“职工诉求中心”的建立是构建和谐企业的又一创新

王月河

摘要：阐述“职工诉求中心”建立的背景及意义。详述了“职工诉求中心”的工作流程和创新方法，以及实施效果。

关键词：诉求中心；倾诉；创新

一、“职工诉求中心”建立的背景及意义

2014年，凝聚高井人55年智慧与心血的6台燃煤机组全部关停，大量燃煤机组富余人员转岗安置；职工岗位调整以及转型后生产经营形势变化等问题接踵而至，职工思想空前活跃，潜在矛盾随时可能爆发。为避免因企业政策等宣传解释不到位，或是职工提出的问题不能及时得到答复而产生的误解等负面影响的发生，高井热电厂迫切需要在企业与职工之间搭建一个畅通的交流渠道，“职工诉求中心”由此应运而生。

通过“职工诉求中心”为职工与企业搭建的互动交流平台，倾听职工心声、排解职工疑虑、梳理职工情绪、释放职工压力，解决职工最迫切、反映最强烈的问题与困难，对稳定职工队伍，实现燃机稳定运行和岗位调整平稳过渡起到了积极的促进作用。

二、“职工诉求中心”的实践应用

（一）基本内容

“职工诉求中心” 是充分畅通民主管理渠道，构建和谐企业的有效方法；是为完善企业与基层职工的联系渠道，规范职工诉求事项办理，维护职工合法权益，及时对职工进行心理疏导，消除思想隐患，构建和谐、稳定的企业劳动关系而建立。反映内容包括基层职工近期心声，近期个人关注的热点问题。“职工诉求中心”的工作人员在态度上需坚持“有情操作”的原则，用情来倾听职工诉说，用情去做职工工作，用情去解决职工困难。由于有些职工不了解政策，工作人员要理解他们的一些过激言行，耐心解答、悉心劝解；要尊重职工的感情，理解他们的心情，用自己的诚心、热心、耐心、细心做大量的说服和劝解工作。“职工诉求中心”的建立对保持员工队伍稳定、增强企业凝聚力、促进企业和谐发展具有积极的促进作用，也为企业民主决策提供依据。

高井热电厂为规范”职工诉求中心”的工作分别制定《职工诉求中心管理办法》、职工诉求中心业务办理流程图、职工诉求中心诉求工作记录、职工诉求中心诉求工作跟踪表、职工诉求接待登记本等。

（二）主要特色

“职工诉求中心”的建立，坚持“一切为了职工”的办事原则，为职工排忧解难，使职工满意，让企业稳定。让每一位到中心建言献策的职工都能感受到企业的温暖与关怀，这是成立“职工诉求中心”的最终目标，同时也是中心的最大特色。高井热电厂“职工诉求中心”于2014年8月由厂工会牵头开始筹划建设，10月29日“职工诉求中心”揭牌，标志着“中心”正式对职工开展诉求接待工作。

（三）持续创新

2014年燃煤机组关停后，经过充分的前期调研，采取离岗备养方式解决生产富余人员安置是一个有效的方法。相关政策出台后，高井热电厂召开“职工岗位调整方案”专题职工代表大会，对此类问题进行民主决策，同时也对相关政策作出了大量的解释和宣传。但是，在执行过程中有很多职工仍旧对政策部分内容存在疑虑，“职工诉求中心”即刻反应，打破接待时间规定，创新工作思路，将接待时间改为每天接待来访的职工，能够解释的问题当即向职工说清楚，对于专业性较强、无法立即回应的问题，“职工诉求中心”便协调人力资源部等专业对口部门进行统一分析、解释，直到职工明白和满意为止。经过近两个月的操作，职工岗位调整、原煤机富余人员的离岗备养陆续顺利开展，共有五百余名职工离岗，大范围的人员调整过程没有发生一起职工上访、闹事的情况，这和高井热电厂党委精心部署、厂工会沉下心务实工作分不开的，其中也是和“职工诉求中心”在关键阶段为职工化解困惑，加强正确引导分不开的。

三、实施效果

2014年7月，作为最后一批煤机岗位坚守人员，有的默默承受着部门撤销和岗位调整带来的巨大心理压力。此时，“职工诉求中心”敞开大门，鼓励职工到中心诉说，工作人员积极引导、化解困惑，及时调整坚守人员心态，做他们心灵的港湾。

