品管圈在卒中后失语症护患沟通中的应用

陆莹 张国平 沐丽萍 邢倩

摘 要 目的：探讨品管圈活动在提高卒中后失语症患者护患沟通满意度方面的效果。方法：成立品管圈，确定主题，明确存在的问题并进行原因分析，针对主要原因制定对策并实施。结果：开展品管圈活动后，卒中后失语症患者护患沟通满意度得到明显改善，由实施前的48.38%提高到实施后的87.5%。结论：开展品管圈活动有利于解决临床护理工作中存在的问题，能有效提高卒中后失语症患者护患沟通的满意度。

关键词 品管圈 脑卒中 失语症 沟通 满意度

中图分类号：R473.74 文献标志码：C 文章编号：1006-1533（2019）07-0062-03

Application of quality control circle in communication between nurses and patients with aphasia after stroke

LU Ying， ZHANG Guoping， MU Liping， XING Qian

（Department of Rehabilitation， Shanghai Post and Telecommunication Hospital， Shanghai 200040， China）

ABSTRACT Objective： To explore the effect of quality control circle activities in improving communication satisfaction between nurses and patients with aphasia after stroke. Methods： The quality control circle was established， the theme was determined， the existing problems were clarified and their reasons were analyzed， and the countermeasures were developed and implemented for the main reasons. Results： The communication satisfaction between nurses and patients with aphasia after stroke was significantly improved， from 48.38% before to 87.5% after the implementation of the quality control circle activity. Conclusion： The development of quality control circle activities is of benefit to solving the problems in clinical nursing， and can effectively improve the satisfaction of communication between nurses and patients with aphasia after stroke.

KEY WORDS quality control circle； stroke； aphasia； communication； satisfaction

品管圈（quality control circle， QCC）是由工作性质相近或相同的人员自愿组成的小团体，采用质量控制（quality control， QC）法，以提高工作人员的素质、改进服务质量为目的的一种品管形式[1]。QCC活动由以下几个步骤组成：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析目标、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、相关指标标准化、检讨与改进。失语症是一种由于大脑局部神经受损导致患者后天习得的语言能力受损或丧失的一种获得性语言综合障碍。中国急性脑血管疾病患者34.2%有语言障碍，其中16.6%存在失语症[2]。失语症患者的语言表达受到限制，从而严重影响患者的情绪，使护患沟通产生较大困难[3]，护理人员常因无法理解患者的表达而不能及时满足他们的需求，护患双方都极易产生焦躁情绪，导致患者对护理工作不满意。上海邮电医院为提高卒中后失语症患者护患沟通满意度的问题，运用QCC理论和方法开展活动，取得了一定的成效。

1 方法

1.1 成立QCC

上海邮电医院康复科按照自愿参加的原则成立了QCC，圈名为牵手圈，由7名圈员组成。经推选病区护士长为圈长，科护士长为辅导员。每1～2周活动1次。

1.2 主题选定

全体圈成员运用头脑风暴法拟定活动主题，根据评价维度权重评分表及主题选定表（权重）“可行性、迫切性、圈能力、领导重视程度”进行评价，最终选定最高分的“提高卒中后失语症患者护患沟通满意度”为本次QCC活动主题。

1.3 现状调查

制定《卒中后失语症患者护患沟通满意度调查表》，对每位入住我科的符合入选标准的失语患者进行护患沟通满意度现状调查。发放调查表31份，满意15人，不满意16人，满意度为48.38%，患者满意度=（满意患者数/调查总人数）×100%。同时通过问卷调查分析卒中后失语症患者护患沟通不满意的原因。根据“二八法则”，将护士不能正确理解患者表达的意愿；护患缺乏有效沟通途径；护士缺乏非語言沟通技巧列为本次活动的改善重点。

1.4 目标设定

根据计算公式[3]：标值=现状值+改善值（现状值×改善重点×圈能力）=48.38%+（48.38%×81.25%×67.25%）=78.05%。

1.5 原因分析

通过圈内成员头脑风暴法，从患者因素，护士因素，环境因素，其他因素这4个方面画出鱼骨图。分析卒中后失语症患者护患沟通满意度低的原因：①患者因素。患者由于疾病导致的心理因素；不能正确表达需求；缺少有效沟通的工具。②护士因素。临床工作繁忙对患者关心少；对患者耐心差；不能正确理解患者的肢体表述；缺乏非语言沟通的知识和技巧。③环境因素。病房缺少护患有效沟通的媒介；病室环境嘈杂不利于沟通。④其他因素。医院人文关怀不足；患者家庭支持不足。

