自动化项目的沟通管理

时金利

摘 要：随着集装箱老码头升级换代需求日益突出，自动化码头的节能环保、高效安全、减少人工成本等优势突显，自动化集装箱码头的发展将迎来春天。与常规集装箱、散货装卸机械项目不同，自动化项目周期短，难度大，涉及干系人众多、需求复杂的项目，项目沟通管理难度较大。本文以自动化项目中的沟通管理为研究对象，运用项目管理中沟通管理的相关理论和方法来分析该自动化项目在项目沟通管理各个过程中所存在的问题，分别针对自动化项目生命周期的不同阶段探讨了不同的优化措施。

关键词：项目团队;沟通管理;沟通模型;自动化

中图分类号：F270.7 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2019）06-0215-03

沟通管理贯穿项目的始终。本项目制定的沟通管理优化措施，对今后其他码头自动化项目的沟通管理提供参考和借鉴，同样对于常规改造项目管理和外包项目的沟通管理具有一定的启发作用。

1 课题来源背景及意义

目前，国内外自动化（半自动）码头发展如火如荼，尤其是欧美国家，自动化（半自动）码头已经成为码头建设的主流，大批的自动化（半自动）码头已经建成并投入商业运营。与传统码头相比，自动化（半自动）码头有着低能耗、低排放、高效率、高安全性、高可靠性等特点。码头操作的智能化、无人化，是世界港口发展的潮流。

自动化码头系统项目是公司发展非常重要的机遇，厦门远海自动化码头是全国首个、也是全球首个第四代自动化码头，是由振华重工自行设计研发，从2013年至今，遇到了一系列的问题，有些得到了解决，而有些一直未得到妥善解决，给该项目留下一定遗憾。2015年，自动化码头项目核心设备在海外取得新突破，公司同意大利VADO集装箱码头投资方签约，将向后者提供自动化码头所需的4台岸桥（STS）和14台自动化轨道吊（ARMG）。为避免重蹈厦门项目沟通管理薄弱的覆辙，有必要对新一代自动化码头项目的沟通管理进行研究。对沟通管理的研究可以促进管理水平的提高，确保自动化项目目标得以完成以及各项工作指标得以实现，有着重要的现实意义。

2 自动化项目沟通中存在的问题

2.1 项目立项阶段的问题

在项目启动阶段，前期和码头用户接触最多的是公司经营部，商务部分由经营部参与，谈到技术部分由研发中心技术主管参与，项目经理前期没有参与，所以对用户的整体组织结构、有关人员及其关系、工作职责等没有足够了解以至于无法得到用户的完整需求，加上项目干系人的要求包含明确的和隐含的。

在还没正式确认项目经理人选之前，公司临时调用经营部经理作为项目经理。虽然经营部经理属于公司中层领导，并有丰富的工作经验，但是他的工作经验主要集中在商务范畴，对自动化码头技术的了解仅限于可以洽谈商务合同，如果深入到具体的自动化技术时，经营部经理并不具备解决处理的能力。因此经营部经理担任项目经理以后因为技术知识的匮乏，无法确切表达工作意见。

2.2 项目需求分析及规划阶段的问题

需求分析往往是项目经理了解整个项目的第一步，其实，以往振华重工对于每个码头项目并没有很好的建立项目经理制这个概念，因而导致在协调的初期就很混乱，往往在立项阶段，部门经理进行项目立项决策后，就直接进行任务的分配，对于前期操作和实施过程中的项目经理的选拔有待商榷，因而导致后期太多的沟通，影响项目的进度。

2.3 项目设计阶段的问题

目前振华重工的项目经理很多都是搞技术出生，不善于言表的他们往往会埋头于项目的设计而忽略了与客户的沟通，他们设计依托的往往是立项阶段的客户需求，而可能客户需求在后期已经有所变化，针对这一点，我们的项目经理很多时候无法主动去需求客户需求，或者寻求需求往往停留在表面，无法很好地引导客户。

2.4 项目实施阶段的问题

与用户保持良好的沟通，维持密切友好的关系可以使项目获得高度认可与积极支持。但是有时面临用户容易提出额外的要求，使得项目小组成员面临两难的境地，需要采用必要的沟通来使用户的要求合理化。

