明星销售员欺诈，要不要给他悔过的机会？

桑迪普·普利

某个周四的晚上，身为印度西部最大制药营销公司Novacib 的CEO，斯丁哈特·卡普尔很少看Facebook。

他没时间玩社交媒体。但现在他必须得登录。

他搜索了医生的名字——帕拉萨朗·斯里尼瓦桑，认出了搜索结果里第一张照片。跟他猜想的一样，两人曾上过孟买同一所大学。

他看着老同学的首页，忍不住痛苦地呻吟了一声。照片上是帕拉萨朗出席最近一届世界杯派对，也证实了Novacib Labs一位业绩顶尖的销售人员伪造了销售报告。

现在他必须做个决定。

Novacib总部的惊人消息

Novacib每个员工都知道，斯丁哈特很讨厌标有红色感叹号的邮件。他看到邮箱里标有红色感叹号，标题上又写着“紧急”时，胃都痉挛了下。邮件来自孟买办事处，发件人是Novacib区域销售经理施拉德哈·皮莱。邮件的内容倒是十分简短：

“可能出现违规行为，需要建议。”

斯丁哈特取消了接下来的会议，立刻回电。

“出什么事了。”施拉德哈一接起电话就听见斯丁哈特说。

“我担心销售报告有问题。”施拉德哈小心翼翼地说。

“什么问题？”

“看起来乌代可能伪造了一些客户拜访信息。”

“乌代？”斯丁哈特毫未掩饰自己的惊讶。乌代·马达夫是Novacib最好的销售员之一。他的业绩经常超过目标10%到20%，过去五年里三次獲得公司的最高佣金奖。他为人慷慨大方，经常照顾新入职的销售员，分享销售策略，还把容易打交道的客户让给别人。

毫无疑问，该公司具有雄心勃勃的目标。销售代表每天至少要拜访10位医生和4家零售药店，根据目标的潜力分配时间，其中50%时间给白金级客户，30%给黄金级，20%给白银级。区域销售经理与销售代表密切合作，提供指导和支持，但乌代很少需要施拉德哈帮助。事实上，他还经常指导资历浅一些的同事。

“会不会弄错？”斯丁哈特问道。

“有可能。但我知道你有多看重道德问题，所以想立刻汇报。”

五年前，当斯丁哈特掌舵Novacib Labs时，创始人也就是即将离任的CEO交给他一个任务：推动公司业务增长40%，确保市场领导者地位。每天都有新竞争对手出现，争相利用印度医药行业爆炸性增长的机遇。斯丁哈特深知，要实现目标就要极其注重战略。人人都说他成功了。他任期内公司负责的品牌从22个增长到46个，从10个销售区域扩大到印度西部大部分地区。

他认为，成功的原因在于Novacib对客户和员工的新定位，即“坚守道德准则的药品营销公司”。随着越来越多人担心公司贿赂客户或夸大产品利益，该口号帮助Novacib脱颖而出。斯丁哈特和领导团队甚至把公司的口号从“人人皆可享受健康”改为“诚信健康”。行为道德变成Novacib的一部分，鼓励所有员工分享，尤其是在销售电话中。对斯丁哈特来说，口号不仅仅是为了营销。他一向以生活遵守原则而自豪。

施拉德哈认为自己应关心报告有无造假，这种监督行为是绝对需要的。为了保护声誉，Novacib对违反道德的行为采取零容忍政策。但解雇乌代真的更符合公司利益吗，斯丁哈特不禁产生疑问。毕竟乌代业绩连连创新高，还带着同事们提升了业绩。

“斯丁哈特？”施拉德哈问道。

“我还在。”他说。

“告诉我到底发生了什么。”

“感觉有点不对劲。”

施拉德哈讲述了昨天晚上的发现。

“昨晚我要离开办公室时，”她开始说，“收到乌代的短信说孩子还病着，想让妻子休息下。下周再补上客户拜访。我当然挺同情他，也从他的立场考虑了下。孩子刚出生才几个星期，他和妻子都没怎么休息。他还在努力做业绩，看起来也很疲惫。

“我决定留在办公室完成报告，这样如果他需要帮助，我可以帮忙。所以我浏览了他的拜访记录，有个日期引起了我注意：6月21日。那天阿根廷在世界杯上输给了克罗地亚。

“我记得很清楚，因为我在网上看了直播。我一般不太记得清日期，但那天实在令人沮丧，所以很难忘，不仅因为我支持的球队输了，还因为我亲自看了直播。我家人像孟买大多数家庭一样，专门请假一起看比赛。但我不想落下工作，所以一个人在办公室里坐了一天。”

“比赛当天早上我和乌代谈过，他说他也要看比赛。然而他的日常联络名单列了三位医生，据说那天下午要去拜访。我给他发了条短信提醒，大概说的是对不起，你的孩子生病还打扰你。能不能把6月18日那周的工作报告再发给我一遍？十分钟后，他发给我同样的信息，所以我又发了一条短信问他：确定没错么？他回复了竖起大拇指的表情。”

