要为“先赔付后查实”的姿态点赞

陈战

重要的事要说三遍，北国好风光，尽在黑龙江。”“黑龙江人有大气，碰掉一点‘瓷，就像身上掸掉一些灰尘。”今年全国两会期间，全国人大代表、黑龙江省省长王文涛在黑龙江代表团开放日上谈及旅游话题时连曝金句。针对“天价宰客”问题，王文涛坦言：“确实存在。”他介绍，黑龙江为此成立了诚信基金，游客投诉即赔付，先赔付后查实。

“天价宰客”其实并非黑龙江省所“独有”的现象，这一“乱象”也并非仅仅存在于旅游领域。从表面上看，公众深恶痛绝的是定价不公、消费被“宰”，而从更深层来看，“天价宰客”无疑会让政府公信力受损。

去年11月，来自黑龙江省文旅厅的消息称，为落实省政府第十六次常务会议精神，黑龙江省文化和旅游部门积极建立涉旅投诉先行赔付制度，妥善解决景区景点与游客、涉旅行业与游客间的矛盾和纠纷，切实保护旅游消费者的合法权益，提升旅游服务质量和水平。

消息传出后便得到了不少网友的“点赞”，舆论普遍认为，这是净化黑龙江旅游市场的“硬核招数”，给游客们吃下了“定心丸”，或将修复和改善黑龙江省的旅游形象。

为何这么说？原因还要从更早之前发生的“哈尔滨天价鱼”“雪乡宰客”等事件说起。2016年2月，游客在哈尔滨吃鱼被宰上万元的消息刷爆了网络，一位自称来自江苏常州、名叫陈岩的网友发微博说，春节去哈尔滨过年，被导游带去一家叫“北岸野生鱼村”的饭店，两桌吃了1万多块钱。2017年12月，又有游客在微信平台发文《雪乡的雪再白也掩盖不掉纯黑的人心！别再去雪乡了！》，反映雪乡赵家大院存在严重的价格欺诈行为。这两起事件的发生，都严重伤害了黑龙江省作为旅游热门目的地的形象。

针对近年来在全省旅游市场出现的各类旅游纠纷问题，黑龙江建立了长效机制，即设立旅游诚信基金、建立涉旅投诉先行赔付制度。该基金处理机构主要设在景区内，游客与景区景点和旅游行业发生纠纷后，在第一时间将得到先行赔付，再由处理机构进行后续调查，根据调查结果确定赔偿责任者。“先赔付后查实”的做法彰显了政府主动担当、积极作为的姿态，发现问题后先尽快并且无条件地让游客“满意而归”，再动真格地严查问题并揪出“砸了黑龙江牌子”的“害群之马”，让市场监管这只手和消费者评价这只手共同发挥作用，正如王文涛省长所强调的那样，要“引导经营者诚信经营、合理定价、明码实价，以良好市场秩序吸引游客赢得声誉”。

为何“先赔付后查实”的机制也被舆论看好？因为“宰客问题”并非新生事物，而是许多地区都存在的顽固症结，“先赔付后查实”将游客利益与监管者利益捆绑在了一起，能够形成对监管者的倒逼效应，这样的机制或将治标又治本。今年全国两会前夕，黑龙江省召开全省深化机关作风整顿优化营商环境工作会议，王文涛省长强调，“谁砸龙江的牌子就砸谁的饭碗”。在全国两会黑龙江代表团开放日上，王文涛省长还介绍道，自从“先赔付后查實”这个赔付制度实行以来，今年冰雪季哈尔滨市共受理了6起投诉。也有媒体好奇遇到“碰瓷”的事情怎么办，王文涛解释说：“我认为我们黑龙江人是大气的，碰掉一片瓷就像身上掸掉一点灰尘一样。”

这样的介绍和解释，都让“诚信基金”的名称更加形象和立体了。“诚信基金”重在“诚信”。《论语》有云：“为政以德，譬如北辰，居其所而众星拱之。”作为“有形的手”，政府在资源配置、秩序维护、市场准入、规则制定等方面发挥着重要的作用，因此更要当好诚信建设的带头人，肩负起建立统一、规范、有序市场环境的职责。