用户需求总是发生变化，有时甚至提出不合理的要求，项目交付时的系统与原来设计的系统有很大差异，导致项目投入成本的增加，项目团队重复进行工作，因此需要做好事前沟通，全面了解可能发生的变化，做好评估预测，减少额外的支出。

3 自动化项目沟通管理优化研究

对于老用户的沟通管理，通过更紧密的了解沟通、数据分析法，了解用户的个人情况和他们在首次合作中的体验。进行大规模的个性化营销，针对特定用户传递信息、定制优惠方案和价格。

对于流失客户的沟通管理，首先需要了解用户离开的原因，需要有一套比较成熟的用户保留体系，一旦了解到用户想要离开的原因，我们就在于用户沟通中使用实时决策引擎，争取让他们留下，沟通不仅需要客户还需要艺术，不仅仅是数据分析，创意非常重要。

3.1 项目立项阶段沟通管理的优化——建立扁平模糊型结构

项目启动阶段是全新项目识别过程，是全新项目开始过程。项目启动阶段对于整个项目来说非常重要，决定着项目投资方向和项目投资关键点，重视项目启动阶段，做好项目启动决策，是项目成功实施的第一要义。

在项目启动阶段，沟通主要有项目建议书、项目立项报告、项目可行性分析以及项目评估报告等文件形式。在项目启动阶段，要尤其注意与项目发起人之间的沟通，在工作中做到准确、全面的沟通，就项目目标、项目投资、项目预期收入以及项目风险等各项工作召开项目各方参与的沟通工作，取得较好的项目启动沟通效果。

3.2 项目需求分析及规划阶段沟通管理的优化

3.2.1 项目需求分析的沟通管理優化

从公司以往的一些项目案例中，可以清晰的知晓，80%的不顺畅或者客户不满意是由于需求分析不明确而造成的。因此，一个项目是否能够成功的关键因素之一就是对需求分析的把握程度。对于需求分析的优化沟通管理，本文将建立需求分析沟通管理模型，主要分为四步走策略：

（1）用户分类管理，建立需求沟通团队——需求分析沟通管理的必备一步。

码头项目涉及的人员其实很多，主要包括：供应商、需求客户、码头现场人员、项目团队人员等等。不仅有内部还有外部的。话说攘外必先安内，对于用户的分类管理，首先要区分的是内部客户和外部客户，因不同的人权限不同，从而可以明确的区分沟通的内容和事宜。通过对用户分类进行归纳各自的特点，详细描述出他们的个性特点及任务状况，为后续需求分析做准备。

项目往往会涉及到很多人，对所有的分类用户进行需求沟通是不现实的也非必要，所以对每类用户至少选择一位能真正代表其需求并能作出决策的人作为该类用户的代表。用户代表一般要求满足以下两点：对项目有决定权、熟悉业务流程。代表确定好之后，将建立联合小组作为需求获取的核心团队，主要负责尽可能细致的讨论项目的应用背景、功能要求、性能要求、操作界面要求、与其他程序接口需求等等，以及对项目进行评估的各种评价标准并协商分歧。交流形式可以采用会议、讨论、E-MAIL、qq等多形式。

（2）项目经理掌握主动权，需善于引导沟通对象——需求分析沟通管理的纽带。

沟通的基本原则是积极主动的与项目干系人进行沟通，主动追求自己所需要的信息并主动发送其他干系人所需要的信息。在项目实施过程中，主动沟通能够帮助沟通者与其他人员建立良好的关系，减少不必要的冲突和矛盾，增强各方的相互信任感。项目经理在沟通过程中就是需要掌握沟通的主动权。只有掌握了沟通的内容和方向， 沟通的质量才有保证，效果才能达到预期。要掌握沟通的主动权就需要沟通开始前做好准备工作，以下是项目经理做好过度桥梁的一些小技巧：1）作为项目经理，首先要对此项目需要沟通的内容、沟通目标作出规划。2）准备好沟通前所需相关资料，如沟通需求模板，沟通表单以及沟通问题列表等。3）项目沟通计划制定好，对沟通中可能用到的资源进行一定的分配。4）需求沟通中所要使用到的工具准备好。确定内容与目标后就可以根据对干系人的分类、分层适时适当的选择沟通对象。5）每次任何形式的沟通都需要做好充分的记录，以备以后使用。6）沟通内外部矛盾的随机应变处理。