她停顿了一下。“继续说。”斯丁哈特冷冷地说道。

“我没有跟踪销售人员行踪的习惯，尤其是乌代的行踪，乌代一直是优秀员工。一般来说我不会怀疑到他，但这次感觉有点不对劲。我去Twitter上找到他的账号，浏览6月21日发的推文。显然当天他在家里看了比赛。然后我找了一位乌代报告里提到的医生。他也在看比赛，并没有跟乌代见面。我心里开始有点发慌。”

斯丁哈特也有点慌了。信任对公司的使命至关重要，而乌代的行为有可能影响Novacib的文化和声誉，还有可能在员工中滋生怨恨。斯丁哈特承认，Novacib遇到不诚实的销售人员并不奇怪，但还是很难相信乌代会是第一个出问题的人。同时，也不可否认他对公司的成功做出过巨大的贡献，找人替代他也十分困难。

斯丁哈特感到震惊和愤怒，心想乌代怎么会这样做！

现在怎么办？

第二天，斯丁哈特在办公室见了Novacib人力资源总监芭菲娜·巴特拉。他们打电话给施拉德哈，开了免提。

“这事不妙。”斯丁哈特先开了口，“昨晚我查了报告列出的另一位医生，那天下午乌代也不可能见到他。”

“施拉德哈向你汇报后，我们俩找乌代开了一次电话会议，”芭菲娜说，“我们问了他报告的情况，他说见了列出的医生，但不是在6月21日。他几乎已经承认撒谎了。我认为除了开除他没别的选择。”

“我不明白他遇到困难为什么不跟别人说，”斯丁哈特说，“同事遇到事他总是最热心帮忙，有机会帮他大家都会很高兴。”

“这一点也不像他做的事，”施拉德哈说，“所以我强烈感觉应该警告他一下，尤其考虑到他刚当爸爸。毕竟，他跟列出来的人确实见了。这点不是编出来的。”

“但他改变了日期，以达到每日目标，”芭菲娜反驳道，一边身体倾向电话，“这是严重违规，如果只是略施惩戒，得考虑到造成的广泛影响。”她抬头看着斯丁哈特。“你调整品牌之后招我进公司，让我协助建立遵守道德和诚信的文化。如果现在我建议你遇到这种违规行为却放他一马，我就没做好自己的工作。我很了解乌代对团队的价值，但公司的座右铭不是‘偶尔诚信健康，必须坚持做正确的事情。”“我同意，”斯丁哈特说，“诚信是公司向每位员工还有合作的每位客户的承诺。如果员工知道公司对他们进行道德培训之后却容忍了违规行为，公司就成了伪君子。而且我们确实会变成伪君子。如果客户或媒体得知此事，很可能会损害声誉。”

“但是，如果我们解雇一位深受大家热爱，家里刚生了孩子的同事，要如何面对团队其他成员呢？”施拉德哈问道，“他业绩那么好！想想公司收入可能遭受的损失。人们真会如此关心周报上与拜访日期不符的三个名字吗？其实拜访对象又不跟他的薪酬挂钩。”

“这是原则问题，”芭菲娜反驳道，“我们怎么知道这不是他第一次伪造报告呢？今后我们怎么能继续相信他呢？你打算每周都跟他的客户确认报告没问题吗？”

电话里的施拉德哈沉默了。斯丁哈特闭了一会眼睛。他知道施拉德哈的话没错，如果解雇乌代，公司会受到损失。他每年贡献的收入超过25万美元，而且手握强大的客户关系，如果Novacib解雇他，客户也会流失。但斯丁哈特忍不住对乌代很失望。最后还是芭菲娜打破了沉默。“你一再强调过销售规范。”她说。

“你坚定地说，宁愿销售人员达不到業绩目标，也不允许伪造数字。如果你不采取行动，信誉就会受损。我知道这很痛苦，但我想是时候采取行动了。”

再给一次机会？

“非常感谢你送给孩子的礼物。有没有收到我妻子寄的感谢信？”电话里乌代的声音有些犹豫，闲聊也有点勉强的感觉。

周五下午，Novacib总部里斯丁哈特打这个电话时有些害怕，但在做决定之前他想跟乌代本人谈谈。

“收到信了。乌代，我不想弄得更尴尬，只想听听你对这事的解释。”

乌代把告诉施拉德哈的话又说了一遍，只是在其他时间见了医生。他不应该在报告里作假。“我犯了个大错，很抱歉。孩子出生让我压力很大。我知道没法完成目标，只是不想让人失望。”

斯丁哈特不喜欢听到乌代如此沮丧的声音。但他还是有点遭到背叛的感觉。他提醒自己，乌代想找别的工作其实很容易，因为就算炒掉他，Novacib也不会公开真实原因。不过是否公开原因，乌代都会遭受严重的打击。“公司业务发展需要准确的数据，而且道德政策非常明确，”斯丁哈特说，“你遇到压力时如果跟施拉德哈谈谈就好了。”

