反思“奔驰女车主维权”案

文_替 米

西安奔驰车主维权一事终于尘埃落定，针对车主所反映的金融服务费问题，国家税务总局西安高新技术产业开发区税务局前往西安利之星4S店进行了相关调查取证工作。4月16日，税务部门回应：奔驰车主王女士支付的金融服务费实际支付给了第三方公司，实为“垫资担保”费用。此外，北京梅赛德斯奔驰销售服务公司发布声明，再度致歉，并表示立即暂停该授权店的销售运营，如果调查结果显示经销商存在不合法不合规的行为，将终止其授权。

4月16日晚，维权的奔驰车主王女士和西安利之星汽车有限公司已达成换车、补偿等和解协议（内容包括奔驰方面的道歉、换一台新车、退还金融服务费、车内装饰升级等），涉事车辆有关质量问题也已进入鉴定程序。

王女士的遭遇并不是个案。在消费已经成为拉动经济增长的主动力之时，该如何让消费者更加放心的消费？本次事件最终双方和解暂告一段落，但我们更关心的是如何避免类似的事件发生在别人身上？

4S店频现侵害消费者权益现象

曾几何时，授权专营店（4S店）的模式，是质量过硬、服务上乘的代名词。品牌汽车制造商审核销售商的资质并准许专营，让4S店销售的产品无假冒伪劣之虞，售后服务也更加专业。然而在现实中，4S店面对供货商和厂商，往往在价格上缺乏话语权，就只能在消费者身上寻找利润空间，例如车辆装饰、加价提车、扣押车辆合格证等，让消费者苦不堪言。更重要的是，出于对市场占有率的考虑，往往在一定区域内只有一家单一品牌的4S店，各专卖店之间不能跨区销售。缺乏有效竞争，让收费不透明、漫天要价等侵害消费者权益的现象频频发生。

在此情况下，消费者购车往往成了“自求多福”。碰上了质量合格的产品，消费者自然欢喜。而碰上了质量存在瑕疵的“问题车”，消费者则破费周折，艰难地开启“维权模式”。同时，对于名目繁多的收费和所谓的“一条龙服务”、“购车套餐”，消费者常常雾里看花，成为任人宰割的羔羊。

推动购车消费清单化、服务清单化变成现实

以此观之，4S店出现宰客现象背后的本质就是4S店这种汽车销售模式本身。难道就没有办法解决这个问题？对此，一方面取决于监管层的力度。不知道大家是否还记得移动资费的各种套餐？之前，这个领域的问题一样很多，不少套餐条款的背后都藏有陷阱，但经过政府多年的持续努力，套餐设置的透明化、规范化成果有目共睹。今年的政府工作报告还明确要求，规范套餐设置，使降费实实在在、消费者明明白白。事实也证明，套餐设置规范化对于企业来说也并非坏事，相反还促进了运营商规范发展。

如果移动资费领域能做到透明化，汽车消费领域没有理由做不到。所有的费用明码标价，做到服务清单化、消费清单化，并直接在网上接受监督，监管部门也随时监督落实情况，如有违规处以重罚，这必然有助于让消费者购车消费明明白白。

另一方面，从市场的角度讲，一些4S店之所以能够欺客，部分原因在于一个品牌的4S店在一定地理区域内带有独占性，因此4S店才有了议价的底气。随着互联网＋汽车业务的发展，一些品牌汽车制造商已经开始推行直营模式，比较典型的如电动车厂商特斯拉，通过网站直接订购，然后配送取车，明码标价。这种模式已经为一些新兴汽车制造商所采用，将来有可能对传统的4S店销售模式形成挑战。4S店如果不思变，不提高服务质量和水平，势必会将消费者推向厂商直营店。坑害消费者，必将遭到消费者摒弃。

本次事件不能就以个案的解决而结束

消费者维权的个案，总体来说解决起来相对容易，本次事件也以双方的和解而暂告一段落。但广大消费者期待的是，本次事件不能就以个案的解决而结束，必须通过这一事件推动整个行业进行实质性变革。难度的确不小，但在当今促进消费推动高质量发展的背景下，这是必然要走的一条路。消费已经成为拉动我国经济增长的第一推动力，但从目前的情况来看，消费拉动经济增长的潜力还有进一步发挥的空间。而在我国，不光是汽车消费领域，其它消费领域也存在有欺客、宰客的问题。清理这些问题，让消费者放心消费，本身就是在清理中国经济高质量增长的路障。同时，让消费透明化也是在促进公平，间接提高消费者的购买力。无论是从历史经验还是从国际经验来看，消费者的权益得到很好的维护，甚至消费者在法律范围内表现得有些挑剔，本身就有利于促进企业提高产品质量和服务水平。

维权靠“闹”不是一个法治社会应有的现象，也不是一个消费型经济体该出现的现象。从这个角度讲，西安奔驰女车主维权事件应该成为一个契机，真正推动中国消费市场向着法治化、公平化的轨道更进一步，这才是我们今天关注这一事件的初衷。