门诊签到制就诊系统的建立及应用效果评价

汪小锋，楼佳，陈利平，俞刚

浙江大学医学院附属儿童医院 a. 信息科；b. 护理部，浙江 杭州 310051

引言

国家计划委要求在全国医疗系统开展进一步改善医疗服务行动，希望以此缓解百姓“看病难”问题[1-2]。目前，网上挂号、预约系统、手机APP系统纷纷上线，一定程度上缓解了挂号排队问题[3-5]，给患者带来极大便利的同时，也给医院带来一些就诊问题，比如预约挂号存在“三高一低”的不良现象，即失约率、取消率、迟到率高，导致门诊医生接诊效率低[6]。预约病人的迟到其实也是爽约的一种表现[7]，迟到病人扰乱了正常的就诊秩序[8]。我院网上预约挂号、手机APP及手机服务窗预约挂号已广泛使用，由于患者可以提前挂到号，就诊当日迟到现象比较严重，导致医生、护士被动的拖延下班时间，影响工作效率。医院信息化是医院适应改革的必然选择[9-10]。我院以门急诊信息系统为基础，通过对门诊流程的优化，根据现有问题，采用患者现场签到制及引入物联网技术，使用手机端定位签到，医生呼号绕过未签到患者，从而提升医护人员的工作效率，整体缩短患者的等待时间。提高了患者、医生及护士的满意度，提升了医院自动化管理水平，临床应用效果满意度高。

1 门诊签到制就诊系统的设计

门诊签到制就诊系统是在医院原有就诊系统上进行优化的。

1.1 原有就诊系统呼号方式

原有就诊系统呼号方式如下：① 直接从医院信息系统（Hospital Information System，HIS）调取排队序号，按挂号序号从小到大等待医生呼叫；② 医生端呼叫器可设置挂号时间优先或队列优先；③ 护士分诊台左侧按队列分组，右侧按挂号序号从小到大排序待呼叫患者信息；④ 患者显示屏直接显示“科室及医生名、挂号序号、患者名字、诊室”，右侧显示当前呼叫队列及最新呼叫序号。

1.2 优化后的签到制就诊系统设计

（1）优化就诊系统增加患者在就诊区签到功能，在签到区域对应签到机签到，亦可在签到区域打开手机蓝牙，在医院端APP、支付宝或微信小程序上点击确认签到及查看呼叫实时信息。只有签到后，才能被医生端呼叫器呼号。每个签到诊区可签到队列由HIS视图提供，根据HIS排班中当日队列就诊区域地址，签到制就诊系统自动排列可签到队列。

（2）改变医生呼号规则：以医生上班第一次呼号时间为准，医生开始呼号之前，不管患者何时签到，都按挂号序号从小到大自动排序，医生第一次开始呼号，锁定医生呼叫队列前三位患者，后面医生每次呼叫，递补队列最小序号，此呼号规则便于护士向患者解释。

（3）优化护士分诊台程序：左侧可选择呼叫队列，右侧则按已签到且锁定的前三位患者、已签到患者、未签到患者，按待医生呼叫顺序排列且按不同颜色显示，让护士一目了然。

（4） 优化患者观看显示屏：首行显示当前最新呼叫信息，次行及后面排着“诊室、科室、医生名、已经呼叫、等待呼叫”，已经呼叫显示一位患者挂号序号及患者全名，等待呼叫显示三位患者挂号序号及患者全名。医生呼叫采用堆栈式从上往下方式显示。

（5）增加保安显示屏：增加保安电视机显示屏，显示科室，医生及5名患者挂号序号和对应患者姓氏，方便保安检查患者是否被医生叫到号而让患者通过保安管卡。

（6） 增加就诊区内的检查室呼号：待医生开出相关检查，患者交完钱后可以在自助取号机上输入门诊号或刷卡取号，等待检查室医生呼号。

（7） 增加语音通知：在程序中增加了事先编辑好的文字，可选择重复自动播放，达到语音自动通知功能，让患者家属更好的了解就医流程及其他注意事项。

签到制就诊系统呼叫规则如图1、患者显示屏如图2、保安显示屏如图3。

2 门诊签到制就诊系统的应用及效果评价

2.1 研究对象

选取我院“名医馆”诊区，2018年06月11日至2018年06月13日全部患者（共1917例）为研究对象，纳入标准：① 就诊地址在我院“名医馆”诊区；② 就诊时间为2018年06月11日至2018年06月13日；③ 已在我院“名医馆”诊区签到机上签到，且已被医生就诊的患者。