“我明白，如果你想拿我当典型我会理解。但请相信我，之前从未发生过，以后也不会再有。难道人不能有悔过自新的机会？”

斯丁哈特应该开除乌代吗？

专家建议1——法伊扎·休格尔（Faiza Hughell）

不幸的是，领导有时必须解雇造假员工。

在我领导销售团队24年的经验中，遇到过很多人为达到业绩而造假。我不得不解雇行为不诚实的人，即使是像乌代这样的优秀员工。

本次案例中，斯丁哈特和施拉德哈似乎陷入了同样的陷阱，如果某人表现良好，就不会总是仔细盯着他。我告诉销售经理要“信任但核实”，意思是要仔细核查报告并调查异常情况。在我以前工作过的一家公司，曾经炒掉一位销售代表。他因为“积极维护”客户表现良好，他的通话记录很稳定，但我注意到他经常休息。于是我去他的工位看看情况。他不在那，电话却通着，我拿起电话才发现他打的是路边救援电话，一直在等待接通，等了近两个小时，这样一来他的通话时间就变长了。我立刻炒了他，即便这意味着失去优秀员工。明目张胆的欺诈不可容忍。

斯丁哈特遇到的困境又因为乌代的家庭状况有些复杂，但他做决定时不应将家庭情况考虑进去。我是个母亲，很同情乌代，但CEO的工作是保护全公司。斯丁哈特不能让情绪妨碍履行职责。话虽这么说，我还是建议他采取温和的手段，发出正式的书面警告，不是因为这样对乌代最好，而是因为这样对Novacib最好。他应该考虑两个关键因素。

首先，乌代的谎言没有影响薪酬。如果他在虚假报告的基础上赚取佣金或奖金，就有必要终止劳动合同。现在情况并非如此。第二，如果斯丁哈特解雇乌代，公司可能面临风险。乌代可以采取法律行动，声称公司检查他的社交媒体账户侵犯了隐私。如果解雇操作不当导致诉讼，对公司品牌的负面影响会比乌代的违规更严重。

我目前在RingCentral的工作中，比较注重跟员工建立信任。他们知道有公司支持，我们也相信他们会为公司利益而努力。但我也会做核实工作。即使我职位很高，每周也会留出一个小时查看数字，如果有异常之处就会深入追查。

斯丁哈特和施拉德哈要从乌代事件中吸取教训。想信任别人，希望他们做正确的事，但仅仅是希望而已，不能当成管理策略。

专家建议2——穆罕默德·伊萨克乌丁·库雷什（Mohammed Isaquddin Kureshi）

乌代应该获得改过的机会。

斯丁哈特是不应该容忍违规行为，但乌代已经承认了错误，并且向来表现出色，我认为有商量的余地。可以严重警告，并且明确如果再出错，哪怕只是小错也会严惩不贷。

我的判断来自马哈研究实验室的经验，有次一位员工故意在销售报告中写了虚假信息。当时我对如何处理很纠结。他是最优秀的员工之一，马上要迎来第一个孩子。我知道解雇他会对个人生活造成极为严重的影响。

为了更好地判断，我召集了七位区域经理和两位人力资源经理开会。我提出假设然后问他们的决定。

九个人中有四个人表示会解雇此人，但会提供三个月的遣散费。理由是有必要证明公司严肃对待违规行为的态度。他们担心，如果此人违规也能留下，将变成不好的榜样，今后如果该销售人员或其他人再有不道德行也很难处理。

其他五位经理则更担心高管流失对公司的影响。他们认为，最好的做法是警告，并取消六个月的销售奖金。他们建议起草法律协议，明确声明如果此人再出现犯规行为将被开除，并失去奖金和退休福利。他们还想利用机会与此人签署两年期的雇佣合同，以免他加入竞争对手公司并带走积累的客户关系。

最后我同意了多数意见，给予惩罚和书面警告。如果换一种情况，我可能已经解雇了这位员工，但这次我听从了内心，也相信自己做了正确决定。他很感激获得改过的机会，也很感激我们没拿他当负面典型。他向我保证将忠于马哈研究实验室，也承诺回报在他生命中最关键时刻我们给他的信任。过去一年他的表现确实证明了决心，业绩目标完成率达107%，比去年增长19%。他一直排在前十名，我打算明年1月给他升职。

这个决定并不容易做，相信斯丁哈特也有同感。他应该考虑跟公司其他管理人员协商一下，但不泄露有关细节。其他人可能会提出新建议。不过是本次还是以后的案例中，他再做决定都可以参考。

也许更重要的是，斯丁哈特应该反思鼓励遵守道德方面做得够不够。录取信和员工手册里有没有加入职业道德声明？能不能就销售中遵守道德进行进一步培训？能否让乌代负责相关工作？毫无疑问，这次乌代辜负了信任，必须对自己的行为负责。但是，斯丁哈特在制定高道德标准和让人遵守标准方面也应有所改进。