基于服务蓝图的外卖平台服务质量提升研究

冯喻冰

摘 要：随着互联网的进一步发展，外卖平台也在迅猛发展，如何优化我国网络零售的服务流程变得非常重要。本文立足于顾客行为视角，借助服务蓝图工具对外卖平台服务流程进行分析及优化，为提升顾客满意度和服务体验提供参考借鉴，也为外卖平台的发展提供参考。

关键词：外卖平台;服务蓝图;关键点

一、前言

服务蓝图又称服务流程图，是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法。蓝图设计原本是建筑设计的基本方法，蓝图展示了产品的图样和制造过程中的一些具体规范。G. Lynn Shostack（肖斯塔克）建议服务传递系统也可以用一个可视图来描述 （即服务蓝图）， 并用类似的方法进行服务设计。

二、外卖平台服务蓝图的构建

在构架外卖平台服务蓝图中，顾客行为、前台服务行为、后台服务行为、支撑过程四个方面的串联，构成了整个的服务流程。顾客行为指顾客从进入到离开服务系统的整个行为过程，其行为流程如下：登陆APP并选择商家-选择菜品并付款-等待骑手到达-取餐-用餐-评价或投诉。前台服务行为指与顾客由直接接触的行为，包括接受订单、骑手送餐以及售后的客服沟通。后台服务行为是发生在幕后、不直接与顾客发生接触的员工行为，包括菜品图片及价格的设计、准备餐品以及联系骑手取餐。支持行为是为前后台员工服务行为提供支持的工作行为，在外卖平台服务流程中的支持过程主要包括网络订餐系统和GPS定位系統。

服务流程中的四种行为用流向线进行连接，指明行为步骤的顺序，并用互动分界线、可视分界线、内部互动分界线区分不同的行为。

基于以上分析，构建了的外卖平台服务蓝图。

三、服务蓝图中四个关键点分析及相应优化

服务流程中的关键点包括顾客等待点、顾客体验点、失败点和员工决策点，把握好这四个关键点有助于改进服务流程，避免失误，提高效率和顾客满意度。

1、顾客等待点的分析及优化

顾客等待点指容易造成顾客长时间等待的地方。各外卖平台的顾客等待点主要是指下单后等待餐品送达的时间。目前外卖平台都会在页面上显示预计送达时间，但这个时间是根据商家相对于客户的地理位置远近来进行核定的，这样的预测显然不够精准。因为入驻平台的各个商家在接待能力方面有较大差异，且用户下单的时间又不确定，所以外卖配送超出预计送达时间的现象时有发生。若核定的预计送达时间过长，则会丢失潜在客户;若核定的预计送达时间过短，又会导致外卖配送超时。

建议综合考量商家地理位置、餐品的类型、订餐时间是否属于高峰期等多种因素，核定更为精准的预计送达时间。鼓励顾客提前订餐，避免订餐高峰期，对提前订餐的顾客赠送红包奖励。设定弹性的补偿机制，若某单外卖严重超出配送时间，客户可以获得本次订单的的折扣或是赠送下次点餐的小额红包，客户可以自行选择赔偿方式。红包补偿可以高于折扣的金额，从而吸引用户下一次下单。

2、顾客体验点的分析及优化

顾客体验点指最有可能增加或强化顾客的体验的环节，而外卖平台的顾客体验点是贯穿于整个服务流程当中的，但主要集中表现在有形展示部分中，包括外卖平台APP的操作界面、外卖的口感与温度以及包装的完好程度等。外卖APP的操作界面作为有形展示的第一环节，要力求视觉上的简洁的并具有功能性，这样才能提高客户的点餐效率，提升服务体验。外卖的口感与温度及其包装的完好程度对于提升顾客的体验的重要程度则更是不言而喻。大学生作为如今外卖消费者的主力军之一，如何提升大学生的服务体验是值得关注的问题。学生们一般会在课间提前点餐，这样一下课就可以取走外卖回宿舍享用。但是由于外卖配送时间的不确定，外卖经常过早送达，温度和口感已经大打折扣，更有甚者因为取餐不及时致使外卖被盗的现象屡有发生。而且在配送过程中，由于骑手的不规范行为、暴力对待餐品，餐品还经常出现包装损坏、溢出等各种问题，顾客的期望值大打折扣，甚至影响下次购买的意向。

针对以上体验点，主要有以下三点改进措施：

（1）优化手机APP操作界面，平台可以利用互联网技术分析消费者的日常消费轨迹，生成客户的精确画像从而预知其个性需求，避免消费者在眼花缭乱的菜单中难以抉择，而是智能地自动地向消费者推送组合产品与服务，使消费者尽快的寻找到其个性化服务。

（2）各大外卖平台可以联合起来在高校增设具有保温功能的取餐厨柜。配送员接到订单后将外卖送到指定位置的餐柜内，顾客可以直接通过扫描餐柜上的二维码取走自己的外卖。一来可以方便用户取餐，免去了在高峰期的大量外卖中查找自己外卖的麻烦;二来防止顾客因为取餐不及时而导致的外卖被盗;三来若外卖较早送达，保温餐柜还可以保证食物的口感和温度。

（3）加强配送人员的职业意识及操守，对其进行统一、正规的训练，普及不同品类的食品配送规范。改善配送工具，使用加固装置加固餐品，防止餐品漏出或损坏包装。

3、失败点的分析及优化

失败点是指容易引起顾客不满的地方，而外卖最受人诟病之处就在于其食品安全无法保障。由于外卖商家种类众多且数量庞大，平台无法对每个商家的卫生情况进行严格的监管。平台应提高商家入驻平台的标准，在入驻后也不能放松对商家的监管，对于不合规的商家要采取严厉打击的措施，并取消合作，对于严重违规者永久禁止其入驻任何外卖平台。

平台为了吸引商家入驻，甚至故意降低进入标准，并包庇其传虚假实体店照片，虚构商家地址。针对此现象，各大外卖平台可以寻找第三方食品安全机构，共同制定外卖行业的准则与条例，加强行业之间的相互监督。

此外还可在平台增设食品安全投诉，由专门部门负责跟进顾客在用餐过程中出现的任何食品安全问题，及时有效地解决顾客的诉求。

4、员工决策点的分析及优化

员工决策点指的是需要服务人员进行判断、选择和决策的地方。外卖平台的客服人员的决策能力在服务流程中十分重要。顾客在收到餐品后不满意进行投诉时，客服人员的决策能力将会决定顾客的问题能否有效的解决。

因而可以系统地培训客服人员，提升其决策能力，并且给予其一定的自主决策权，针对不同需求的顾客采取不同的服务方式，提升顾客的满意度。

四、总结

本文通过构建外卖平台服务蓝图，对其服务流程中的关键点进行分析，并提出了相应的优化及改进措施。为外卖企业在提升顾客满意度与服务体验方面提供了一种新的视角，促进企业的长远发展和外卖行业的良性发展。

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