门诊中药用药咨询的帕累托图分析

陈庆状

【摘要】目的：分析我院2018年门诊中药用药咨询的情况，以期持续性地改善门诊用藥咨询服务质量，提高用药安全性、合理性，减缓医患矛盾。方法：对2018年1月份至2018年12月份全年共2493例门诊中药用药咨询数据进行分类、分析、统计，利用经济管理学中常用的数据分析模型帕累托图 （Pareto chart） 进行要因分析。结果：帕累托图显示患者最为关切的咨询内容为中药煎煮方法、用法用量、注意事项、药品储藏，药物相互作用为患者次要关心问题，其他如特殊人群使用方法及药代动力学特点等相关问题则为一般问题。 结论：药师要抓住主要咨询问题的重点提供更加个体化咨询服务，并从患者最为关切的问题中找出工作中的纰漏，以期完善中药房工作制度和流程。

【关键词】中药咨询；帕累托图；药事服务

【中图分类号】R821.1+3 【文献标识码】A 【文章编号】2095-6851（2019）05-038-02

我院作为中西医结合医院，2018年全年有约22万张中药处方，用药门诊人数约有75万人次，使用中药人群的覆盖面较广。但现时的人们对中药认知较为缺乏，加上中药的服用涉及过程较为复杂，如浸泡时间、煎煮时间、先煎后下等，故提供中药咨询服务来提高中药使用的有效性和提高用药安全性显得尤为重要。本研究通过利用帕累托图分析模型对2018年度中药咨询数据进行全面分析，得出咨询问题的分类，找出实际工作中存在的问题，以期不断完善医院相关的工作制度，提高用药安全性、合理性，最低程度降低医患矛盾的发生。

1 资料与方法

1.1 资料 资料来源于医院2018年1～12月份全年中药咨询记录数据，剔除与中药咨询无关的记录后，共有中药咨询记录2493例次。

1.2 方法

1.2.1 资料分类 对收集的资料按咨询记录来源、患者性别、患者分析不同手术入路治疗胸腰椎多节段骨折的临床疗效年龄进行分类。

1.2.2 帕累托图绘制 第一，采用0ffice Excel 2017版绘制频数表格：将所有的咨询内容进行分类，并对各类咨询内容的频数进行统计。第二，绘制帕累托图：咨询内容作为横坐标，咨询内容频数作为纵坐标形成直方图，而累积构成比作为纵坐标则形成折线图。第三，在帕累托图右侧纵坐标对应80%和90%累积构成比处分别标出与横坐标平行的横线，其中0～80%区间为主要因素，标记为A类；80～90%区间为次要因素，标记为B类；90～100%区间为一般因素，标记为C类[2]。

2 结果

2.1 咨询记录来源及性别年龄分布 我院2018年门诊中药咨询记录来源主要包括：门诊咨询窗口有2184例数，电话咨询309例数。性别：男性1315人次；女性1178人次。年龄段：45岁以下共1676人次；45～59岁共576人次；60岁以上共241。

2.2 咨询对象 门诊中药咨询对象分布分别为：患者本人或患者家属2240人次，护士224 人次，医生29人次。

2.3 咨询问题类别 将中药咨询的内容分类后进行排名，从表1中可以看到，排名前四分别为煎煮方法、用法用量、注意事项和药品储藏，与其他文献报道基本相似[3]。排名前四咨询内容共占比达79.22%。

由图1中可看到，依据帕累托法则分析， 门诊中药咨询内容类别的1～4项累积构成比在38～80%区间，为主要咨询内容，标记A类；第5项内容的累积构成比在80～90%区间，为次要问题，标记B类；第6～12项内容的累积构成比在90～100%区间，为一般问题，C类。

3 讨论

门诊咨询窗口提供的用药咨询服务可以在很大程度上解答患者对用药问题的疑惑，提高患者对用药的信心，避免医患矛盾的发生。因此，提供优质的用药咨询服务就显得尤为重要。本文利用帕累托图对门诊中药咨询记录进行分析，总结出患者在使用中药时最为关切的问题是中药的煎煮方法、用法用量、注意事项和药品储藏。结合咨询内容的人群分布以青少年患者为主，提示有两种现象：第一，青少年对中国传统的中医药知识的掌握相对缺乏，加上中药的煎煮过程中涉及“先煎后下”等较为复杂程序，且以“剂”为剂量单位的用法用量不同于西药的“片”、“粒”等剂量单位较为浅显易懂；第二，青少年受到的教育程度较高，有很强的求知欲。相对中老年人，他们有更高的积极性和意愿与医务人员沟通。同样，由于中药不同于西药有明确的说明书，故也是患者最新关切的问题。另外，患者关切的次要问题是药物相互作用。我院是中西医结合医院，在用药上势必会导致在中西药物联合服用时出现相互作用的问题。其实这不仅是患者关心的问题，也是我们作为医务人员应该最为关心的问题。从帕累托图中我们可以看到，妊娠哺乳期妇女、儿童在咨询人群中占少数。与这类人群在用药方面非常谨慎固然相关，但更可能与妊娠哺乳期妇女或儿童家属对在这一特殊生理时期的用药知识的缺乏有关。而在药代动力学内容方面，则更多是体现在院内的医务人员如护士和医生，他们更多想了解的是药品的专业知识。

所以，从上述的分析中也反应出我们中药房工作中的问题：①发药人员，如主观能动性差、责任感低、自身知识储备不足、科内培训少等；②工作方法，如相关考核制度不完善、无药物咨询服务准则、无患者反馈机制；③硬件，如缺少用药咨询软件、没有相关问题的醒目标识；④外部环境，如宣传力度不够、咨询位置不当等。今后我们将采用相关改进措施如：①开展科内交流会，进行经验分享，特别是咨询药师将当月咨询内容进行总结并提出问题解决方案；②加强院内院外中药知识宣传和科普；③开通更多渠道如微信、公众号等接受更多的患者咨询；④开展患者用药满意度调查，收集更多维度的问题，为以后的工作开展提供更具针对性的方向。

参考文献：

[1] 李洁. 新形势下医院药学发展和临床药师培养模式探讨[J]. 中国卫生产业， 2018， 15 （29） ：144-145.

[2] 王睿芳， 熊陈， 李小琴. 应用帕累托图对我院抗菌药物使用强度现状分析[J]. 中国处方药， 2019， 17 （1） ：58-59.

[3] 陈睿锋. 浅谈中药咨询在中药房服务中的重要性[J]. 中医中药， 2015， 5 （33） ：326.