1.6 对策拟定及实施

针对不满意的原因，采用头脑风暴法进行讨论，拟定待选对策12个。依据待选对策的“可行性、经济性、圈能力”进行评分，评价方式：优（可行）5分、可（一般）3分、差（不可行）1分。圈员共7人，总分105分。按“二八法则”进行对策选定，84分以上为实行对策，最终选定4个对策。使用戴明循环法进行实施：①制作图片需求卡。让患者指出所需，正确快速表达需求。②提供患者写字板。针对可以写字表达所需的患者，给患者提供写字板，方便此类患者正确表达的需求。③加强护士非语言沟通技巧培训。即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行人与人之间的信息交流，表达语言所无法表达的意思[4]。组织全科护士进行培训及考试。④学习及教会患者简单手语。邀请手语老师教学，组织护士学习简单的手语，护士考核通过后再对患者进行指导，教会患者用简单手语与护士进行交流。

2 结果

2.1 有形成果

开展品管圈活动后，对每位入住我科的符合入选标准的失语患者进行护患沟通满意度现状调查。共计发放调查表21份，满意18人，不满意3人。护患沟通满意度由实施前的48.38%提高到实施后的87.5%。

2.2 无形成果

无形成果包括解决问题的能力、责任心、沟通协调能力、自信心、团队凝聚力、品管手法等方面。由7名圈员评分，最高分100分，最低分为0分。通过这次品管圈活动，与活动前相比，以上这些方面分值上都有不同程度的正向增长。

3 结语

开展QCC活动，卒中后失语症患者护患沟通满意度明显提高。对患者而言，因为脑卒中后引起的语言表达不清，无法准确地传达自己生活所需及所想，造成了生活上的不便以及身心的自卑感[5]。由于语言交流的障碍，失语患者往往无法正常抒发内心的情感，极易出现抑郁情绪，而抑郁情绪的产生常影响患者的康复护理进程，从而使其生活质量进一步下降[6]。QCC活动后患者能在护士的评估及指导下，选用自己适合的方式来表达所需，护士能清楚地接收到患者真正的需求。同时使患者的心理需求亦得到满足，增加患者与外界沟通的意愿，使得护患双方能有一个简单、有效、直接的沟通方式，促进沟通效率，增加双方的感情，从而提高了患者的满意度。

对护士而言，学习非语言沟通技巧，方便了护士与语言障碍患者的交流。通过整体的、系统化的学习，使护士掌握非语言沟通技巧，提高了沟通的有效率及准确率。在指导及教会患者及家属的手语过程中，大大地增加了护士与患者沟通的时间，促进发展良好的护患关系，提高护患的满意率、避免纠纷的发生。同时提高了团队的凝聚力，提高了护士的工作积极性和护理质量。

参考文献

[1] 叶金兰. 品管圈活动在静脉输液质量中的实践[J]. 西南军医， 2015， 17（5）： 566-567.

[2] 赵燕龙 ， 闫中瑞， 张作记， 等. 患者及病变相关因素对卒中后失语症恢复的影响[J]. 中华行为医学与脑科学， 2016， 25（7）： 667-670.

[3] 章飞雪， 于燕燕， 徐枝楼， 等. 品管圈活动在精神科老年病房基础护理质量管理中的作用[J]. 中华护理， 2013， 48（2）： 127-130.

[4] 吴晓缺. 非语言沟通护理对脑卒中失语患者负性情绪和自理能力的影响分析[J]. 齐齐哈尔医学院学报， 2017. 38（3）： 365-366.

[5] 王雪， 洪利. 延续心理护理对脑卒中后遗症患者负性情绪的影响[J]. 实用医学， 2016， 32（8）： 1352-1355.

[6] 林潤， 陈锦秀， 蔡丽娇. 脑卒中失语患者生活质量研究进展[J]. 护士进修， 2013， 28（5）： 403-406.