另外，许多的码头用户有时并不知道自己想要什么，可能也不清楚自己缺少什么，特别是自动化码头改造项目，很多时候码头用户已经习惯了目前的工作方式，尽管有更加便捷的方式，他们也无法很好的表达出来他们的需求。这时，项目经理就需要通过主动沟通去引导码头用户去表达出真实的需求。

（3）沟通总结——需求分析沟通管理的完美句号。

振华重工很多项目由于时间紧迫，所以对于每次于客户的交流沟通总结方面做得很不到位，往往都是口头总结，而并没有进行落笔落纸给客户进行确认，因而导致在进程过程中不断修正，拖延了整个工期时间，所以对于需求分析总结沟通作为优化需求分析沟通管理的最后一个节点，至关重要。沟通总结中需要概括的内容包括：本轮沟通的内容、问题、解决方案，最后请求用户进行沟通确认。每一次的会议的沟通合并形成《项目需求说明书》。目前我公司项目需求说明书类似于伴随招投标书一同提供的，后期对于客户的沟通、需求的变化，都没有完整统一的《需求说明书》，根据以往项目的经验，为更好的服务用户，避免一些老客户的流失，很有必要持续的将用户的各种需求完整的体现在《项目需求说明书》中，每一次沟通完后要对所有的记录进行整理，形成文档，在下一次的沟通开始对上次的总结进行确认。需求沟通是一个倾听-记录-整理-确认的迭代过程。在做过需求沟通后必须要回去作总结。一方面不仅可以提炼需求条目，对各类需求进行优先级排序与综合考量。另一方面通过对整个沟通过程的回忆，可以事后仔细研磨得失，达到不断提升、持续改进的效果与目的。这个过程相当于围棋中的复盘，优秀的棋手对复盘过程一丝不苟，要做好需求分析也值得我们精益求精。

3.2.2 项目规划阶段沟通管理的优化

项目规划阶段是对项目合同、项目任务和项目资源进行分析的过程，是项目实施的重要组成部分，是项目建设过程中的第一个里程碑。项目成员在项目规划指导下，井然有序的开展工作，以项目规划为参照，在项目实施过程中不断完善项目规划，使项工目实施更符合实际，以修订的规划准确指导项目工作。

在项目规划阶段，沟通主要有项目规划书、项目安排表等文件形式。

在项目规划阶段，尤其要注意与客户、项目需求方、项目成员之间的沟通，就项目范嗣、项目时间、项目质量等问题进行沟通，采用会议、头脑风暴法等方式制定科学合理的项目规划。

3.3 项目设计阶段沟通管理的优化

对于自动化项目来说，设计阶段的沟通主要是项目经理在了解了用户需求后，与供应商进行的沟通，并逐步将客户需求融入到自动化码头项目，实现设计阶段的沟通管理优化，主要是要实现沟通闭环管理。

3.4 项目实施阶段沟通管理的优化

项目实施阶段包括项目前期工作、项目范围变更以及项目信息记录等工作，还包括项目收尾中的验收工作，在项目具体实施过程中鼓励项目成员完成项目工作，强调注意项目实施关键点。项目经理有责任对项目进度实施动态管理，以会议形式向项目各方报告目前项目进度、进展、困难以及解决方案，定期就项目实施状况进行沟通，达成项目各方的一致性。

在项目实施阶段，要以统一的项目沟通语言、项目沟通模板、项目沟通会议、项目沟通流程和项目沟通制度等形式，解决项目实施中的实际问题，把控项目进度，确保项目顺利实施。

4 结语

自动化项目沟通管理涉及到项目管理的方方面面，是项目中人力资源和信息资源有机链接的纽带。做好项目沟通管理工作，实现项目各部门之间的协调配合，是项目管理成功实施的基本条件，对项目管理有非常重要的作用。在具体实施自动化项目过程中，会遇到方方面面的阻力，因此想要获得项目管理成功实施需要弱化逆向阻力，强化正向推力。而强化项目管理正向推力，加强项目实施过程科学有效的组织、协调、指挥和控制工作，需要加强项目信息沟通工作。做好项目沟通管理，改善项目各方关系，促进项目管理发展。

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