智企业，新工作

新一轮变革将通过整合智能技术与人类智慧打造面向未来的员工团队，助力企业实现前所未有的收入增长和创新成果。

智能机器正在彻底改变我们生活的方方面面。行业领军企业已经成功运用人工智能（AI）提高了生产效率。但若想实现超常规增长，并创造新一轮就业机会，企业现在必须以更创新的方式应用AI。人机融合将开启工作方式的新纪元，全面提升企业的竞争优势。要想充分利用AI，人机必须协同打造差异化的客户体验以及全新的产品、服务和市场。这就是AI为我们带来的巨大发展机遇。

埃森哲预计，这一技术浪潮将在未来五年推动企业收入增长38%，并显著提高企业的盈利能力，促进就业。为了达成这一目标，行业领军企业必须重新定义当下工作的本质。若要实现突破，企业必须重新定义员工角色，调整员工团队以适应新的业务模式，并通过大规模开展新技能培训充分利用智能技术。这些将是史无先例的变革。企业需要即刻行动。您的企业是否已做好准备充分把握这一机遇？本文旨在深入剖析当前形势，同时围绕AI时代下的企业竞争力议题，为商业领袖提供思考。

企业即将迎来AI塑造的勇敢新世界

新一轮变革将通过整合智能技术与人类智慧打造面向未来的员工团队，助力企业实现前所未有的收入增长和创新成果。截至目前，机器人、大数据分析和其他技术已经被用于辅助人类工作，但主要局限于提升自动化水平。使用这些技术主要是为了提高流程效率。而现在，企业在投资能够感知、沟通、解读和学习的AI系统时，其目标已经发生了根本性的改变。AI不仅能够帮助企业实现自动化，还能提升人类能力，从而释放新的价值。

目前，仍有许多企业尚未采用人机协作的新型模式来提升效率或客户满意度。这些企业仍处于采用AI技术的第一阶段（共三个阶段）：培训。多数情况下，企业已经进入第二阶段：原型设计和实验性举措。只有少数企业开始迈入第三阶段：大规模应用。这些企业正在全面部署这一能力—埃森哲称之为应用智能，即在所有核心业务中充分整合技术力量和人类智慧，从而解决复杂挑战、进军新市场或挖掘新的收入来源。例如，线上服装零售商进入竞争激烈的市场，改变消费者的购买方式;老牌运动鞋制造商开始改变传统的制造和销售方式;生物制药企业也通过快速追踪药物研发初始阶段，审核可能的治疗方法，从而减少埃博拉病毒感染，并降低多发性硬化症的发病率。

然而，AI变革的发展前景并不局限于上述短期成果。结合历史事件，我们会发现，福特（Ford）推出的T型车，并不仅以制造业工人取代过去的马车行业雇员，而是同时引领世界步入个人出行时代，成功开辟新行业和新市场，为20世纪的经济增长奠定了坚实基础。同样地，AI也将为各行各业带来巨大影响，但数字变革的速度之快前所未有。根据高德纳（Gartner）的报告，深度学习和机器学习这两项关键的新兴AI技术将在未来两到五年内得到广泛采用。要想借助技术进步推动企业发展，企业必须立即采取行动。

2018年至2022年，AI投资将提高行业收入并促进就业

埃森哲估计，如果所有企业能够像领军企业一样积极投资AI和人机协作，则有望在2018年至2022年间将企业收入提高38%（在消费品和医疗卫生行业高达50%）;整体而言，这意味着全球企业届时将新增总利润4.8万亿美元;而对于标普500指数公司而言，企业平均业务收入可达到75亿美元，同时盈利可提升8.8亿美元。同时员工规模有望增长10%。

AI提供的专业洞察可协助人类作出明智判断

全新人机协作关系的力量正日益凸显。例如，哈佛大学的病理学家团队最近开发了一项基于AI的医疗技术，可显著提高识别乳腺癌细胞的准确度。尽管病理学家以96%的识别准确率击败了机器识别（92%）。但是当人和AI相结合时，其结果着实令人惊喜。通过人机结合，该团队成功识别出了99.5%的癌症活检标本。每年全球有近170万新发乳腺癌病例接受诊断，这意味着，如果采用人机结合的方式，有机会获得准确诊断的女性数量将比单纯依靠人工或机器检测增加6.8万到13万。要想成功提高诊断准确率，医护人员需要与AI技术持续开展互动，不断培训AI准确识别相应的癌细胞，从而提高识别准确率。随着智能化水平不断提升，这些系统将主动为医生提供相关洞见，从而帮助医生作出更加明智的判断，并提供更有针对性的治疗方案。

