精细化管理在医院门诊药房管理中的应用

王 东 陈 丽 李 欣 何雪冬

（解放军第一四九医院，江苏 连云港 222042）

门诊药房作为医院重要的服务窗口，其服务质量的好坏直接影响到医院的形象以及患者对医疗服务的满意度[1]。随着社会的快速发展，药品种类与数量明显增多，就诊患者数量也逐渐增加，使得门诊药房的工作任务繁重，患者候药时间延长，极大降低了患者满意度。基于此，为有效提高门诊药房的工作效率与服务质量，本次研究着重探讨精细化管理在医院门诊药房中的应用效果，报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：本次研究对象为本院门诊药房，针对不同时期采取的不同管理模式进行研究，探讨精细化管理效果。将本院门诊药房2017年1月～12月作为观察组，采取精细化管理模式；将2015年1月～12月作为对照组，采取常规管理模式。其中，观察组男2例，女8例；年龄23～45岁，平均为（32.6±2.2）岁；文化水平：专科4人，本科6人。对照组男3例，女7例；年龄22～43岁，平均为（32.1±2.4）岁；文化水平：专科3人，本科7人。对比一般资料，发现在性别、年龄、文化程度方面情况基本一致（P＞0.05），差异无统计学意义，有可比性。

1.2 方法：对照组实施医院门诊药房常规管理，观察组实施精细化管理，措施如下：①目标管理：将“准、严、精、细”四字作为管理指导理念，结合门诊药房管理实际，确定精细化管理目标，并优化管理环节，尽量缩短患者候药时间，以10～20 min为宜[2]。同时，对工作流程进行简化，提高工作效率与患者满意度。②人员管理：根据门诊药房工作特点实行以老带新、以新促老的分工合作模式，让药房人员优势互补，共同提高业务技能，以更好的适应信息时代下药房管理信息化的要求。对门诊药房人员进行合理调整，淡季可适当减少工作人数，让工作人员得到充足的休息，进而减少调配出错率。同时，多组织门诊药房人员进行业务培训，学习专业技能，掌握药品真假与伪劣辨认要点，熟悉处方分析技巧，规范调剂步骤与相关操作。待培训结束后考核，将专业知识与技术纳入考核表彰，达到以学促进的目的，促使门诊药房人员业务技能的不断提高。对考核结果优异者给予相应的奖励，对考核不合格者给予惩罚，以激发工作人员的积极性。③药品管理：严格把好药房药品的验收关，重点审核批号、资质、有效期等信息。实行三级审查制度，包括库房审查、药房上架复查、审方给药终查。每天盘点药品情况，若发现药品对不上账应及时上报。仔细核查药品实物与库存账本信息是否一致，并录入电脑存档。根据医院药物消耗现状，确定相关药品的库存最小值，并制定合理的药品采购方案，以尽量减少药品积压或浪费现象。针对有效期在30天以内的架上药品应尽快下架。对于已经损坏、变质或过期药品应立即作废。对拆零药品应及时放回原包装中，严格密封保存，并做好标记。将不同厂家相同品规药品、同一厂家不同品规药品实行分开摆放，并对特殊药品贴上警示标示[3]。每月末定期召开工作会议，分析讨论药品调剂差错原因及工作中的不足，探讨改进对策。④窗口管理：根据不同科室的疾病类型、群体差异等情况分析对应的用药习惯，设立药品分区窗口，将相关药品分类摆放。设立公共药物区域，便于药剂师能迅速调剂药品。

1.3 观察指标：通过单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间、患者满意度等指标进行效果评定。其中，采用本院自制调查问卷搜集患者满意度，问卷内容涉及服务态度、工作效率等内容，结果包括满意、基本满意、不满意三种。调查问卷共发放420份，有效回收420份，有效回收率为100%。

1.4 统计学方法：通过SPSS20.0统计学软件对研究数据进行分析，计量资料用t检验，并采用（）表示；计数资料用χ2检验，并用率表示。以P＜0.05为准说明差异存在统计学意义。

2 结 果

2.1 两组工作效率对比：见表1。两组在单方调剂时间、人均日调剂量、患者候药时间方面存在明显差异，观察组明显优于对照组（P＜0.05），差异有统计学意义。

表1 两组工作效率对比（）

表1 两组工作效率对比（）

患者候药时间(min)观察组 10 2.2±1.1 185.5±4.6 10.4±1.5对照组 10 5.3±1.2 125.6±5.2 21.7±2.6 t 6.423 17.682 12.145 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05组别 例数 单方调剂时间(min)人均日调剂量(张)

2.2 两组满意度对比：调查问卷结果显示，观察组患者护理满意度为94.8%，其中，满意158人，基本满意240人，不满意22人。对照组患者护理满意度为83.1%，满意92人，基本满意257人，不满意71人。可见，与对照组相比，观察组患者护理满意度更高（P＜0.05），差异有统计学意义。

3 讨 论

门诊药房的职能就是负责向医院各科室及患者提供药品，因此，门诊药房工作人员除了要对药品进行有效管理外，还承担着药品调剂与发放的工作，需将药品送至各个科室。可见，门诊药房的工作质量与疾病治疗效果有着密切的联系，如果门诊药房的药品调剂或发放环节因为疏漏而出现差错，后果非常严重，不仅达不到相应的疗效，甚至还可能对患者的生命健康安全造成威胁[4]。将精细化管理引入门诊药房管理非常有必要。这一管理理念源自日本，是基于常规管理模式的集约化管理。精细化管理通过明确具体的管理目标后，将药房工作流程进行梳理与优化，从药品管理、药品信息管理、人员管理等诸多环节抓起，最大限度消除工作中的各种误区及隐患。这不仅有助于提高工作效率，也极大降低了工作差错率，让患者更满意。

本次研究显示，与对照组相比，观察组的单方调剂时间与患者候药时间明显缩短，而人均日调剂量却明显增加（P＜0.05），组间差异显著有统计学意义。同时，观察组患者的满意度也明显高于对照组（P＜0.05）。可见，在医院门诊药房中实施精细化管理效果显著，既能促使工作效率的提升，也能提高患者满意度，值得推广应用。