专职档案员根据要求进行审核，同意后在规定时间内申请人可以随意查看，纸质档案严格按照国家档案管理规定进行存放，原则上不再对外出借，同时档案室设置电子门禁和温控系统系统与平台实时对接，进出人员自动登记存入平台，方便管理。

2、部门自管档案，平台针对企业各部门单独设置档案管理模块，功能与企业档案管理一样。各部门根据自己职责和日常工作情况，建立自己的档案类别，将部门的档案临时存放在平台上，这些档案可以设置是与其他部门共享。公司档案室人员可以随时查看所有部门自建档案资料，指导按档案管理规定进行管理，同时督促每个部门定期将部门内重要档案，定期存到企业档案室进行统一管理。

图4 信息发布示意图

（三）服务型智慧水务管理供水信息和新闻发布。

平台按规范化要求制定管网水质检测计划，检测部门定期对出厂水、末梢水等进行检测，检测报告随时上传平台，平台自动根据需要及时通过门户网站、微信公众号等对外推送发布。

巡线、抢修人员通过手机端，及时将信息上报平台，平台根据上传信息判断停水区域，同时向涉及用户和抢修人员推送短信，通过门户网站、微信公众号、小程序、语音热线发布停水信息，如图4 所示。

平台推送信息同时，还对停水区域压力变化和用户用水量等信息收集，将这些数据进行分析，对停水期间造成的损失进行科学的计算，分析造成损失的原因，为以后减少供水突发事件，缩短停水时间提供科学依据。通过平台收集的这些资料，我们总结经验，将各类办事流程设定好，遇突发事件，严格按照流程有条不紊的开展工作。

（四）服务型智慧水务提升企业对外形象，拓展用户水费收费渠道。

智慧水务平台最终目的是提升企业对外服务水平，方便用户，让用户用明白水，降低企业与用户之间供需服务的矛盾。

平台采用B/S 架构，自适应兼容电脑、平板、手机等硬件，同时API 接口丰富，支持多种计算机语言对接，各通讯接口按照国际规范设计，通过后台进行设置，既可以读取其它平台和硬件的数据，又可以向其他平台和硬件发送数据。方便与各类远传水表、流量计、传感器进行通讯，与银行、支付宝、微信支付等金融机构对接，还可以自定义收费接口和上传收费数据代收其他费用，如物业费、卫生费、维修费，还可以通过平台在企业经营范围内对外出售商品，就相当于企业拥有了自己的商城，支付模式采用点对点模式，资金直接到指定账户，方便管理和核算。

平台通过远传水表传输信息，按区域动态进行DMA 分区,随时掌握各区域用水情况，采用这种动态DMA 分区方式管理，有针对性的开展降漏措施，大大降低漏失率，提高公司经济效益。发现用水异常平台第一时间自动通过微信、手机短信通知用户和区域负责人，既节约了水又让用户减少损失，提升了公司服务水平。

将水表的运维、抄收全部纳入平台收费系统中统一管理，如图5。

图5 收费功能展示

平台实现抄、收分离，减少人工干预，互相监管、督促，科学分配资源、提高办事效率、提升服务水平、保证数据资金及时安全到账。平台预先设置工作流程，管理收费系统中大用户和个人用户，用水计划、用水性质、用水价格、优惠策略、跨月用水量、当月取消收费的修改工作和收费系统中呆账处理的工作。所有信息变更，严格按照工作流程执行，整个过程操作留痕，方便后期审核查阅，所有变更信息通过平台实时对外发布接受监督。

平台收集依靠收费、调度、百度GIS、手机app、语音客服等系统的数据，自动计算生成，供水电耗、漏失率、抄见率、准确率、回收率、采购率、投诉率、维修率、巡检率、出勤率、办结率、使用率、库存率、破损率、抽查率、考核表和分表数据考核等等。企业可以结合平台的数据和功能的分析利用，制定出与之配套的行之有效的考核办法，办法要条目明细，奖惩量化，便于实施，接地气、见成效。

目前肥城市水务集团有限公司也只是在探索和摸索阶段，近期公司已经着手研发新的智慧水务管理系统，先按整合型的架构研发营收部分，分步实施逐步打造整个平台，助力企业更好地发展。