品管圈活动在降低门诊中药房缺药率中的应用价值

石 娜 朱 静 顾平荣 孙家艳 施宝富

近年来，随着国家对中医药诊疗工作的重视与扶持力度不断加强，中药在临床中的应用也越来越广泛。中药房作为医院中药饮片唯一的供应与服务中心，承担着中药饮片的处方审核、调配发放及用药咨询等一系列工作，是保障临床医师开药与患者用药的最关键部门。随着中药饮片用量的增大，药房“缺药”情况时有发生，不仅给医务人员及患者带来不便，也可影响临床诊疗工作的开展和医患关系[1]，降低患者的服务满意度。目前，品管圈（QCC）作为一种加强管理的手段，已广泛应用于医院药学管理中[2]。本研究就QCC 在降低门诊中药房缺药率中的应用价值进行分析，现报道如下。

1 资料与方法

收集QCC 活动实施前3 周（2018年3月20日至4月6日）和实施后3 周（2018年6月29日至7月17日）的缺药事件数，作为本次活动分析依据。

中药房QCC 小组名为五味圈，于2018年5月成立，由11 名中药师组成，由圈员选出本期圈长，中药房两名负责人担任辅导员。本次活动内容严格按照QCC 十大步骤进行[3-4]。

2 结果与分析

2.1 主题选定

全体圈员对现阶段工作中的问题进行分析，以头脑风暴方式提出四个备选主题，依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力等评价指标，选取第一顺位，即“降低门诊中药房缺药率”作为本次活动的改善主题。主题评价表见表1。

2.2 拟定活动计划书

确定活动主题后，由圈长推算各步骤所需时间，全体圈员投票同意后，确定活动日程，明确分工和采用的方法[5]。

2.3 现状把握

通过QCC 小组会议，圏员详尽列出与主题相关的工作流程图以及影响中药房缺药的原因，制订详细的查检表。从药房、库房、医药公司、临床等四个环节出发，收集2018年3月20日至4月6日数据，统计缺药事件共112 件，导致药房缺药事件发生的原因11 个，见表2。

表2 实施QCC 前中药房3 周缺药事件统计

依据80/20 法则，前五项占80.34%，故本次活动改善的重点为公司发货不及时、库房发货不及时、临床药品用量不规律、账物不符及缺药反馈不及时。

2.4 目标设定

实施前，3 周缺药事件112 件；改善重点累计为80.34%；以圏员的工作年资、学历改善能力、主题改善能力以及QCC 经验值作为依据，对圈能力进行了评估，QCC 改善能力值=工作平均年资×40%+学历平均能力×30%+主题改善平均能力×30%+品管圈平均经验值=88.89×40%+51.11×30%+66.67×30%+15=85.89；目标值=现况值－改善值=现况值－（现况值×改善重点×圈能力）=112－（112×80.34%×85.89%）=34 件/3 周；故本次活动目标值为降低门诊中药房缺药率为34 件/3 周，改善幅度为30.36%。

2.5 解析

目标设定后，圏员再次审核整个工作流程，对5 个改善重点进行原因分析，并构建鱼骨图、特性要因分析表，选出8 个要因。

针对这8 个要因，圏员又通过查检表及柏拉图方式，进行为期一周的真因验证，确定了6 个真因，即医药公司督促不力、库房药师督促不力、临床沟通不力、门诊药师反馈方式不合理、库房送货频率低、收费与销账不同步。验证结果见图1。

图1 中药房缺药真因验证柏拉图

2.6 对策拟定

全体圏员针对这6 个真因，献计献策，按照可行性、经济性、效益性等指标评价出针对性最明显、执行性最强、有一定创新并具有长期可操作性的对策内容，见表3。

2.7 对策实施及检讨

拟定上述4 个对策后，由相应圏员负责实施、监督，并以数量化形式确认对策的有效性，对于效果不明显对策及时调整内容及细节。具体实施及效果如下：

1）增加缺药补货频次。除每周二、周五送货，另实行周一、周三为缺药补货日，并且送货时票货同行，验收人员及时核查缺药项目。对策实施后，3 周缺药率由活动前的112 件降为活动后的23 件。效果确认对策有效。

表3 对策选定

2）建立医药公司-库房、库房-门诊中药房、门诊中药房-临床三方沟通交流微信群。缺药事件频发，医药公司、库房经常出现发货不及时现象的根本原因为无人督促，没有及时掌握临床药品需求。对策实施后，3 周内共及时解决缺药事件数23 件。效果确认对策有效。

3）增加盘点次数，及时核查账物。中药饮片盘点繁琐，以往每年大盘点两次，现实行季度盘点制度。经6月份盘点，查出账物不符事件58 件。效果确认对策有效。

4）建立门诊中药房每日缺药登记。验收药师通过次日出库单核对药品，存在时间滞后性，并通过口头反馈缺药情况，存在主观疏漏，致使缺药情况不能及时传达至库房或传达后库房药师记录不全。现门诊中药房实施登记门诊中药房每日缺药制度，需记录未到或数量不足药物，对急需药品进行标注，并通过微信群及时告知库房补药。实施后，缺药事件数由活动前的112 件降为活动后的23 件。效果确认对策有效。

2.8 效果确认

2.8.1 有形成果通过查检表，收集2018年6月29日至7月17日数据，中药房缺药率从改善前的112 件/3 周下降至23 件/3 周，超过预期目标。目标达标率=（改善前－改善后）/（改善前－目标值）×100%＝（112－23）/（112－34）×100%=114%，改善幅度=（改善前－改善后）/改善前×100%=（112－23）/112×100%=79.46%。

2.8.2 无形成果在收获有形成果同时，团队成员的责任心、积极性、沟通协调能力、品管手法也在锻炼中有了不同程度的提高，团队也变得更为凝聚和谐。QCC 活动前后无形成果评分雷达图，见图2。

图2 QCC 活动前后无形成果雷达图

2.9 标准化

制订缺药应对措施标准，并作了详细的作业规范和业务内容，汇入中药房日常管理制度。

2.10 检讨与改进

本期QCC活动是对提升中药师药品调配工作质量的主动探索，其主题体现了药学工作中“以患者为中心”的宗旨。为使圈员能同心协力，选择迫切解决的问题作为主题，从“要我做”演变成“我要做”[6]，拟定的计划具有可行性，对策具有可实施性，很大程度上解决了中药房缺药的现状，提高处方成方率。活动结束后，仍应持续改进，进一步完善管理方法和对策。

3 讨论

中医药是我国医疗卫生体系的重要组成部分，结合现代医学技术后，其价值得到充分挖掘，焕发了新的生命力，具有多靶点、不良反应少等优势，循证研究证实其治疗感染性疾病、慢性疾病、恶性肿瘤等方面具有一定的优势[7]。而作为中药师应充分发挥自己的专业服务水平，有效解决中药房药品管理中存在的问题，促进药品流通顺畅，确保患者得到高品质的医疗服务[8]。QCC 是一种自主管理模式，可提升药师的自我创造能力，实现品质圈成员的自我实现，使工作场所充满生机和活力，有效提升工作效率，从而惠及更多的患者。