2018年上半年大连地区食品药品投诉举报（咨询）信息的分析

刘莹 孙睿 刘尧 李宪刚 张敬武

摘 要：近年来，随着公众法律观念的不断增强和维权意识的不断提升，基层单位接到的各类投诉举报和咨询信息也日益增多。本文选取大连地区2018年上半年接收的食品药品投诉举报（咨询）信息数据为样本，采用图表对比、文字阐述的形式，旨在对不同渠道来源、不同类别、不同类型投诉举报（咨询）信息的接收及受理、办理情况进行研究、分析，从而总结出当下公众反映集中的问题，为投诉举报机构进一步做好诉求受理工作、监管部门有的放矢地开展工作提供有效依据。

关键词：大连；信息分析；食品药品；投诉举报

中图分类号：F203 文献标识码：A 文章编号：1671-2064（2019）05-0201-02

1 总体情况

2018年上半年，大连市食品药品安全投诉举报受理中心（下称：中心）及12345（12331）热线共接收投诉举报（咨询）信息5901件。其中，上级分办89件，中心办公电话260通，网络157件（民心网11件、民意网20件、大连市食品药品监管局门户网站126件），来访77例，信件71封，12345（12331热线）5247件。咨询类1395件，投诉举报类4506件。受理2820件，其中食品生产类67件、食品流通类1647件、餐饮服务类759件、保健食品类117件、化妆品类59件、药品类129件、医疗器械类41件、其他类1件。

2 信息来源分析

2018年上半年各渠道投诉举报咨询信息对比见图1所示。

从图1可以看出，随着宣传力度的不断加大以及公众维权意识的增强，12345（12331）热线已成为公众反映食品药品诉求的主要途径。且对比去年同期，上级分办渠道上升明显，说明公众选择国家及省级层面反映诉求量增多，认为向上级部门进行投诉举报更有利于问题的解决。从各渠道接收信息数量来看，电话[包括12345（12331）及中心办公电话]因其便捷、直接，仍然是公众选择最多的投诉举报咨询渠道；网络类居第二，网友足不出户、轻敲键盘就可以将诉求反映至职能部门，省民心网、市民意网、局门户网站等网络留言渠道已被公众熟知和较好地运用，但是留言中联系方式虚假、反映内容不明确等问题也较多，不利于职能部门尽快解决问题，今后应注意规范留言方面的宣传；走访类居第三，仍以老年人居多，主要由于老年人不习惯使用电话、网络等渠道进行投诉举报咨询，认为走访的方式更加直接有效；信件渠道投诉举报仍以“职业举报人”为主，关注问题多数为大连地区生产经营者在淘宝或天猫等网络交易平台销售的食品存在无中文标签、营养成分表标注不正确等不符合食品安全标准问题，数量虽同比有所下降，但仍較多，应引起重视。

3 月度变化趋势分析

2018年上半年，中心接收的投诉举报咨询信息量在2月份出现上半年最低点，在5月份达到上半年最高点。见图2所示。

从上半年走势图中可以看出，2月投诉举报咨询量较少，主要由于2月天数少且正值新春佳节，期间无药品及餐饮类食品安全事故发生。5月份达到上半年最高峰，主要由于天气转暖，各类药品、保健食品会议营销兴起，公众咨询药品及保健食品真伪问题增多。

4 投诉举报情况分析

4.1 数据统计

2018年上半年，中心及12345（12331）热线共接收投诉举报信息4506件。见图3所示。

从图3可以看出，食品类（食品生产类、食品流通类、餐饮服务类）投诉举报所占比例较大，占投诉举报总量的83.52%，说明公众对食品安全问题关注度较高。其中，食品流通类即占投诉举报总量一半以上，说明流通环节食品问题诉求较多，应引起重视。

4.2 反映的主要问题

2018年上半年投诉举报主要以食品类居多，主要涉及：经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、掺杂掺假或者感官性状异常的食品问题，经营超过保质期的食品问题，经营污秽不洁、混有异物的食品问题，生产（经营）不符合食品安全标准或要求的食品问题，就餐后出现不良反应问题，加工经营场所不能持续保持应当具备的环境条件、卫生要求问题，无证生产（经营）问题，违反《食品标识管理规定》问题，使用不合格原辅材料（过期的、失效的、变质的、污秽不洁的、回收的、受到其他污染的食品）问题等。

药品类居第二，主要涉及：无证生产问题，违法广告及虚假宣传问题，销售不符合法定标准的药品问题，其他违反GSP的行为问题，销售过期药品问题，寄递方式销售假药、劣药问题，通过互联网违规提供药品信息或交易服务问题，不良反应问题等。

5 咨询信息情况

2018年上半年中心及12345（12331）热线共解答咨询1395件。见图4所示。

图4可以看出，食品类（食品生产类、食品流通类、餐饮服务类）咨询占总量一半，药品、医疗器械、保健食品类咨询亦占较大比重，说明公众对食品药械知识需求量较大。公众咨询问题主要涉及办证、产品真伪、退赔、检验等，其中医疗器械类办证咨询较去年同期上升幅度较大，建议可以加强医疗器械各类许可及备案办事指南的宣传。

6 讨论

6.1 办理情况分析

从上半年投诉举报案件办理情况看，上级分办案件查实率较高，为17.57%，查实案件主要涉及职业举报人举报淘宝、天猫等第三平台购买的食品无中文标签、非法添加、营养成分表标注错误、无生产日期以及其他标签问题、餐饮单位从业人员无健康证、卫生条件差、无证经营、药店执业药师挂证等问题；而食品经营单位经营腐败变质、油脂酸败、霉变生虫、污秽不洁、混有异物、掺杂掺假或者感官性状异常、超过保质期的食品问题以及会议营销方式销售保健食品、药品、医疗器械问题，往往由于取证困难，查实率较低，通常以协调赔偿为主要解决方式。

6.2 热点情况分析

从投诉热点问题来看，冬季尤其是春节期间，涉及海参产品的诉求增多，是职业举报人的重点关注品种，反映问题主要为干海参蛋白质含量及水溶性总糖不符合国家标准（GB31602-2015）、未按标准标注盐分含量、海参无刺怀疑为假海参以及海参大小与宣传不符等问题；食品、保健食品虚假宣传问题虽然较往年呈下降趋势，但仍为公众投诉热点问题，尤其是天气转暖后，一些不法商家和个人组织各种形式的会议，如组织温泉洗浴、外地旅游后通过会议营销售卖高价的普通食品及保健食品，上当受骗的老年人不在少数，涉及产品包括熊胆粉等；涉及饿了么、美团外卖等网络餐饮服务第三方平台的投诉较去年同比上升117%，反映问题涉及入网餐饮单位卫生条件差、菜品中有异物、无证经营等问题；经营者通过网络第三方平台经营国家禁止进口的俄罗斯进口猪肉肠，美国进口鸡肉泥，韩国进口牛肉粉等产品问题有上升趋势，成为职业举报人投诉的新热点问题，这些产品均在国家质量监督检验检疫总局公布的《禁止从动物疫病流行国家地区输入的动物及其产品一览表》（2018年2月13日更新）中。

7 结语

针对大连地区2018年上半年食品药品投诉举报（咨询）信息的上述统计分析可以看出，电话仍为公众反映诉求的主要渠道，反映类别以食品类居多，尤其是食品流通类，热点问题多集中在职业举报人举报网络第三方平台入驻商家经营不符合食品安全标准的食品问题及食品、保健食品虚假宣传问题，案件数量在5、6月份出现最高点，以上分析可为基层投诉举报机构进行信息分析提供参照，也可成为监管部门的执法依据。