舆情面前，好好说，别慌

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何谓舆情？舆，公众也；情，情绪也。连在一起，舆情就是公众的情绪，是公众的社会心理在可见的形式下寻求的表达。特别是在移动互联网时代，网络成为了社会情绪的集散中心和相互传染的放大器，一些缺乏理性、情绪化的消极表达迅速传播并占据主导位置，在短时间内形成舆情事件，严重的甚至会延伸至线下行动。

公路交通事关民生，一直都是聚光灯下的常客，重大公路工程项目更是占据着“C位”，受到社会各界的广泛关注。

网络上，吵吵嚷嚷

当下，几乎所有的舆情事件都经由互联网发酵，这些网络舆情事件主要有以下特征：

自发性 全民传播时代，“人人都有麦克风”，所有个体都是资讯的策源地、发布者、传播者和接受者。网络舆情在一定程度上真实地反映了现实矛盾，体现了不同群体的价值观和利益的差异。

时效性 由于公众具有强烈的参与意识，舆情事件频频发生，一个热点很快就会被另一个热点掩盖，舆情事件往往在发生后迅速发酵，却也会快速降温，但舆情事件的影响将会持续相当长的时间。

情绪性 由于网络舆情其实就是公众情绪的一种集中表达，因而其天然具有情绪性特征。

片面性 由于大部分网民只能获取片面信息、观察角度单一、所处社会阶层局限，因此他们发表的言论容易失真甚至失控，这一点在负面舆情上表现得尤为明显。从一定意义上来说，一切网络舆情都是社会现实的片面反映而非全部反映。

传播中，沸沸扬扬

互联网尤其是移动互联网的发展让信息传播的门槛大大降低，近年来，国内的舆论生态发生了很大的变化。

舆情主体下沉

移动互联网催生的新媒体具有先天传播优势，越来越成为社会大众表达心声、愿望、诉求的重要阵地，舆情主体因而逐渐由社会精英层向普通大众层转移，议题也更多涉及衣食住行等民生话题。作为出行服务最广泛的提供者，在公众的出行需求从“走得了”向“走得好”转变过程中，公路行业受关注度与日俱增，公众关注的焦点也正从服务的数量向质量转移。

社会心态转型

舆论场内淤塞了大量关于体制性、结构性矛盾的倾诉。作为颇具能量的“新意见阶层”，网民参与公共讨论的广度和深度前所未有，在大众的社会心态悄然转型重塑的基础上，网络参事议事已经迎来新的高潮。

群体意识失焦

公众的话语权不断提升，在新媒体强劲的作用下，个人表达易转化为一定范围的群体发声，这使得对个别现象、个别案例的关注，变成更广领域、更深层次的讨论，直至上升到非理性情绪和行为。

多元诉求“嘈杂”

由于诉求不同，在舆情事件中，各方声音迅速崛起并激烈碰撞，不同群体的自我意识进一步凸显，加深了公众的复杂感受和表达焦虑。社会普遍存在的焦虑情绪成为舆论热点不断变化的重要推手，使得舆论引导环境更为复杂多变。

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注意三个“分离”

舆情应对考验的是综合能力，公路行业一定要把握以下三个“分离”：

行政体系层级思维与互联网扁平化思维的分离层次思维有专门化、等级制、规则化、严密性和稳定性等特点，但同时也有信息垄断、抗拒变迁、效率损失等缺陷；而互联网扁平化思维则意味着信息将爆炸式传播。两种思维的分离，会在舆论场上呈现出舆情风暴已过境，官方回应姗姗来迟的怪象。

官方话语体系与民间话语体系的分离以往的官方发言惯用空话、套话、八股文等形式，内容冗长、态度严肃但干货十分有限；现在的民间话语体系思维活跃、不喜套路、抵触官本位、拒绝威权主义。

宣传部门职责与职能部门职责的分离宣传部门往往对业务技术不甚熟悉，业务部门也常常缺位于新闻宣传工作。若是宣传部门与业务部门信息不共享、互动不充分，发布的信息可能不仅起不到解答疑惑、缓解焦虑情绪的作用，反而容易引发舆论反弹。

