高校园环境下快递服务顾客满意度调查

黄宇 叶锋

摘 要：本文通过问卷调查方式，对钟落潭高校园的在校大学生就校园“最后一公里”快递配送服务关键环节的顾客满意度进行调查。根据钟落潭高校园快递服务的实际情况，建立了钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价体系，借用SPSS21.0软件得出顾客满意度的评价分值，并通过对相关分值的分析得出影响其满意度的关键指标，为驻扎在创业园基地的快递企业在提升快递消费顾客满意度方面提供借鉴作用。

关键词：高校园;快递服务;满意度

一、调研背景

近年来电子商务的发展势头势如破竹，在這个大环境下，一个庞大且绝对高度集中的消费群体顺势而生，即是高校在校生，其迅速成为电子商务消费的一个得力主力军。根据相关平台对我国高校快递服务发展情况调查显示，我国快递业务量排名前五位的高校为北京、广州、武汉、南京和郑州，调查数据说明高校区域聚集度越高，其快递业务量则越繁重。有相关的就业调查数据表明，中国仅高校快递配送服务就可提供高达七万人的就业机会。

二、问卷调查

本问卷调查主要采用了两种方式，一种是线上调查，一种是当场手动发放纸质版问卷。样本数据的获得取决于被调查者愿意填写问卷并成功提交。结合两种调查方式，可以使其发挥互补性作用以确保问卷调查的均衡性和广泛性。纸质版问卷共250份，成功回收246份，剔除掉随意提交的无效问卷后收到的有效问卷为242份，纸质版的有效率96.8%;电子版共收取368份，为了确保调查数据的真实性，剔除随意样本后，其有效电子问卷360份，其有效率97.8%。具体的结果表1所示。

三、钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标均值分析

通过样本对象对设定的快递服务顾客满意度指标的打分得出其相关均值。根据指标设定原则，均值越高，说明快递消费者的满意度越高，反之则越低。从表2钟落潭高校园快递服务顾客满意度指标信息统计表中，可以清楚的了解钟落潭高校园快递服务顾客满意度的评价分值。其中，“响应性”指标中的“取货时需要等待的时间、“经济性”指标中的“快递最后一公里不同的配送服务费”两项指标的评价满意度分值较低;而“沟通性”指标中的“配送过程中的信息提醒”的满意度评价分值较高。表2中各指标的满意度均值情况，为后续内容分析、策略提出作铺垫。

四、钟落潭高校园快递服务顾客满意度相关分析

运用SPSS21.0软件对设定的五个维度进行相关分析，得出此设定的五维度对快递消费顾客满意度的影响呈正向发展。其中“交付性”中关于快递员主动提醒用户验货环节的系数相对较低为0.497，但这也说明此指标也是影响顾客满意度的因素之一，且此指标表明在验货意识方面，快递消费者还是比较弱，注重度不够高;而其他指标的皮尔森系数都超0.600以上，表明这些维度指标的变量和顾客满意度的相关性明显，比较突出的是“响应性”中快递人员对反映问题处理结果的响应速度的皮尔森系数为0.747、“交付性”中快递工作人员的服务态度的皮尔森系数为0.737、“灵活性”中校园现有的快递配送方式的皮尔森系数为0.726、经计算五维度中有四个指标的皮尔森系数已超0.700以上，此数据表明高校园区的快递企业在提高服务质量时理应重视此四指标的影响力度，以确保整改措施实施有效。

五、影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因素

通过对之前设定的交付性、沟通性、响应性、经济性及灵活性五维度的有效数据进行相关性分析处理，结果得出顾客的亲身体验方是影响顾客满意度的关键点，同时得出五维度的指标中“快递工作人员的服务态度、快递配送的速度、顾客反映问题时的响应速度及配送服务方式”，其影响效果更为明显。根据钟落潭高校园快递配送服务现状，综合分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意的问题根源，且针对性的提出相关的改进方策以提高钟落潭高校园快递配送服务顾客的满意程度。

第一，重视上岗员工的职业素养，即包括快递工作人员的专业服务水平和快递工作人员的职业归属感。因此快递企业在招聘环节中要多花心思，比如岗前必培训，培训的不仅是快递工作人员的专业技能，还要在服务质量和职业荣誉感和企业文化方面多加宣扬，从而增强快递工作人员的企业归属感，以促进快递企业的服务质量。

第二，确保沟通无障碍。完善校园快递服务站的后勤保障工作，以方便消费者对所遇问题进行信息反馈，如快递物品破损、丢失、延误或拒收等问题可直接与快递服务站的服务中心反馈沟通。本问卷调查中关于“快递消费者对反馈问题处理的响应速度”的皮尔森值为0.747（p<.05），表明顾客消费者对反映问题时工作人员的处理速度是非常在意的。

第三，加速响应快递配送时效。速度本是快递成名的先决条件，但据当前校园快递配送情景来看则以“龟速”反应为常。此观点的印证可以用本调查结果的数据分析为证，据调查结果得出关于“校园快递配送速度的皮尔森值为0.709（p<.05）”，表明钟落潭高校园快递的配送速度方面不尽人意，数据显示在调查对象中希望快递企业在提速和方便性这两方面进行整合改进，其呼吁者的百分比高达73.6%。

第四，优化校园快递配送方式。目前，高校园的快递配送方式中常用的有4种，即自提式、校园服务站代收点、邮政智能柜、送货上门。本调查结果中，就“校园快递配送方式的皮尔森值为0.726（p<.05）”，说明快递企业的配送方式是校园消费者关注的重点。因此，提高消费满意度的至关法宝之一则是优化快递配送方式。

第五，规范并整合校园快递运营管理。企业、校方要全力促进校企合作步伐，大力支持校园快递服务站进行资源整合，开展双主体教学模式，以促进校企双方共同稳步发展。

结语

通过调查研究分析得出影响钟落潭高校园快递服务顾客满意度的关键因子是消费者的亲身体验。为此，企业为了长期的稳定发展，不仅是要偏爱业绩量，同时也要关注消费者的感受方可获得支持;而作为校方，为了维护校园快递服务的和谐氛围，在建立快递服务站方面不仅是政策的大力支持，同时也要落实监督管理手段，以促进高校园快递服务业和谐发展。

参考文献：

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