图1 签到制就诊系统呼叫规则图

图2 患者显示屏

图3 保安显示屏

2.2 研究方法

针对这1917例数据，比较患者挂号单或手机通知单上的建议就诊时间+3 min（t1）和患者签到时间（t2），如t1＜t2，说明患者就诊已迟到，即：如按照原系统呼叫方式，这批患者是会被医生叫空；迟到患者再来“名医馆”诊区后，需护士手动将患者插入医生呼叫队列中，确保医生可以再次呼叫。此呼号系统方法增加了医生护士工作量，降低了医生护士工作效率，使整体患者就医排队时间因医生叫空而拖长。而采用门诊签到制就诊系统后对于迟到未签到患者医生呼叫器端不予显示，直接跳入呼叫下一位已签到患者，医生叫空率接近为0。迟到患者来诊区后，在自助签到机上自助签到，系统将其自动插入到被锁定的三位患者后，再按挂号序号从小到达排序，等待医生呼号，而不在需要护士手动将这批患者插入呼叫队列。

3 结果

在1917例研究对象中，t1＜t2共有419例，其中t2-t1在1～30 min有209例，占10.90%；t2-t1在30～60 min有101例，占5.27%；t2-t1在60～90 min有58例，占3.03%；t2-t1在90 min以上有51例，占2.66%。在1917例研究对象中，有1151例自费记录，766例公费记录，在409例迟到对象中，有225例自费记录，184例公费记录，迟到自费人次占自费总人次的19.55%；迟到公费人次占公费总人次的24.02%。可以看出：迟到人次占比达21.86%，比例较大；迟到30 min之内的人次比例比30 min之外人次比例总和还大；公费迟到人次比例大于自费迟到人次比例（表1）。

表1 迟到人次t2-t1分析表（n=1917）

4 讨论

4.1 使用门诊签到制就诊系统，有效降低医生叫空率

本研究显示，在1917例研究对象中，t1＜t2共有419例，迟到率占比高达21.86%，远大于张妮等[11]研究的10.5%及陈润钿等[6]研究的4.09%，且有增高趋势；而使用诊区签到制就诊系统后，患者到达诊区后需在自助签到机上签到，医生端才可以被显示及被呼叫，医生端呼叫的都是已经签到等待就诊的患者，有效抑制了医生叫空率，提高了医生满意度。

4.2 使用门诊签到制就诊系统，节约护理人力，提高了护士的工作效率

使用门诊签到制就诊系统后，护士从曾经需要手动插入迟到患者（概率为21.86%）入队列的繁杂工作中解脱出来，节约了护理人力，减轻了护士的工作量，真正体现“还时间于护士，还护士于患者”[12]。护士有更多的时间接触患者，主动迎接患者，耐心细致地解答患者提出的各种问题和为患者提供各种帮助：分诊台护士随时为患者提供各种咨询，候诊厅随时有护士巡视， 细心观察患者病情，发现危、急、重患者及时安排就诊或送急救中心抢救，解决患者的实际困难；在候诊过程中主动给患者做健康教育等。

4.3 使用门诊签到制就诊系统，提高了患者满意度

使用门诊签到制就诊系统，患者只有在诊区现场签到后医生才可以呼号，迟到患者在签到后，系统自动按照挂号序号排列在已被锁定三位患者之后的队列中，间接将迟到患者推后三位再被呼号，起到了一定的迟到轻微惩罚作用，但缩短了整体患者就诊时间，提高了整体患者满意度。

4.4 使用门诊签到制就诊系统，提高了医护沟通时间

使用门诊签到制就诊系统后，抑制了医生的叫空率及护士的手动迟到患者入队工作量，医生、护士有更多的时间用于和患者沟通。研究表明，患者从医护人员中获得足够的咨询信息和相关的解释有利于提高患者满意度[13-14]。

5 结论

门诊签到制就诊系统的建立，抑制了门诊医生叫空率，减少了门诊护士工作量，提升了门诊患者的护理质量及护理满意度、医生满意度；虽然增加了患者的排队就诊等候环节的节点，但引入物联网技术，基于位置信息的多种签到方式以及实时动态、精确的签到时间提醒，可帮助患者合理安排就诊时间。缩短了整体患者排队时间，提升了患者就诊满意度。随着信息技术的发展，人工智能在医学领域有着重要的作用。有学者提出，需要加快人工智能医学应用开发步伐[15]。在门诊就医流程中，如何引入人工智能，以快速提升医护及家长的满意度，是需要我们进一步探究的问题[16]。由于本研究仅在一所医院实施，且针对儿童医院患者迟到率更高的情况下，数据对比，研究时间尚短，评价指标的可推广性需要进一步分析。