档案馆移动终端服务的构建模式研究

摘要：为社会大众提供档案信息服务是档案馆价值的重要体现，档案馆移动终端服务将移动通信技术与传统档案馆服务、数字档案馆服务与档案网站服务融合起来，为社会提供快捷的信息传播方式和便利的利用渠道。移动终端的特点决定档案馆在构建移动服务过程中，必须坚持以用户为中心、直观简洁等原则，通过用户自主服务和个性化服务两种系统，使档案馆服务与用户需求之间实现“双赢”。

关键词：档案馆移动终端服务自主服务个性化服务

在移动智能终端日益普及、移动网络迅速覆盖的背景下，以手机为主要终端的新兴信息传播方式，不仅推动了互联网的普及，更催生出更多新的应用模式，深刻影响和重构着传统行业的业务模式。CNNIC发布的第42次《中国互联网络发展状况统计报告》中的数据显示，截至2018年6月，中国网民规模达8.02亿，手机网民规模达7.88亿。手机网民占所有网民的比例高达98.3%，使用台式电脑、笔记本电脑上网的比例分别为48.9%、34.5%，以手机为主的移动终端已成为我国网民的第一大上网终端。随着我国档案信息化建设的不断深入，数字档案馆的建设、档案网站的建设及部分地区档案馆在移动终端平台上的初次尝试，这些都为我国档案馆开展移动终端服务创造了条件，同时也为档案馆创新服务方式、提升服务能力、完善服务模式带来了发展机遇。

档案馆移动终端服务是以社会大众为中心，借助移动网络技术，为用户建立一个布局合理、功能完备、档案信息资源丰富的服务平台，以满足不同层次的用户需求。它将传统的面对面服务和档案信息网站服务等方式，拓展到移动终端服务平台上，为用户提供实时可移动服务。移动终端的便携性、受众的广泛性、高度的互动性、信息传播的即时性和定向性等特点，使得档案馆在构建移动终端服务过程中，必须遵循直观简洁、用户中心、标准化、可拓展性、安全性等原则。根据移动终端对象的广泛性及信息需求的共性和个性等特点，笔者认为档案馆移动终端服务系统在构建时，应包括用户自主服务系统和用户个性化服务系统两部分。

一、档案馆移动终端构建的用户自主服务系统

用户自主服务系统是以用户为主体的单向服务，用户根据自己的信息需求或个人喜好等，通过移动网络访问档案馆移动终端服务主页，通过智能化服务系统，自主完成档案信息的检索、筛选、阅览、利用等活动，也可称为用户自我服务或自助服务系统。对于用户而言，这种服务系统可使用户自主、灵活选择所需信息，档案利用方式更加便捷、高效。

（一）档案馆用户自主服务系统构成要素

1.档案信息资源库。完善的档案信息资源体系是移动终端用户自主服务的基础。在移动网络环境下，档案信息资源库是一个开放的档案信息共享平台，其建设具体包括：一是馆藏数字化档案。各地区、各级综合档案馆、高校档案馆、专业档案馆等通过压缩、扫描等技术，将开放的纸质档案转化成数字档案信息资源，是档案信息资源库的重要组成部分。二是电子文件库。随着办公自动化的日益普及，各个组织机构在活动中形成了大量的电子文件，可将保密期满、可供对外开放利用的电子文件有效组织和整合到档案信息资源库中。三是政府公开信息。作为政府信息公开的重要窗口，档案馆移动服务平台也成为其公开的重要渠道。对于公开的政府信息资源，应按照某种主题、来源或地区进行有效的分类和组织。四是特色档案库。特色文化档案、名人档案、珍贵档案等，如一些反映地方风土人情、重要历史事件的档案，一些与历史人物、劳模、民间艺术家相关的档案，一些与地方发展、城市变迁有关的档案，这些档案不仅类型多样，而且还蕴含着丰富的、特色的文化知识，易吸引社会大众。档案馆对其进行数据压缩及格式统一，纳入档案信息资源库。五是档案编研成果库。档案部门根据社会需要，对馆藏资源和资料有关信息进行加工、整理，形成大量的、系统化的编研成果。档案馆可通过数字化处理技术，将其电子版放入档案信息资源库中，供用户利用。六是公共服务信息。公共服务信息主要包括档案馆手机服务指南、查阅服务介绍、开放档案目录、档案论坛、业界动态等信息内容。

2.档案馆工作人员。在用户自主服务系统中，虽然用户可以一站式自主完成全程服务，但是档案馆工作人员仍是自主服务系统充分发挥作用的重要保障。其主要职责有：一是提供在线咨询服务。通过档案馆移动服务平台，档案馆工作人员能与用户实时沟通、交流，为其答疑解惑。二是做好信息反馈工作。档案馆工作人员要全面掌握档案用户对档案的利用情况，及时掌握用户反映的问题与建议，完善档案馆移动服务系统。三是要具备一定的技术能力。档案馆工作人员要积极参加专业技术培训，掌握档案馆移动服务系统相关技术，具备移动服务系统的日常维护、数据更新、数据管理等能力，保障服务系统的安全、有效运行。

