DeLone & McLean信息系统成功模型及其对卫生信息系统的启示*

季梦婷 于广军

(上海交通大学公共卫生学院 上海 200025) (上海市儿童医院 上海 200062)

1 引言

信息技术迅猛发展使信息系统(Information System,IS)应用范围和覆盖人群不断扩大，其效益评估是所有利益相关者关切的重要问题。尤其在卫生健康领域，依托移动互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能等技术，医疗卫生IS的服务途径日益拓展、服务用户量激增。而由于卫生领域的特殊性，IS应用可能直接影响患者安全,监管重要性不言而喻。然而，随着医疗IS的产业化，因评估和监管缺失引起的问题日渐突显。有数据显示英国2002年启动的全英医护IT计划高达60%～70%的软件项目失败告终，造成巨大资源浪费[1]。同时评估和监管缺位还导致IS实际效果在临床应用和推广前未经证实，这会导致严重后果。

作为信息管理领域里程碑式的理论，DeLone & McLean信息系统成功模型(以下简称D&M模型)已被国内外学者广泛用于不同领域(如经济、政务、卫生、教育)，是构建卫生IS评估体系的重要理论。本文从D&M模型出发，检索中外文数据库。阐述D&M模型理论演化、实证应用和发展方向，旨在分析D&M模型在卫生IS的应用，以期为我国卫生IS评估理论和体系构建提供参考。

2 D&M模型演化

2.1 第1版模型

受传播学3层信息理论启示，DeLone和McLean认为IS成功是具有时间和因果关系的动态过程。1992年提出的第1版D&M模型[2]将IS成功划分为6个维度：系统质量(技术层)、信息质量(语义层)、使用、用户满意度、个人影响和组织影响(效用层)[3]。其中系统质量包含易用性、可及性、准确性和灵活性及应答时间；信息质量包括准确性、可靠性、相关性、可用性、易理解性和可读性；使用包括使用量和持续时间、查询量、连接时间、访问记录数量；用户满意度包含整体满意度、享受、软件和决策满意度；个人影响包含解释准确性、决策有效性、决策自信和质量；组织影响包括人力和经济成本缩减、生产力提高、收入和销售额增加等[2, 4]。6个维度间相互依赖[2]，见图1。

2.2 修正后的模型

随实证研究的开展，不少学者对第1版模型提出质疑。Seddon[5]认为IS效果评价应根据系统类型和利益相关者设定具体标准，而第1版模型太过笼统，且将过程和结局混为一谈。因此Seddon提出以期望为导向的IS使用行为模型(Seddon模型)。主要修正如下：以用户满意度作为IS成功结局指标；以利益相关者对IS的感知有用性代替使用；用净获益代替个人和组织影响；视使用为一种行为，依赖于用户对IS将产生的净获益的期待[6]；提出从认知到期望的信息反馈。用户对经Seddon模型评价后的IS有更深认识，会修正自身对IS的获益期望，进而影响使用[7-8]。此外，还有学者认为第1版模型所体现的IS成功涵义不完整，通过回顾1991-2001年间在卫生IS领域发表的论文，发现影响IS成功的诸多因素并不能被归入上述6个维度[9]。为提高模型适应性和解释性，DeLone和McLean总结1992-2002年间发表的研究并于2003年提出更新版D&M模型，其具有以下特点：增加服务质量，提示服务支持的重要性；将个人和组织影响合并为净获益[10]，强调IS应实现个人和组织总体需求且效益远大于不利影响[4]；鉴于IS使用可能受到环境影响，如强制或自愿使用，因此更新版模型建议在适当情况下用使用意愿(态度)来代替使用(行为)，但态度与行为间关系复杂，更新版模型并未对二者的选择下定论[10]，需研究者自行抉择。各维度间相互关系发生变化，见图2。更新版模型对IS成功提出更完整的框架，是目前应用最广泛的概念模型之一，已在不同领域中得到验证[4]，是IS开发、应用和评价的重要理论基础[11]。

图1 第1版D&M模型(1992)[2]

图2 更新版D&M模型(2003)[10]

3 更新版D&M模型应用及其对卫生IS的启示

3.1 模型实证研究

D&M模型已在不同领域IS进行实证研究，主要集中在企业商务、卫生健康、教育、政务领域，还涉及工业、农业、网络社交等。这些研究旨在：对D&M模型评估变量(维度)提出建议,对维度间相互关系进行探究，见表1。尽管对IS成功的理解不尽相同，但不同领域学者对D&M模型维度的扩展均强调组织社会、用户与IS交互、信息安全因素，及对净获益涵义的丰富等，这些扩展对于丰富卫生IS成功的内涵有重要指导作用。

表1 不同领域研究对D&M模型维度的扩展

3.2 使用更新版D&M模型作为研究理论基础

3.2.1 以D&M模型为理论框架评价IS成功 以卫生IS为例，有学者认同D&M模型维度并对医院电子健康档案(Electronic Health Records，EHRs)[12-14]、医院信息系统(Hospital Information System，HIS)[15]、后勤保障系统[16]及养老院EHRs系统[17]进行评价。研究证实D&M模型在复杂临床环境中的有效性和灵活性。但需注意根据评估案例定义维度概念、选择恰当的评估方法[12]。此外为使研究理论基础更充分，有学者整合D&M模型及其 他理论/模型对IS成功进行评价，见表2。其中Seddon模型最常用以补充D&M模型。2013年Gar-cia-Smith和Effken[18]通过整合D&M模型、TAM2、UTAUT，从护士角度构建临床IS成功模型(CISSM)，除保留信息质量、系统性能、用户满意度、净获益外，该模型新增社会影响、促进条件、使用依赖性，更适应临床环境。受此启发，Sebetci和Çetin[19]于2016年从医生和药剂师角度构建电子处方IS成功模型,模型维度与CISSM基本一致。