企业领导者和员工是否已经准备好大规模部署复杂的人机协作模式？

为了寻找这一问题的答案，埃森哲研究部采访了1200多位在工作中使用AI技术的首席执行官和高级管理人员。我们还调查了跨越四代人且技能水平各异的14000多名员工。

本次调研涵盖了11个经济体的12个不同行业，对在日常工作中应用AI技术的相关人员进行了采访。研究发现，近四分之三（74%）的受访高管表示，他们计划在未来三年利用AI技术大幅或极大幅提升工作的自动化水平。但几乎所有人（97%）都表示他们计划利用AI技术提升员工能力。为了从AI的原型设计阶段成功过渡到产业化阶段，他们设想通过员工与智能机器密切协作以创造新的价值来源。AI领域投资增长势头强劲。根据IDC预测，2017年全球认知和AI系统支出预计比2016年增长59.1%，达到120亿美元，并有望在2021年达到576亿美元。

从这些数据来看，人机协作的发展前景一片光明。但与此同时，企业领导者推进员工队伍转型在实施层面仍面临难题：尽管近半数企业领导者认为技能短缺是一项关键挑战，但只有3%的人表示，其所在企业计划在未来三年内显著增加员工培训项目的投入。而投入不足将从根本上削弱企业大规模部署AI的能力。

重新设计工作

根據具体任务而非工作岗位，将合适的任务分配给员工。

关于AI对工作影响的预测各不相同。2018年1月，世界经济论坛与埃森哲合作发布了分析报告。报告显示，AI导致的失业人数比许多研究的预测数量要少。该研究预计，在五个生产行业中有16%的工作岗位可能被AI取代，但与此同时，AI技术浪潮也会带来更多就业机会。因此，即使自动化进程不断推进，价值链某些环节，以及某些地区的劳动力需求仍会上升。

但如果只关注工作机会的增加与减少，我们就忽略了一个关键问题：AI最重要的影响不是改变工作岗位的数量，而是工作内容。近一半（46%）参与调查的高管表示，随着机器承担起更多常规性任务，员工开始转向基于项目的工作，因此传统的职位描述已经过时。29%的企业高管表示他们已经重新设计了许多工作。例如，日本零售控股公司迅销集团（Fast Retailing），该公司为其店员部署了基于AI技术的设备。该技术能够提供有关库存、订单和退货的实时数据，让客服人员能够在掌握更多信息的情况下与客户开展对话。该公司上一财年的销售额创历史新高，利润增长接近39%。基于这一部署的成功，该公司计划利用AI技术加速产品上市，以此助力实现2021年企业营收增长约七成的战略目标。

AI如何助力员工创造更多价值

有鉴于此，61%的受访高管表示，未来三年内要求人机协作的岗位比例势必上升，这一点并不令人意外。介绍了AI将如何改变我们的工作岗位并为员工提供支持。例如，摩根士丹利（Morgan Stanley）通过引进AI代理为1.6万名财务顾问的工作提供了强有力的支持。通过了解他们的客户，智能顾问能够与员工持续开展互动，根据客户不断变化的财务状况主动推荐一系列选项。如此一来，财务顾问就能在恰当的时间与客户联系，并提供更具相关性的建议。从以上示例中，我们可以看出，不仅是AI在拓展人类能力，反过来，人类也在不断优化智能技术的性能。也许正是出于这个原因，有63%参与调查的企业高管预计AI会在未来三年内为企业创造更多工作岗位。

在之前的研究中，埃森哲深入探索了一些新角色的本质并揭示了三类基于AI的新工作，即“培训师”“讲解员”和“维护者”。举个例子，培训师能够帮助电脑学习如何识别人脸。讲解员负责阐述算法的成果，从而提高决策的透明度并明确问责，有助于增强客户和员工双方对基于AI技术的工作流程的信心。维护者将确保智能系统“初心不变”，避免其违反道德标准或加深偏见。例如，道德合规经理需要确保基于AI的信用审批系统不会区别对待特定类别的客户。

