专家门诊实名制预约挂号失约率分析

袁莎莎

摘要：目的：通过深入分析专家门诊实名制预约挂号的失约率，旨在为降低失约率提供可参考的依据。方法：通过分析我院的门诊预约2018年5月30日等待时间大于1天的登记者作为本文研究的对象，总共有3200人次，当日就诊的有2935人次，回顾性分析预约者的特征和预约行为。结果：通过研究发现，本文研究的失约率为20.6%，而影响专家门诊实名制预约挂号失约率的因素主要是预约者的身份证齐全程度、专家出诊时间、预约等候时间、是否为初诊患者及专科类别。结论：通过完善专家门诊实名制预约挂号的方式，合理配置各项资源，能够有效降低专家门诊实名制预约挂号的失约率。

关键词：专家门诊；实名制；预约挂号；失约率

中图分类号：TP311 文献标识码：A 文章编号：1009-3044（2019）04-0276-02

当前国际上所通行的一种就医模式——就医预约，对增强现代医院的服务水平具有重要的意义。本院在采取专家门诊实名制预约服务的过程中，在一定程度上规范了医院在发展过程中的专家门诊就诊秩序，为广大民众就医提供了更多的便利。但是，在这个模式的实施过程中，患者失约是非常突出的问题，直接影响了各类资源的合理配置。[1]本文通过全面研究专家门诊实名制预约挂号失约率的影响因素，深入探究降低专家门诊实名制预约挂号失约率的措施，以便能够让专家门诊实名制预约服务的作用能够更加充分地发挥出来。

1 资料和方法

1.1 研究对象

本文主要是将实行实名制预约服务，且预约就诊等待的时间大于或者是等于1天的患者作为研究对象。通过全面对专家门诊采取实名制预约的患者是否履约就诊行为进行全面分析。

1.2 统计方法

本文在研究过程中主要使用的是SAS8.2统计软件。同时，统计方法又主要涉及卡方检验、方差检验。

2 结果与分析

2.1 预约者基本情况

截至2018年5月50日，在深化研究的过程中，总共有5340人次进行登记，而在当日进行就诊的患者有2935人次。满足本文研究条件的对象总共有3200人。研究对象的平均年龄为36.3岁，满足本院专科研究的特点。在所有的研究对象中，有2190人是本市的户籍，还有1010人是非本市的户籍。这样失约率为19.9%，非本市的户籍失约率则为22.1%，差异性不够明显（χ2= 3.79，p= 0.0511）。[2]

2.2 预约登记凭证

有1856人在预约的过程中既有身份证又有医保卡，而还有1120人次在预约中只有身份证；有224人在预约的过程中既没有身份证又没有医保卡。这三者的失约率分别为19.2%、22.3%、24.5%。这样在本文的研究过程中，证件齐全的预约患者失约率最低，而没有身份证证件的患者失约率最高为（χ2cmh=10.25，p=0.0059）。

2.3 专家出诊时间

本次研究过程中，预约上午就诊的患者失约率为18.%，预约下午进行就诊的患者失约率为26.8%。这样下午就诊的失约率明显大于上午（χ2 = 42. 885，p<0.0001）。

2.4 专家职称

预约专家和专科的分布比例为主任医师1184人，副主任医师为1856人，专科门诊为64人，则三类的失约率分别为20%、20.7%、26.4%。在全面分析的过程中，当专家职称下降，失约率则成上升的趋势。

2.5 预约等待时间

就诊患者从预约成功到就诊日大约为16.5天，而一般的失约者需要等待18.8天，未失约者平均需要等待15.9天。这样失约者平均等待的时间较未失约者长（F=21.75，P<0.001）.

2.6各科预约情况

各科预约等待时间及失约情况比较，如表1。

3 讨论

3.1失约率影响门诊预约服务

当前国内报道的专家门诊实名制预约挂号的失约率高于10%，甚至达到了50%，国外报道的失约率在3%-34%之间。本院通过采取专家门诊实名制预约挂号，而累计有两次都失约，则会将患者的预约资格直接取消。但是，在这项规则实施的背景下，总体的失约率依然非常高，导致专家资源呈现出严重浪费的现象。因此，在就诊预约为患者提供便利的过程中，还需要增强广大患者的履约意识，所以可采取大范围宣传教育的形式。统筹配置医院专家门诊的资源，将失约的专家门诊号进行重新发放，这样能够避免医院的资源浪费。[3]

3.2 完善预约方式有利于降低失约率

尚未明确对实名制预约挂号的过程进行规定，这直接导致部分人们片面地认为实名制是患者的姓名和就诊时间是否保持一致。实名制预约服务在本质上就是凭身份证预约。本院在发展过程中开设的就诊预约主要是凭身份证或者是社保卡，这样在身份齐全情况下的就诊预约实施策略，能够在较大的程度上增强患者的履约率。同时，还需要根据实际情况，创新预约形式，或者是采取电话的形式将预约挂号取消，从而最大限度降低患者就诊的失约率。

3.3 调整资源配置有助于降低失约率

不同專科的制约率的情况不尽相同，而这与患者的病情发生变化存在着紧密的联系。这样在开展预约挂号时，应避免采取一刀切的现象。同时，预约等候的时间不适宜过长，否则会增加患者的失约率。因此，医院在不断发展的过程中，还应该适当增加专家门诊号，以此来缩短患者的就诊等候时间。

3.4 门诊预约服务管理规范有待完善

在实行门诊预约服务的过程中，各项管理制度还不够健全，具体表现在预约支付的体系不够健全，患者难以及时获得预约服务的补偿服务。这样通过投入适当的资金量来落实预约服务，合理安置提供就诊预约服务的工作人员，能够有效提升患者就诊预约的服务质量。

总之，本院在采取专家门诊实名制预约服务的过程中，在一定程度上规范了医院在发展过程中的专家门诊就诊秩序，为广大民众就医提供了更多的便利。但是，在这个模式的实施过程中，患者失约是非常突出的问题，直接影响了各类资源的合理配置。本文通过全面研究专家门诊实名制预约挂号失约率的影响因素，深入探究降低专家门诊实名制预约挂号失约率的措施，以便能够让专家门诊实名制预约服务的作用能够更加充分地发挥出来。通过采取有效的措施来降低专家门诊实名制预约挂号失约率，能够有效提升医院的资源配置效率，降低医院的成本。

参考文献：

[1]王剑萍， 邹宝俭， 邹昀. 持续质量改进在降低门诊预约挂号失约率中的应用[J]. 中医药管理杂志， 2017（12）：134-136.

[2]刘玉君， 周玲， 邱嘉卉，等. 实施PDCA循环管理降低妇科门诊B超检查失约率[J]. 全科护理， 2017， 15（19）：2393-2395.

[3]侯玉梅， 吴涛， 李金霞，等. 考虑预约患者失约情形的预约容量分配研究[J]. 特别健康， 2017（17）.

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