审视下，短短长长

近年来，公路行业出现了大量的舆情事件，这既有舆情特征和发展趋势变化太快等客观原因，也反映出行业在舆情应对方面存在短板。

观念陈旧

公路行业是一个传统的封闭性行业，很多公路行业从业人员还习惯于把舆情当“敌情”，简单地“删、堵、捂”，面对媒体时本能地恐慌、躲避、排斥，不愿说也不敢说，主动放弃话语权，站到了与公众对话解决问题的对立面。

技能缺乏

公路部门点多、线长、面广，工作任务繁重，一些领导干部没有认识到占领网络空间的重要性，在进行常规工作时没有考虑发生突发事件的可能性，也没有主动学习和吸纳其他地方的应对经验和教训，面对舆情危机时极其不适应，回应不及时、不准确、不对路，促使舆情事件不断发酵升温。

准备不足

危机预警技术手段严重不足，危机主体信息获取和披露不及时，难以在突发舆情处理的“黄金4小时”内及时反应。另一方面，行业面临的舆情信息多元而复杂，传播速度非常快，公路部门很难把握舆情传播范围、领域或是对象，处理不当极易导致舆情爆炸。此外，行业内很多单位投入舆情监测的资金不足或根本没有专项资金，操作起来“有心无力”。

协调困难

在分部门管理体制下，突发舆情事件往往牵涉多个部门，准确信息为各部门单独占有，部门间权责划分不清，无法形成有机整体，迅速、准确地回应舆情。

体系缺失

公路行业普遍缺乏针对网络舆情应对和网络治理、监控的专门机构和专业人才，没有建立健全面向不同类型、级别网络舆情的分层化预警、应急体系，一方面，舆情信息不能及时传送给领导干部，另一方面，领导干部设想的应对措施也难以及时得到落实。

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警惕两个雷区

低级红&高级黑：所谓“低级红”就是把正确的理念和政策简单化、庸俗化，这在一些情况下暗含的也是一种“黑”；“高级黑”是经过包装的抹黑，可能更讲究语言技巧，更华丽幽默，甚至有时披着学术的外衣，伪装性更强。“低级红”“高级黑”常常表现为存在反常识、反人情、逻辑硬伤等问题。

例：某高速公路发生伤亡事故，当地党报发出的事故报道没有出现一位伤亡人员或家属的名字，却提到了16位省市领导的名字；全文1300字，有1134字表扬领导干部如何辛苦工作。如此“煞费苦心”地把一篇事故报道变成对有关部门和官员的表扬稿，只会徒增公众反感。

次生灾害：在舆情应对、处置过程中，往往会因为时机或方式不当等原因给事态带来新的、甚至更大的舆情危机，引发舆情“次生灾害”爆发的常见契机有媒体的追踪报道、网民的二次爆料、涉事主体的不当回应（包括回应时机不对，该回应时不回应、不该回应时乱回应）等。

例：在2012年陕西延安“8·26”特别重大道路交通事故中，“表哥”杨达才因在车祸现场露出微笑而成为舆论关注焦点，随后网友曝光其曾佩戴多块名表，被查明存在严重腐败行为，最终落马。

应对时，大大方方

出现舆情未必都是坏事，舆情事件也有正面与负面之分。对公路行业而言，正面舆情事件可以展现行业的良好形象，负面舆情事件也并非只会造成负面影响，真诚、及时、得当的回应不仅可以有效消除负面影响，有时甚至可以扭转错误认知，重塑公众印象。

因此，在面对舆情事件时，切忌有“鸵鸟心态”，公路行业应该在日常工作中就持续关注舆情动态，加强舆情应对能力，当舆情来临之际，开诚布公，坦诚面对媒体和公众。

提高舆情认知

正确认识和合理利用网络舆情是做好回应的前提。网络舆情其实是公众的意见表达和情绪发泄，可以反映公众的思想动态，帮助领导干部倾听民声、了解民意，只要管控得当，是可以缓和矛盾与冲突的。但行业内很多领导干部对舆情的认识远远不够，不正视也不重视，这种观念亟待转变。此外，要培养对舆情事件的敏感度和预见性，警惕大众情绪发泄失控，有条件的可以提前做好应对预案，争取及早介入、防患未然。