2014年年底，一位职工因生活窘迫以及工作上的不顺心，长时间情绪低沉，组织多次找他谈话，做思想工作，都不能把他从消极的情绪中带出来。后来，这名职工来到了“职工诉求中心”，面对着各位领导以及“职工诉求中心”的工作人员，他忍不住痛哭起来，同时敞开了心扉，痛快的倾诉着自己这两年压在心底的苦闷和委屈。如今，该职工在厂内岗位调整后走上了新的工作岗位，思想情绪得到了有效缓解，工作一天天进步。对这位职工来说，一次畅快的表达，就是大家在耐心听他倾诉，情绪发泄后，让他又重新找回了自我。

“职工诉求中心”并不仅仅局限于高井热电厂厂内诉求。2014年，在北京西部热力管网建设中，有一段管路要经过高井电厂的一个家属生活区。居民毫无怨言的配合热力集团施工进行了搬迁，施工结束后，居民陆续搬回却发现，垃圾遍地、四处漏水，早已过了供暖期，暖气管路却还没有安装好，虽经协商但是仍然没有彻底得到解决。大家听说厂内成立了“职工诉求中心”，就抱着试试看的想法找到了“中心”的工作人员将情况进行了反应。厂内高度重视，联系热力集团施工单位，在家属生活区召开现场会，将所列问题制定整改措施，落实整改时间，诉求很快得到了解决。

面对新时期、新问题，“职工诉求中心”开拓创新，及时调整工作思路，及时把握职工思想脉搏，深入职工群众当中，切实帮助职工解决思想问题和一些实际困难，解除他们的后顾之忧，使他们能够轻装上阵，全身心地投入到企业的生产、经营、建设的工作实践中。

（一）进一步拓展“职工诉求中心”的工作方法

“ 职工诉求中心”通过不断总结与提炼，诉求中心在工作方法上变得更加灵活：从一开始坐等职工上门，被动开展工作，到现在主动到职工群众中去了解情况，对职工进行引导，开展走访谈心活动，听取职工意见。一旦发现潜在问题，即刻采取措施，让问题从幕后走到台前，积极展开讨论，进行深入剖析、探讨并最终寻求解决方法。

“职工诉求中心”从开始仅仅是接待来访职工带来的困难和问题，到现在将职工合理化建议活动和对企业建言献策相结合，作为一个中转站，“职工诉求中心”将职工提出的合理化建议进行沟通落实并跟踪落实情况，将“职工诉求中心”打造成为企业创新创效，解决实际问题的协调平台。

（二）将“职工诉求中心”与企业心灵驿站建设相结合

企业“职工诉求中心”和“职工心灵驿站”的建立，都是在尝试如何更好的为职工解决思想问题、缓解工作压力、稳定职工队伍。活动开展过程中，工作人员发现大部分有诉求需求的职工，普遍思想情绪激动，在积极协调为他们解决诉求問题的同时，“职工诉求中心”更多的是平复他们的情绪。所以，在解决职工诉求同时要让这部分职工在思想和心理健康方面有一个重新认识，这就需要“职工心灵驿站”发挥作用。将“职工诉求中心”和“职工心灵驿站”建设有机结合，能更好的落实为职工服务的中心思想。

（三）作为职代会期间职工反映问题的补充途径

“职工诉求中心”还可以充分依靠职工代表来开展工作，职代会期间，“职工诉求中心”同期接待来访，职工代表或普通职工在特定环境下不便提出的提案或问题、建议，可以在“职工诉求中心”进行登记备案，然后向职代会或提案委员会进行汇报。

（四）健全体系、分级负责，落实长效机制建设

“职工诉求中心”在各部门都设有组织机构，明确各分工会主席担任“职工诉求中心”负责人，方便基层职工就近就地提出诉求申请，一般的问题在部门一级就得到快速的解决，同时也使各部门更加了解本单位存在的问题和重点人员情况。厂内规定每个月在厂务会上要专题听取“职工诉求中心”工作开展情况汇报，掌握职工思想情况。

“职工诉求中心”的及时建立促进企业中心工作的有序开展，为构建和谐企业奠定了基础。

（作者单位：大唐国际发电股份有限公司北京高井热电厂）