表2 整合D&M模型与其他模型/理论测评IS成功

注：TAM为技术接受模型；TOE为技术-组织-环境框架；TTF为任务技术匹配模型；TAM2为扩展技术接受模型；UTAUT为接受和使用技术统一理论

3.2.2 整合其他模型/理论分析IS用户使用(意愿)或满意度影响因素 有学者整合D&M模型和其他模型/理论，提出新的研究假设以探索某(类)IS用户使用(意愿)或满意度影响因素,见表3。在此类研究中TAM最常与D&M模型合用。除卫生IS已有研究整合的理论，其他领域研究所用的理论/模型对分析卫生领域IS用户使用(意愿)和满意度也有借鉴意义。

表3 整合其他模型/理论分析IS用户使用(意愿)或满意度影响因素

注：TPB为计划行为理论；VAM为价值增值模型；EDT为期望差异理论；ECM为期望确认模型；ECM-IT为信息系统期望确认模型；TCT为技术连续理论；ECT为期望确认理论；SOR为刺激-有机体-反应理论；TRA为理性行动理论

4 更新版D&M模型有待完善

4.1 丰富IS成功内涵

由于系统多样性、用户需求多元化、应用场景复杂性，不同利益相关者对IS成功理解不同。在卫生领域IS成功除要求系统质量外，还要求系统能满足用户期望并符合其使用习惯、替代临床人工操作实现流程整合、提高服务质量、提升组织竞争力。有学者总结影响卫生IS成功的权变因素，包括系统开发，用户参与、工作实践重建、内容/格式重建、技术限制；实施过程，双向沟通、培训、优先级选择、技术支持、用户参与；组织文化，支持和维护、绩效激励等[4, 9]。丰富IS成功内涵不仅要考虑卫生领域特殊性和需求，也要适应科技飞速发展大环境。早期IS成功可能更多依赖技术的成熟，但科技进步使得探究IS成功从技术导向逐渐变为技术如何适应任务需求和移动医疗本质[20]，而解决这一问题需要纳入社会技术研究范式。

4.2 验证维度间因果关系

D&M模型各维度间因果关系仍存争议，尤其是服务质量对使用(意愿)、用户满意度的作用[21]，及使用(意愿)和用户满意度间的双向关系。在完善模型维度基础上测试各维度间相互关系有利于验证模型稳定性和解释性。Delone与Mclean也认为要在实证研究中继续考虑和测试各维度间相互关系[22]。同时要注意中介变量对因果关系的影响，如任务冲突和关系冲突在用户抵制与IS成功实施间的作用[23]。

4.3 定义具体评估指标

作为通用框架D&M模型有一定普适性，但缺乏具体指标使其可操作性受限。模型开发者建议在应用前要根据研究目的选择有证据支持的测量指标[24]。此外因模型净获益定义宽泛，使用者应事先明确净获益涵义、利益相关者、评估场景及相应指标[24]。甚至有学者建议剔除净获益，而以用户满意度为最终结局。但D&M模型主要被用于评估IS成功，应有能反映IS收益、影响或成果的变量。删除净获益的研究也多采用其他适合语境的变量作为替代。因此D&M模型不是不需要净获益，而是需具体合理地对其做出符合实践的阐释[22]。2006年加拿大Health Infoway公司提出BE框架，在D&M模型基础上设立15个2级指标和60个3级指标。其中净获益包含信息、技术和支持质量，用户使用程度和满意度，临床医疗护理质量、可及性和成本方面等[25]。BE框架已成为加拿大移动医疗领域的官方评价标准并被美国、新西兰、澳大利亚、马来西亚等国学者用于评价当地卫生IS[4]。此外有学者在D&M模型基础上开发具体的评估量表。如Ojo[26]开展24条目调查问卷以评价尼日利亚5所教学医院信息系统有效性；Yu[17]在D&M模型基础上增加培训和自我效能变量并据此开发24条目测量工具，以评估养老院EHRs性能。以上经过验证的评估工具也是卫生IS实施后评价的重要参考。

5 结语

D&M模型涵盖系统、用户、组织、业务等多个主体相关影响因素，为IS效果评价提供全面视角[1]。尽管不少学者对更新版D&M模型进行修正，但这些改动都从某(类)IS出发，在其他(类)IS的适用性未被验证。因而该模型仍是应用最广泛、最重要的IS评价基础模型[27]。卫生IS评价可以D&M模型为基础，从评价目的出发，考虑临床特点和需求，恰当整合其他理论/变量，兼顾社会和技术发展适合本土的IS成功模型。在此基础上基于循证原则发展科学可行的评价体系并开展实证研究，从而在IS设计开发、实施和改进中发挥作用并为卫生IS监管提供参考。