通信运营商企业客户维系管理

摘 要：新时期，通讯运营商发展趋于饱和，客户维系管理质量将成为通讯运营商企业市场竞争的关键。本文分析了通讯运营商企业客户维系管理的含义与意义，并从防御体系构建、精细化服务、客户流失预警系统等方面探讨了通讯运营商企业客户维系管理策略，旨在提升运营商企業客户维系管理水平，促进其长效发展。

关键词：通信运营商;企业客户;客户维系管理

引言：我国通信用户总量已趋近13亿，通信行业用户量近似饱和。用户选择门槛随着国家政策的放宽越来越低，例如，号码可携带、4G发牌等等政策。这就表示在用户流动性增强，而新增市场较有限的情况下，如何留住客户、提高客户黏性、稳定客户存量是通讯运营商企业基于长远发展不得不研究的问题。

一、关于通信运营商企业客户维系管理的概述

（一）企业客户维系管理的含义

维系管理企业客户是通讯运营商企业管理的重要组成部分，也是提升通信企业综合竞争力的关键。具体而言，通信运营商企业客户维系管理是指企业通过自身服务维护与企业客户已经构建起来的关系，例如，服务窗口、广告宣传、触点平台等等，通过这些服务促使客户长期持续使用该通信运营商企业的服务或产品。

（二）企业客户维系管理的意义

通信运营商企业维系管理客户有助于降低企业成本、提高企业经济效益、产生口碑效应。具体而言，可作如下分析，在降低企业成本方面，美国市场营销学会曾对客户满意度进行了调查，发现开发一个新客户的成本约等于维系一个存量客户成本的5倍;在提高企业经济效益方面，维系管理客户能够提升企业客户价值，为企业提供更多的利润，因为客户黏性越大、忠诚度越高，当企业推出新产品或服务时，客户的购买意愿越强烈;在口碑效应方面，未购买过企业服务与产品的潜在用户，往往会咨询周边使用过该企业产品或服务的老客户，而老客户的意见建议通常基于对企业服务的满意度，可见，企业客户高忠诚度与满意度十分关键[1]。

二、关于通信运营商企业客户维系管理策略的分析

（一）构建存量客户维系管理防御体系

维系与管理企业客户是通信运营商企业正在不断探索实践、调研分析的热点问题。通信运营商企业传统客户维系方式仅将该部分置于发展市场环节中，欠缺体系化、系统化的维系管理机制。新时期，通信运营商企业面对高流动性存量客户群体，想要提高客户黏性就必须构建起来一套集组织、运营、支撑于一身的客户维系管理防御体系。

1.构建组织体系

维系客户与发展客户有明显的区别，需要使用大数据进行分析、研究，明确存量客户特点，针对客户需求制定专门维系方案，数据资料掌握在经营部门手中。因此，企业应当针对客户维系构建新型专业部门，专门从事客户维系管理工作。新部门组织架构应从省级到地方均有设置，例如，形成省、市、县三级组织体系。在人员配置上，应吸纳具备维系业务知识、有发展潜力、熟悉企业营销或者具备IT专业知识的高素质人才。

2.构建责任体系

运营商企业可以采取谁开发、谁受益、谁维系的责任体系，结合客户性质、价值等属性划分客户维系任务，并设置具体的考核指标，渐渐将客户维系工作常态化。

3.构建评估体系

经营存量客户效果与企业效益直接相关，存量客户经营目前是通信运营商企业管理的薄弱环节。因此，必须构建评估体系，为其提供保障。对企业运营职工的工作成绩与方案执行力度进行评估，确保重要工作均有高度可执行性的方案，做到闭环维系管理。

（二）以客户为核心提供个性化服务

通信产品与服务多为满足普遍多数人群而设计开发的，针对个性化明显的客户所开发的产品与服务有限，例如，针对年龄差异开发的产品、针对性别差异开发的产品等领域仍呈现空白状态。基于此，企业可以考虑开发新市场，通过大数据研究不同性别、年龄的人群的需求差异性，精细划分产品，精准定位客户，例如，学生群体喜爱上网，就可以开发针对学生的流量套餐;女人喜爱聊天，就可以开发语音聊天套餐;男人跑业务的时间较多，就可以开发省外通话套餐等等。通信运营商企业想要在激烈竞争的市场条件下长远发展，就必须重视客户的差异性需求，满足客户个性化要求，不断增强客户黏性，提高客户满意度，创建口碑效应，增强企业核心竞争力。

（三）建立存量客户流失预警系统

通信运营商可以依靠自身强大的固网与移动网中海量的数据资源。构建基于企业客户维系方面的大数据分析平台，创立客户分析模型，了解客户需求差异性，为目标客户提供他所需要的产品服务。同时利用大数据技术创立客户流失预警系统，关注客户近期账户余额、DOU等消费情况，例如，是否有充值行为、预存款抵扣套餐值是否充足等。通过对客户消费行为的分析了解客户稳定度，有针对性地进行维系措施[2]。

（五）基于客户生命周期的维系管理

客户生命周期对维系客户的成功率有重要影响，每个时期客户的需求都有变化，在客户整个生命周期的不同时段，有侧重地调整维系策略，有助于降低客户流失风险、节约维系成本，增强客户稳定性。例如，在入网期，可使用信令检测系统，识别新客户，并为其提供如产品介绍等服务;在成长期，即客户使用企业产品后的一年内，应加强与客户的交流，完善客户资料，强化关系管理;在成熟期，依据客户等级，使用大数据进行分析，有针对性地提供服务。

总结：

总而言之，通讯运营商企业想要在日益激烈的市场环境下稳定快速发展，并收获最大经济、社会效益，就离不开高质量的企业客户维系管理。通过完善防御体系、坚持以客户为核心的管理理念、提供精细化服务、使用客户流失预警系统，从局部到整体提升客户存量的稳定性，增强企业客户黏性。

参考文献：

[1]王波.以客户体验为核心的通信运营商大数据应用建设模式研究[J].资源信息与工程，2018，33（04）：198-200.

[2]程成，郭雅男，王倩，郭黎阳.互联网+时代运营商通信业务发展策略的分析[J].中国新通信，2017，19（19）：8.

作者简介：

何漪（1991年），女，籍贯：江苏如东，职称和学历：研究方向或专业：企业管理。