3.档案信息系统服务平台。为了保障用户能够在档案馆移动终端实现自主查询、检索、利用等一站式服务，建设智能化的档案信息系统服务平台是重要前提和基础。该平台主要具有以下功能：一是信息智能检索功能。完善的信息检索功能够为用户提供全面、准确的信息。WAP网站或者移动应用App等应提供多元化检索，如全文检索、目录检索、简单检索、高级检索等，用户通过这些检索方式可检索出所有与用户需求相关联的档案信息，保证查询信息的全面性与准确性。二是自动登记功能。用户在使用移动终端登录档案信息服务系统前，必须进行实名注册与基本信息登记，档案馆移动服务系统能够对其利用行为自动进行登记，包括查阅档案信息的类型、内容、查阅时间等，并将这些信息存储在用户信息库当中。自动登记功能既可以方便檔案用户查询浏览历史记录，也可以帮助档案馆分析用户行为，掌握档案信息利用总体情况，了解用户信息需求类型与偏好，方便为其提供个性化服务。

（二）档案馆用户自主服务系统模型

自主服务系统的用户自助性特点，决定了自主服务系统模式构建的直观简洁性、易于操作性以及服务界面的友好性。用户登录档案馆移动服务平台，可以根据自身需要，发送信息需求，通过移动智能检索平台对档案信息资源库进行检索，并获得检索结果。为保证档案信息在传送过程中的安全，可采用一定的信息加密技术对档案信息进行保护。在整个过程中，档案馆工作人员也可对用户遇到的问题进行实时沟通与指导，辅助用户完成档案信息的利用。其具体服务模型如图1所示。

二、档案馆移动终端构建的用户个性化服务系统

随着社会经济和文化的发展，人们的需求日益多元化，在移动互联网时代，档案用户面临着海量的信息，档案用户迫切希望能够方便快捷地获取一些经过整合、优化且满足自身需要的信息，档案信息个性化服务由此而生。档案信息服务个性化是指根据用户的背景、行为、兴趣等信息，档案馆主动向档案用户提供满足其个性化需求的一种信息服务。档案馆移动终端个性化服务是信息化社会我国档案馆服务发展的必然要求，是满足档案用户信息需求的重要手段。笔者认为，档案馆移动终端个性化服务系统的设计，除了包括档案信息资源库、档案工作人员外，还应包括用户信息库、用户个性化信息定制与推送三部分。

（一）档案馆用户个性化服务系统构成要素

1.用户信息库。用户信息库是档案馆移动终端个性化服务的核心组成部分，主要包括用户基本信息和用户需求信息。用户基本信息包括用户的真实身份、手机号码、专业背景等，可从用户注册的基本信息中获取；用户需求信息反映了用户的兴趣爱好或研究领域，可通过用户日常浏览记录、用户评价信息、用户反馈信息等方式获取。在用户信息库建设中，系统可以自动将有相同或相似信息需求的用户归为一类。系统会根据每个类别信息需求的特点，主动为档案用户提供针对性服务。

2.用户个性化信息定制。个性化定制是利用者根据自身需要，主动向档案馆移动终端服务系统提出信息需求的行为。用户可能是基于解决某个问题的需要，或者是对某领域知识的渴求，主动向档案馆定制相关信息服务，此时系统会自动对信息请求进行分析、处理，并根据用户定制情况，分析、推测用户需求。对一些复杂的信息需求或者用户请求表达不够清晰、准确的情况，还需要档案人员，帮助分析和处理，通过手机短信、微信、二维码等方式，将检索结果及时传送给用户。

3.用户个性化信息推送。用户个性化信息推送，是指个性化服务系统根据用户信息库中划分的不同信息需求群体，按照不同群体的信息需求特征和兴趣爱好，定期将相关信息主动推送给用户，是一种主动的、个性化的服务形式。档案馆移动终端的推送服务具有智能性与主动性特点，是档案馆移动终端个性化服务系统的重要功能。移动终端应用形式的多样性，决定了档案馆移动信息推送方式的多样性，也为开展档案信息个性化服务创造了各种条件。例如，通过订阅档案手机报或档案电子杂志，用户可定期收到手机报或电子杂志；通过扫描手机二维码，用户可识读相关信息，或者通过App订制相关信息推送服务等。

（二）档案馆用户个性化服务系统模型

个性化服务系统是档案馆主动提供服务的一种行为，用户信息库是个性化服务的重要组成部分，档案馆通过对用户基本信息、查询利用信息以及用户反馈信息的深入分析、挖掘，掌握用户需求，并将相关信息主动推送给用户。同时，用户可以根据自身需求，通过二维码、手机短信、电子邮件、微信、App应用软件等方式主动进行定制服务。具体服务模型如图2所示：

三、结语

综上，用户自主服务系统是面向所有用户提供方便快捷且功能完善的档案信息服务系统，体现了档案用户的一种共性需求。档案馆移动终端个性化服务系统强调了用户信息需求的差异性，以根据不同用户的个性化需求提供相应的服务。可以说，用户自主服务系统是档案馆处于被动状态的一种服务模式，而个性化服务则是档案馆处于主动状态的一种服务模式。通过这两种移动终端服务功能，可以充分发挥档案馆与用户的主动性，在提升服务能力和提高用户满意度等方面，实现档案馆服务与档案用户信息需求的“双赢”。

*本文为遵义医科大学人文社科类硕士科研启动课题《新媒体环境下档案信息服务的大众化》成果之一。

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作者单位：遵义医科大学珠海校区