完善应对机制

完整的舆情应对流程，应该基于舆情回应的“缓急分流”机制，分清事件的缓急，采取诸如依法申请公开、主动公开或是留言回复等不同等级、不同手段的应对措施。公路行业也应该建好并善用新闻发言人制度，健全新闻舆情发现、研判、处置机制，妥善应对各类突发舆情事件。

对于简单的舆情问题，要及时咨询相关方，统一口径并尽快发布官方声明；对于棘手问题，一定要认真研究，请法律专家、行业专家、传媒专家等分别就相关法律法规、具体业务事项以及面对媒体的措辞进行商讨，由高层领导进行内容的政治审定，最终根据需要选择官方自媒体、地方主流媒体或行业专业媒体等渠道进行公开回应。

主动对话沟通

舆情回应也可以采取“维度转化”的方式作为辅助，即根据网络舆情内容，有针对性地组织线下座谈会、宣讲会，对特定舆情相关人群进行说明。这种方式一方面能掌握更加全面、准确的公众舆情诉求，另一方面也加强了传播针对性，可以很好消除信息不对称带来的误解、冲突、对立，变“零和博弈”为“合作博弈”，便于争取实现理解共赢。

建设人才队伍

移动互联网时代，公路行业的宣传公关人员要跳出写公文报告的框架，摒弃“拔高”“媚上”和“自嗨”的积习，用公众喜闻乐见的形式讲好公路故事。公路行业也要注重复合型人才的培养，建立网评员队伍，组织相关人员参与舆情应对、新闻宣传等方面的学习，在关键岗位培养或引入能力强、懂业务、会发声的优秀复合型人才。

加强日常宣传

不少单位虽然开辟了微信、微博、抖音等新媒体发声渠道，但尚需补全持续运营的机构、人才、机制，通过平日的互动和沟通来持续提升影响力，以免在舆情事件讨论中，官方声音缺位或号召力不足。需要注意的是，日常宣传中需要区分信息密级，对敏感信息的传递要可追溯，以免造成不必要的麻烦。

除了企业自媒体的宣传外，公路行业也应该注重与主流社会媒体和行业媒体的关系维护，借助专业媒体的广泛受众、专业能力和权威背书，获取公众的信任和理解。

“光说不做假把式，光做不说傻把式。”从某些方面来说，舆情引导应对也是一种提升公众满意度的有效手段。讲好公路故事，可以为服务提质工作减少阻力、增加助力。而公路行业要做好舆情引导应对工作，基础和前提也一定是为社会公众提供更高质量的服务。

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遵循三个原则

在舆情应对与处置中，公路行业一定要遵循以下三个基本原则，并将其贯穿始终。

理解尊重民意，妥善解决问题舆情发生的基础是民意，只有端正心态、正视民意，才能正确认识舆情产生的本质。理解、尊重民意是解决问题的基础，妥善解决问题是尊重民意的最终体现。解决问题是第一位的，舆论引导是第二位的。

及时准确发声，坦诚平等沟通互联网时代，谁掌握了信息的主动权就掌握了局势。在舆情主体的质疑声音传遍网络之前，一定要及时发声，占据舆论引导的有利地位。一方面，发声速度要快、内容要准确、信息要够新，另一方面，要以诚恳的态度、平等的姿态进行信息交换，从而掌握发声的主动权。网络时代的舆情应对黄金时间，已经由“黄金24小时”逐步变为“黄金4小时”甚至“钻石1小时”，对于事件相关单位而言，时间就是金钱甚至生命。需要注意的是，坦诚并不代表完全的公开透明，要准确把握信息发布的量与度。

把握传播规律，顺应发展趋势当代的网络舆情是互联网时代的产物，因而网络舆情的应对也要站在网络环境中去思考，而不能照搬传统媒体时代的做法。紧跟新媒体技术的发展步伐，熟练掌握新媒体的使用方法，才能更好地应对和引导网络舆情。