基于网点运营转型后台管理的实践与探讨

李小康　李聪　王锦

摘 要 卓越的运营支持保障体系是银行业核心竞争力的重要来源。因此，创新推进集约运营建设，提升后台作业效能，缩短客户业务办理时间，提高客户满意度，为前台减负非常重要。本文结合银行后台业务运营实际，对网点运营转型中后台作业内容流程进行分析研究，提出增强后台业务保障能力的相关建议。

关键词 集约运营 后台作业 智能授权

近年来，互联网、大数据和智能化逐渐成为网点新的发展方向，同业竞争也从单纯的金融产品服务竞争，扩展到渠道、模式、流程等全领域的竞争。银行顺应时代发展，纷纷深化网点转型升级，网点的转型升级必然对后台作业提出新的要求，因此，积极尝试创新，主动推进转型，是当前后台作业管理工作面临的十分必要和紧迫的任务。

一、应用先进技术，提升自动作业水平

大力应用数字化技术，再造网点后台业务流程，对柜面与后台系统的优化整合，实现前后台无缝对接和业务直通式处理。

一是对内部账户处理规则进行改造完善，探討票据交换、内部核算等内部账务后台集中处理的方式方法，实现内部账务后台集中记账。内部账务由经办机构扫描原始凭证发送到后台后，按照后台的流程完成账务处理。

二是将人工智能深度学习的机制植入识别过程，实现系统的精准识别，充分运用OCR（光学字符识别）技术在纸质打印单据、凭证方面的应用，运用人工智能识别单据、凭证，减少后台业务处理的录入量，提高录入准确度和效率。

三是推动资产业务资金清算自动化、资产估值系统化、会计核算一体化进程，支持资产管理业务发展。

四是推进投资银行业务指令电子化、资金核算清算自动化改造，支持投资银行新业务发展。

二、发挥银行专业优势，提升集约运营水平

提高专业化运营效率，拓展集中业务处理范围，全面实现网点业务受理扫描、后台集中交易处理的操作模式。

一是全面梳理资产、负债、结算类产品作业流程，研究业务受理、录入环节与记账环节的分离性，通过生产系统改造升级、业务流程再造，重点推进自助设备无法处理的传统柜面业务向后台集中。

二是进一步梳理本、外币集中清算业务范围，创新支付结算管理体系，试行推广点到点清算方法，减少中间清算层级。

三是缩短网点端业务处理时间，提高办结业务效率，增加营销推广产品和客户维护时间，有效提升客户体验，强化银行的客户服务能力和价值创造能力，加快实现网点运营从“业务处理型”向“营销服务型”的转变。

三、确定合理授权权限，提升智能授权水平

一是根据网点业务处理流程和客户需求变化情况，全面梳理分析授权业务，实现业务授权该收就收，该放就放，将业务流程复杂、人员制约环节弱、风险高的业务上收远程授权；将智能设备处理或“机控”能力强的业务授权权限下放，完善临柜业务授权流程，整合和规范各渠道授权方式。

二是应用智能审核，实现授权业务的自动化处理，实现部分标准化交易的系统自动采集、自动审核，减少人工操作，提高处理效率。应用人脸识别技术与联网核查系统对接，实现柜面对客户身份的自动识别。

四、研究科技管控手段，提升数字监管水平

针对业务膨胀快与管理人手短缺的矛盾，积极探讨数字化监管手段。

一是全面梳理运营管理关键环节、薄弱环节和重要风险点，通过系统升级、流程优化、设备改造，进一步增强运营业务的“技控”“机控”加“人控”的能力，将风险管控关口前移至业务办理前和过程中，将风险防范措施固化到系统流程和机器设备。

二是积累运营信息数据，建立机构、人员及设备“三类主体”的档案，将“三类主体”风险由低分到高分进行排列，针对不同风险进行差异化监管，提升全行各个岗位的风控及管理水平。

三是搭建基层行、管理行运营风险监控系统、运营集中监管平台，对柜面业务操作、内外部资金交易、运营重要资源、系统权限及参数配置等风险集中领域，运用大数据实时监控、筛查、分析，利用风险计量模型，实现风险信息的监测，通过系统电子化统计资料，实现对可疑信息、违规行为、异常人员、风险隐患的及时预警、堵截和防范，以及对后续问题的跟踪、整改，切实提高运营领域的数字化精准监管水平，构筑银行运营业务风险的防火墙。

五、拓展业务运营响应平台，提升后台协同共享水平

研究构建共享运营服务中心，将后台中心从单纯为网点柜面提供远程服务，转变为向客户提供全天候响应、全区域覆盖、全类型支持的运营服务。通过视频、语音、文本等远程交互手段，承担线上渠道及无人值守自助银行等新型网点的远程服务任务，实现更高层级的业务集约处理和服务支持，实现响应专家对柜面经理、运营主管的实时应答和交互。运营后台中心负责建立响应知识库，负责规范各项业务响应支持流程，确保业务响应支持迅速、高效。

六、强化员工培训学习，提升员工业务水平

员工素质是网点转型的关键，对银行来说，现代化的设备、智能化的机具固然重要，但高素质的员工更是网点转型的决定性因素。

一是加大对后台中心各级管理人员及各岗位员工的转型培训，确保相关人员掌握重点项目推广步骤、投产要求和操作规程等内容，实现新系统、新设备平稳有序过渡、安全高效运行。

二是提高后台中心员工对转型的认识，落实各项工作职责，定期提醒，督促履行，定期考核。

三是加强运营制度支持，全面梳理柜面业务，出台业务规范性指引，业务作业指导书以及操作规则等，统一业务操作和风险防控要求，实现网点柜面作业的标准化、规范化和统一化，确保员工操作有章可依。

（李小康单位为中国农业银行股份有限公司济南分行；李聪单位为中国农业银行股份有限公司山东省分行；王锦单位为中国工商银行股份有限公司泰安岱岳支行）