玩娱授权

文 | 陈禹安

让员工快乐自己，愉悦顾客。

近日，关于“996”的争议充斥了整个舆论场。素以能言善辩著称的马云这一次也没能躲过舆论的狂轰乱炸。

但其实，仅仅关注工作时间的长短，并非问题的本质。工作时间再长，如果员工效率不高，其实毫无价值。从另一个角度来说，如果真的热爱这份工作，在工作中能够收获愉悦，工作就不会那么难熬，工作时间也就不成其为问题了。

但现实情况却不容乐观。

人力资源咨询公司韬睿惠悦（Towers Watson）2012年对全球29个国家的32000名企业员工的敬业程度做了一项调查。结果发现，只有约35%的人专注投入工作，更多的人属于“淡漠”或“游离”状态（43%），其余22%的人感到“不被支持”。

上述调查并非仅此一例，此类测评已经进行连续多年，结果大同小异，甚至某些年份比上述数据更糟糕。

盖洛普（Gallup）公司的一项调查显示，约80%的员工认为自己在工作中无法发挥最佳状态，70%的员工不能全身心投入工作。此外，还有17%的员工会主动脱离工作，他们对自己每天所做的事情感到厌恶。

我相信，当公司老板看到这些数据的时候的反应一定五味杂陈。如果公司花大价钱雇佣来的员工，都是以这样的状态来开展工作，生产产品或服务客户，公司怎么可能持续生存呢？至于盈利，就更是无从谈起了。

问题是，在玩具思维兴起、玩家意识觉醒的商业大时代里，消费者拥有了前所未有的巨大权力，对企业及其产品或服务提出了极高要求，整个商业和市场环境已发生天翻地覆的变化，企业面临着前所未有的挑战。

企业仅仅依靠旧有的管理模式、组织结构和文化氛围是没法赢得这种挑战的。同时，企业对于员工的素质、能力、工作意愿必然也要提出更高的要求。但环顾现实，哪怕一些人们心目中的好公司也存在种种问题。

玩具思维时代。顾客不再只被产品的功能性满足，他们想要更多好玩新潮的情感体验。而为了给顾客制造愉悦，组织就必须将实施玩具思维的权力授予员工，让他们能够“肆无忌惮”地为顾客创造愉悦。

这项授权，就是“玩娱授权”。

1560年，一位瑞士钟表匠在游览埃及金字塔时，突然灵感降临，得出了一个结论：金字塔的建造者，绝不会是奴隶，而只能是一批欢快的自由人！

这个结论颠覆了一直被视为权威的奴隶建造论。这位钟表匠原是一名天主教徒，曾因触犯罗马教廷的教规而锒铛入狱。在坐牢期间，他被安排去制作钟表。在那个毫无自由和快乐而言的监狱里，他发现无论狱方采取什么高压手段，自己都不能制作出误差低于1/10秒的钟表，而入狱之前，在自家作坊里，他能轻松造出误差低于1/100秒的钟表。

为什么会出现这种情况呢？

起初，他以为是制造钟表的环境太差，后来他越狱逃跑，又过上了自由的生活，他制造钟表的水准，竟然奇迹般地恢复了。这时，他才认识到，真正影响钟表准确度的不是环境，而是制作钟表时的心情。

于是，他写道：“一个钟表匠在不满和愤懑中，要想圆满地完成制作钟表的1200道工序，是不可能的。在对抗和憎恨中，要精确地磨锉出一块钟表所需要的254个零件，更比登天还难。”他大胆推断：“金字塔这么浩大的工程，被建造得如此天衣无缝，建造者必定是一批怀有虔诚之心的自由人。一群有懈怠行为和对抗思想的奴隶，绝不可能让金字塔的巨石之间连一片小小的刀片都插不进去。”

这个关于金字塔的故事，特别契合我们的主题。因为，在现实商业世界中，绝大部分公司的组织结构也都是金字塔结构的官僚层级系统。在这样的金字塔结构中，处于一线的员工，虽然不是奴隶，但也已经被约束成为了像机器一般的执行者，不允许有自己的独立思考和自主决策。那么，不快乐，缺乏自主权的员工能够超越顾客的预期，为顾客创造愉悦吗？

2014年，微脉冲公司（TINY Pulse）公司做了一项调查。这是一家帮助组织领导者更好地理解企业文化的公司。来自不同行业的500多名员工参加了调查。调查的题目是：影响今天工作场所的七大趋势。其中的一个问题是，什么能激励你在公司加倍努力，力求脱颖而出？

以下是这个问题的答案：

1.同事之间的关爱，占20%

2.做好一份工作的内在渴望，占17%

3.感觉受到鼓励和赏识，占13%

4.能产生实质性的影响，占10%

5.能在专业上取得进步，占8%

6.满足客户或顾客的需求，占8%

7.金钱或奖励，7%

8.积极向上的主管或高层，占4%

9.对公司或产品有信心，占4%

10.其他，占9%

从这项调查可以看出，金钱的激励对员工的影响力越来越小。员工们越来越在乎个体的感受。不快乐的员工，是没办法为顾客生产快乐的。那些习惯于束缚员工手脚的传统金字塔组织，显然已经不适应当下及未来充满不确定性的商业世界了。

但是，组织如果放弃管控，是不是会变成一盘散沙，一团乱麻？

面向未来思考的组织管理学专家玛格丽特·惠特利曾经提出了一系列问题：到哪里去找秩序？复杂系统如何改进？怎样建立组织才能让它既灵活又有良好的适应性，能力更强而不是被束缚住手脚？如何既满足个人自治和成长的需要，又满足组织对预测及责任的需要？

这些问题实际上可以归结为一个“管理天问”：未来我们需要什么样的组织？

我们所说的“玩娱授权”，实际上就是在组织内部实施玩具思维，首先让员工愉悦起来，这就必须将愉悦顾客所必须的充分权力动态授予与顾客直接接触的一线员工。通俗地说，只有愉悦的员工，才有愉悦的顾客。先有愉悦的员工，才有愉悦的顾客。这也意味着组织必须对原来金字塔式的科层管理制度进行变革。

这不是传统意义上的授权，而是一种授信，即充分信任员工具备合理运用组织内一切资源的能力与品德。授信管理的前提是赋值而不是赋能，即将正确的价值观赋予给员工。同时，摒弃组织内信息的层级化垄断，让员工Know-why，而不仅仅是Know-how，从而激发他们的创造性执行和创意性执行。

所以，金字塔内部的玩具思维，就是指如何为组织内部的员工因应顾客的玩家意识，实施玩具思维提供组织保证。

玩具思维时代实际上是美国人类学家米德所称的“后喻时代”，也就是老年人反过来要向年轻人学习的时代。具有高度自我意识的“00后”作为第一代互联网原住民已走向成人。追求个性、喜欢炫酷好玩、敢于发表主见的“00后”，通过后喻影响，在整体上推动了“消费者‘00后’化”的趋势。这也是玩具思维成为主流趋势的内在动力。从而，组织必然需要越来越多充满激情，自动自发满足顾客即刻需求的无限责任员工。

不久前，共享办公空间供应商优客工场提出了自己的新使命：给你每一个快乐的工作日。

如果每个公司都能给员工每一个快乐的工作日，工作不再是一个接一个枯燥而无味的任务。员工们就会致力于追求一种创意迸发、能力精进的自我实现，从而快乐自己，愉悦顾客。这就是“玩娱授权”唯一的价值诉求。