宜昌市某医院医疗服务水平提升对策研究

黄珂

摘 要：在党的十九大中提出了“深化医药卫生体制改革，全面建立中国特色基本医疗卫生制度、医疗保障制度和优质高效的医疗卫生服务体系，健全现代医院管理制度”的要求。而公立医院作为医疗服务机构的中坚力量，推动医疗卫生事业的改革与发展，建立患者满意的医院，显得尤为重要。如今，同级医院在硬件设施上相差并不大，医疗服务水平与患者就医满意度已成为了医疗机构发展所关注的重要方面。开展患者满意度调查工作，通过患者就医过程中的亲身体验对医疗服务水平进行评价，从而找出医疗服务中的短板，在提升医疗机构服务水平的同时也会促进医院的健康发展。

在深化医药卫生体制改革的大环境下，我国医疗服务观念逐渐由“以治疗为中心”向“以病人为中心”转变。医疗服务水平是医院生存发展的生命线，而患者的满意度就是检验医疗服务水平的最佳标准。本文以宜昌市某医院为实证对象，从医疗服务水平提高的需求出发，通过患者满意度的调查，查找影响患者满意度的因素，了解患者的就医需求和期望。抓住医疗服务薄弱环节，探讨提高患者满意度的措施，推动医疗质量的持续改进。为树立“以人为本，以病人为中心”的服务理念，医疗服务水平的提升，提供参考建议。

1.宜昌市某医院患者满意度调查

本文以宜昌市某医院出院患者为受访对象，其中：有效回访2953例，无效回访432例，有效回访率为86.79%。对回访数据采用5级量表评价法，将患者满意度进行主观感受量化。以A=非常满意、B=比较满意、C=一般满意、D=不太满意、E=非常不满意，将统计结果按照“指标得分=（A*100+B*80+C*60+D*30+E*0）/（A+B+C+D+E）”“总体满意度=科室服务*0.25+窗口服务*0.25+后勤服务*0.25+医技服务*0.25）”计算出患者满意度得分。

2.提升宜昌市某医院医疗服务水平的建议

从整体上來看，该院患者满意度较高，但其中的后勤服务和窗口服务的满意度较科室服务以及医技服务的满意度均低。

2.1后勤服务社会化

市场经济的建立给医院改革和发展带来生机和活力，在结合医院实际条件的情况下，采取合适的形式方法，逐步走向社会化【1】将相关后勤工作对外承包，并以合同为依据进行质量监督考核。每月对后勤服务公司进行一次全面的检查，将检查结果作为对后勤公司考核的重要指标，纳入年终奖惩。通过后勤服务的社会化，不仅提高了医院后勤服务水平，也为医院产生了良好的经济效益。

2.2窗口服务主动化

2.2.1优化流程，提高效率

通过强化窗口服务人员的责任感、协作精神、主动服务意识，统一认识，不断优化服务流程，主动出击，改被动等待服务为主动服务。

2.2.2完善制度，强化措施

加强制度化、规范化建设。制定完善的窗口服务人员绩效考核制度，将月度绩效考核与服务质量相挂钩，建立奖惩激励机制，加强文明服务检查，对言语不当，与患者顶撞及争吵，人为因素激化矛盾引起投诉纠纷要视情节予以扣罚，规范窗口服务行为。

2.2.3.增强意识，创新载体

以医院“转作风，抓落实”活动为契机，在改善就医环境的同时提升医疗服务质量，组织开展窗口礼仪服务培训，使窗口值班人员树立良好的服务理念和从业责任感。

2.2.4结合精神文明建设，推动窗口服务再上新台阶

结合精神文明建设，开张窗口规范化服务竞赛活动，开展“服务之星”的岗位创优活动。通过树立典型，学习模范，在争先评优，比、学、帮、超中增强爱岗敬业奉献精神。

参考文献：

[1]叶炯贤，王永剑，刘颜，等.医院后勤服务社会化的危机与风险管理[J].中华医院管理杂志，2006.