以电子政务助推服务升级

张一雄

【摘要】在当前互联网迅猛发展、网络信息量急剧增加的社会背景下，如何为群众、企业及其它社会组织提供方便快捷、高质量、高效率的公共服务，是服务型政府建设过程中必须思考的问题。为加快实现我国政府向服务型政府的全面转型，我们需完善顶层设计，统一电子政务网络；推进资源整合，优化服务管理机制，加强培训工作；提升用户体验，推进政务公开，强化服务能力，从而加快电子政务的发展。

【关键词】电子政务 服务型政府 政务公开

【中图分类号】D630 【文献标识码】A

电子政务是提升政府公共服务水平的重要手段，其完善程度关系着服务型政府的建设质量。因此，我国政府需不断完善电子政务，优化行政办公模式，推动政务信息公开，深化政民互动，从而实现向服务型政府的转型。

发展电子政务，可以提高政府服务质量与效率

在当前社会主义市场经济高度繁荣的时代背景下，政府职能转变刻不容缓。而电子政务的诞生与发展，加快了政府职能的转变步伐。信息技术的快速发展已经极大地改变了人民群眾的生产生活，为人民群众的生产生活带来便利，同时也满足了人民群众的参政议政需求。因此，电子政务的主要特点便是服务人民群众，提高服务质量与效率。与传统政务不同，电子政务既能够凭借方便、快捷、实时、双向等优势来满足人民群众的行政服务需求，也能够对技术创新和制度创新进行系统整合。由此可见，发展电子政务，可以增强政府的行政服务能力，促进政府行政职能的转变，提升政府的执行力和公信力，持续为人民群众提供更高质量的公共服务。

电子政务凭借着自身诸多优势极大改变了政府部门的传统工作方式，提高了信息传递速度，为政府节约了行政支出。一方面，发展电子政务，使得政府部门能够借助互联网发布一些政策文件、通知公告，帮助群众更加及时、便捷地查询到政府发布的信息，有效提升了政府部门的服务效率。另一方面，在信息加密技术的支持下，上级政府部门能够借助电子政务平台向下级部门传递决策信息，下级政府部门能够借助电子政务平台及时向上级政府部门反馈信息，同级政府部门之间也能够借助电子政务平台进行联合行政，从而提升政府部门的行政效率。

完善顶层设计，建立电子政务网络

完善顶层设计。一是应当从工作机构与职责出发，清晰划定电子政务管理部门的权力与职责，转变目前缺少专门管理人员的现状，以便电子政务管理部门更好地完成电子政务项目运行、系统维护等工作，推动区域电子政务资源共享，并制定工作绩效的考核标准。需要注意的是，考核标准应当与电子政务运作情况联系起来，同时委派特定部门进行管理。二是建立区域电子政务管理工作队伍，对区域内电子政务的发展与运行情况进行调研，明确各行政部门正在建设和已经运行的政务网络，从而为整合区域电子政务网络提供指导。三是绘制职能图表，明晰行政部门的职责界限，对于职能存在一定交叉的行政部门，应当深化电子政务方面的合作，规避业务冲突。

建立电子政务网络。一方面，应当明确电子政务资源的整合方式，构建满足国家信息化发展战略和网络信息安全要求的电子政务网络。在横向上，整合区域内的电子政务系统；在纵向上，整合国家级、省级、市级、区县级电子政务系统。除部分涉及机密信息的电子政务系统外，其余各部门的电子政务系统都需要在统一规划下，逐步接入到电子政务统一网络中。这势必有助于打破政务信息孤岛，突破公共服务与产品的供给屏障。另一方面，在统一电子政务网络的过程中，应当充分利用云计算、大数据等新技术，逐步构建起完善的基础数据库，破解政务信息存储等基础问题，提升电子政务系统的整合效率。

推进资源整合，优化服务管理机制，加强信息化培训

首先，推进资源整合。为有效整合不同政府部门的行政业务，还需要从以下两个方面入手：一方面，引导各政府部门拓宽电子政务的业务范围，对于政务资源能够共享的政府部门，省级财政应当给予电子政务平台建设经费支持。另一方面，要对各政府部门的电子政务资源进行调查，掌握电子政务运作的实际情况，明确电子政务资源的使用方向，对各级政府的电子政务资源进行科学规划管理。

其次，优化服务管理机制。其一，要将电子政务服务中心打造成为服务人民群众的重要平台，设计便民服务栏目与窗口，及时收集和解决人民群众在接受电子政务服务时遇到的问题。其二，健全电子政务网站管理制度，从信息发布、政策分析等方面出发优化工作流程，提升电子政务服务的规范性。同时，还应当构建舆情引导机制，健全微博问政等政民互动渠道及其管理规章制度。其三，完善电子政务服务的考核评价机制，在坚持全面考核的基础上，提高人民群众评价的权重，并定期通报考核成绩。

最后，加强培训工作。为促进电子政务的建设与应用，还需要提高公务员的信息化素养。其一，针对各部门领导，需要强化其信息化意识，引导其认识到电子政务的重要性，将发展电子政务摆在重要位置。其二，针对专业技术人员，需要强化数据库维护、网站维护、系统维护等方面的培训，同时在聘用与任用过程中也需要进行考核。其三，针对普通公务员，需要强化基本操作培训，关注培养的实用性，推动无纸化办公。其四，需要完善培训体系，制定多元化的培训计划与方案，以及规范化的考核评价机制，定期对公务员的电子政务办公情况进行考察，督促公务员提升电子政务应用能力，使其更好地服务于民。

提升用户体验，推进政务公开，增强线上服务能力

提升用户体验。其一，应当以建设服务型政府为导向，以提高用户体验为出发点，对电子政务资源进行优化配置，持续改善服务方式，加快电子政务移动客户端的开发，设计扫码咨询等功能。其二，加强政务网站、微信公众号与微博等多渠道之间的互动，构建以电子政务网站为核心平台，微信公众号与微博为延伸平台的立体化服务架构。其三，充分分析后台数据，主动了解人民群众对于各服务栏目的看法以及对哪种服务项目的需求量最高等，从而了解人民群众对电子政务服务的核心需求，以此作为依据，指导资源整合、栏目调整以及功能开发工作。

推进政务公开。一是各政府部门需要基于自身的行政任务安排，统筹政务信息的公开。此外，需要强调的是，政务公开的主渠道应当是电子政务服务平台，这能够帮助人民群众与各级政府更加便捷地获取相关信息。二是在进行重大决策时，政府部门需要将决策背景、内容公布在电子政务服务平台中，广泛征求社会各界的意见。在决策颁布后，政府部门需要在规定时间内在电子政务服务平台中进行公开。三是应当对内容渠道进行整合，确保电子政务服务平台中政务公开信息的全面性与易获取性，避免出现检索困难。同时，应当尝试设立在线办事、政务公开、政民互动等版块，为用户提供多元的信息查询渠道。

增强服务能力。其一，电子政务服务平台应当梳理、整合服务资源，对于缺失的服务内容需要尽快补全，而补全工作则需要落实到具体部门，提高服务内容开发效率。其二，应当对服务内容类型进行分析，围绕热点服务内容优化服务体系，提高服务层次。同时，基于热点服务内容开设服务专题，优化检索引擎，提升服务能力。

（作者为南京工业大学法学院讲师）

【注：本文系2017年度江苏省教育厅高校哲学社会科学基金项目“江苏特色小镇PPP模式开发建设中的行政规制与治理研究”（项目编号：2017SJB0175）阶段性成果】

【参考文献】

①高荣：《服务型政府建设背景下我国移动政务发展探究》，《天津行政学院学报》，2016年第2期。