如何重新设计工作

虽然有超过半数的雇主认为开展人机协作对实现企业目标至关重要，但采用系统化的方法挖掘其巨大价值的企业却少之又少。因此，在让员工掌握必要的技能之前，必须将焦点从岗位角色转移到工作的本质。重新配置工作时，企业需要采取三个步骤：

（1）评估任务和技能，而不是岗位。

首先，公司需要明确有待开展的新任务。评估目前拥有的技术和团队资源，然后将这些任务分配给员工或机器。

美国制造商Dynamic Group的注模生产业务曾面临技术短缺。该公司通过采用可与员工协同工作的轻型机器人，对工作任务进行了重新分配。这项投资使流程效率翻了两番，并减少了错误造成的浪费，同时让现有员工摆脱了重复性的繁重工作。

为机器和机器人分配任务的流程需要通过持续不断的观察逐渐完善。一些公司发现， 他们需要不时调整最初分配给机器的任务。毕竟许多AI系统无法完全自主运行，仍需人类提供相当多的输入和校准。在中国，我们在采访某汽车制造商的技术人员时发现，该公司采用了能够分析海量客户数据的系统，以期设计出客户期望的各项汽车功能，但实操中，系统提出的配置建议几乎无法实现。该公司不得不重新调整角色安排，让员工对AI进行培训，从而获取更多切实可行的建议。

如果能够充分利用衍生式AI软件，例如欧特克（Autodesk）所开发的系列，设计师的角色将发生显著变化。这些软件能够模仿自然界的演进方法，从而推动过去难以实现的各项创新。AI能够根据复杂的计算提供设计方案，人类员工在此基础之上不断校准调整审美、工程和物料等参数，通过数百万个概念创意推动软件开发。空客（Airbus）已将这一高度协作的流程用于设计符合严格强度和质量标准的飞机部件。例如，相比之前的设计方案，该公司生产的客舱隔离壁的重量减轻了45%，每个隔离壁每年节省的燃油预计高达3，180千克，是美国汽车平均年燃油消耗量的两倍多。

（2）创建新的角色

在智能化浪潮的大背景下，AI可赋能人类承担更高价值的工作，因此，企业需要创建新的角色。操作型角色将具备更强的洞察力和战略意识，而单一技能角色将逐渐转向多技能角色。例如，某日本投资公司的交易员介绍了企业对员工要求的变化。“我们希望招聘熟悉AI，甚至能够提高AI的智能化水平的员工。候选人应当具备一定的交易员工作经验，且擅长计算机;他们不仅需要了解机器深度学习的效用，还应当明白，数据唯有结合交易知识方能发挥最大价值。”

随着海量精确数据分析为员工提供更多新锐洞察，工作将变得愈发专业化。例如，消费品牌将越来越依赖AI聊天机器人开拓大众市场。同时需要“人性化”培训师训练机器人在不同情境下具有恰当的语气、幽默感和同理心。不同于超市AI代理分析消费者情绪和心态，医疗卫生行业的AI代理需要采取完全不同的方式照顾患者的敏感情绪。微软（Microsoft）人工智能助理小娜（Cortana）的开发团队就包括了诗人、小说家和剧作家，从而成功打造出其卓越的人性化特质。

重新配置后的工作岗位将更具战略意义。重新配置工作的关键优势之一：员工能够肩负起更高价值的工作，提高战略意识以及对工作的满意度。

（3）将技能与新角色进行匹配

公司应当完整梳理出其所面临的新任务、新技能缺口和重新定义的角色，并将这些需求和当前员工队伍的技能进行匹配。

如果在技能方面存在差距，企業必须判断是否能够通过快速培训现有员工或雇佣新员工的方式弥合差距。我们调研发现，一些企业通过雇请短期合同工填补技能差距，另一些则着力培养当前员工以满足新需求。某印度电信公司深入分析了融入智能技术之后的工作流程变化，以便重新定义各个角色。

“然后，我们重新设计了某些工作岗位，例如客户支持和后勤支持，并为员工提供了培训，以便高效运用这些技术。”该公司首席数字官补充道。