电商法背景下C2C微商产品质量改善

张兆英 陈传宣 杨丽华

摘 要：C2C微商经常会遇到各种产品质量问题，而电商法的实施则带来行业洗牌。本文在进行TRIZ质性研究和多指标决策的定量分析后，找到了解决其产品质量改善的五条切实有效的创新方案和策略。本文关于在电商法背景下C2C微商产品质量的创新改善方案策略和创业教育反思，将对微商经营者、教育者和政府决策者们提供一定参考价值。

关键词：C2C微商;产品质量;TRIZ理论;多指标决策

微商是以微博、微信等社交平台为基础发展起来的一种零售商业模式。它为小额投资者“打开了微商创业那扇窗”，各种海淘、代购层出不穷。C2C微商是其典型代表，从业人员众多，已成为不可忽视的力量。但是社会主流依然排斥它们，认为是“邪门歪道”，主要在于产品质量等问题。电商法的实施必然会带来行业“大洗牌”。在此背景下探索其产品质量的改善方案，将非常具有现实意义。

一、運用TRIZ理论，找到改善方案

（一）根源冲突分析

根源冲突分析即根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA+），是一种结构化和系统化的问题处理方法，是TRIZ理论中的重要分析方法。它可以深入分析问题、找出引发失效的机理或诱因，是一种简单实用的发现问题、定位原因的分析工具。它有助于理解并挖掘问题背后的详细原因，逐步找出问题的根本原因并加以解决。下面将用根源冲突分析法，找出C2C微商产品质量保障问题的因果关系以及其产生的冲突情况，如图1所示。通过RCA+逐层推导分析，可以看到C2C微商产品质量保障问题的因果关系。在电商法实施下，微商缺乏监管平台和C2C微商经营哲学的宏观为题将有所改观。

（二）关键冲突分析

因为某一原因所造成的结果同时兼具了负面性和正面性，就形成了冲突问题。由根源冲突分析法找出了C2C微商产品质量保障问题的两个关键冲突，见图1中的关键冲突C1和C2，下面分别说明。

1.冲突C1 从图1可见，由于C2C微商店主的产品质量知识技能提升，将引起顾客购买放心度提升（正面效应）。同时它也让店主在减少他们的产品质量知识缺乏的状况上，必须付出学习时间和精力，即带来了增加学习成本的压力（负面效应）。

2.冲突C2 同理从图1可见，C2C微商店主质量价值观将产生店主的挣钱压力和无职业操守，和朋友好感度与社会认可度的一对冲突。店主的质量价值观合法合规，将提升他们在朋友圈的好感度和社会的认可度（正面效应），同时它也阻断了靠三无产品、假冒伪劣产品来挣钱的财路（负面效应）。

下面将用商业管理的冲突矩阵来解决两个关键冲突问题。

（三）由冲突矩阵找到适用发明原理

商业管理参数是由Altshuller开发的40个发明原理的扩展版本，后来被用于解决商业和管理方面问题。冲突C1中的顾客购买放心度（购买放心度）对应的改善参数是商业管理参数29客户压力，产品服务质量知识和能力的学习成本对应的恶化参数是商业管理参数4行动成本（学习成本）。下面将冲突C1的正面性结果与负面性结果从横纵两个方向对照商业管理冲突矩阵表，可找到解决冲突C1的适合发明原理代码为33，21，11，24。同理可得冲突C2对应的为1，31，23，40。

（四）由发明原理产生创新方案

由上述对应发明原理代码，将分别产生以下的创新方案。

发明原理33同质性，创新方案为：S16多参加一些C2C微商研讨活动，与成功的微商们多交流，学习质量管理的成功经验;S17让前期使用者在群里分享使用心得，让顾客增加放心程度。明原理21快速行动，创新方案为：S18如遇到顾客投诉，及时反馈并解决;S19找到快速提升产品质量的各种学习途径，快速提升相关知识。发明原理11事先补偿/预防，创新方案为：S20建立退款制度，以防恶意退货;S21与供应商签订长期合约;S22增加消费知情权，减少顾客疑惑和投诉。发明原理24中介物或媒介，创新方案为：S23如遇质量纠纷，请第三方调解;S24多举办一些活动，让顾客多体验多分享。同时给予分享者一定的积分或奖励。发明原理1分割，创新方案为：S1质量不合格的产品不采购;S2质量有部分瑕疵，但不影响产品是性能和使用安全时，如外贸尾单缺码、产品的包装不美观等，明确告诉实情，消除顾客疑虑;S3学习最重要的产品质量相关知识技能。发明原理31孔洞和网络，创新方案为：S4与本地知名不高的生产商或供应商合作，但产品质量信得过;S5多接触不同网络社交群体，增加顾客群;S6多接触不同供应商社交圈，创建供应商群，增加优质供应商。发明原理23反馈，创新方案为：S7对客户提出的产品质量问题，及时反馈，对处理进程实时跟踪公示;S8对所售产品的质量，进行质量追踪;S9鼓励顾客分享商品使用体验，同时给予一定的积分或奖励，消除观望者的疑虑 ;S10有局部瑕疵的产品，做折价处理，提前告诉客户原因。发明原理40组合（复合）结构，创新方案为：S11通过讲座、模拟、在线学习等方式，进行质量相关培训;S12将个人经营改为团队经营，团队成员具有互补性;S13根据顾客反映意见，采购新产品、开发新产品与服务;S14使用富媒体（如含文字、图片和声音等资源）传播信息，增加产品感染力;S15线线下互动营销。

由此根据以上的发明原理产生了丰富的创新改善方案。

（五）改善方案整合

由于改善方案仍然会存在某些相似或相关性，可将其进行整合。如方案S4和S21整合为提升质量相关知识与技能，方案S3、S11、S16和S19可合并为C2C微商经营者要进行多渠道经常学习，快速提升质量相关知识;其他同理。所有方案经过整合后，还余17项。对于C2C微商经营者而言，如要完全采纳，实在不符合实情。所以下面将采用定量分析，比较筛选出更加适宜有效的的改善之策。

二、采用定量分析，优化选择方案

（一）方案有效性比较

多指标决策是指在同时考虑多个互相排斥且不可替代的指标的情况下，对备选方案进行排序选择。

1.指标选择。指标来源于衡量营销C2C微商店主营销质量的指标，即为质量投诉减少10%（质量）;营业额增加5%（盈利性）;不需改变营销平台（环境适应性）;成本增加不超过10%（成本）;提升朋友圈好感度（管理创新）。

2.指标权重的设定。考虑到各指标对C2C微商店主在营销效果上的重要性，分别给予相应的权重分值。为方便计算，取0-10分的整数分值为来区分，现分别设定以上五个指标的权重分值：质量10分、盈利性9分、环境适应性6分、成本7分和管理创新3分。

3.相关性。相关性强弱有三个情况：1、0和-1。方案的执行能带来指标的改善，视为正相关（1），反之为负相关（-1）。方案执行与指标之间没有关系，则为0分。

所有方案按照以上要求计算，可得出了其初始得分。初始得分越高的方案，其有效性越好。

（二）方案时效性比较

在考虑方案的有效性后，还必须考虑方案的时效性。每个方案预计见效时间不一致，对改善效果的影响有差别。现对预计实施有效时间以1、3和6月为区分。时间越短，方案见效越快。故以0-1分的分级计算，设定1月=1分、3月=0.5分和6月=0.25分。所有方案的初始得分与预计见效时间的对应分值相乘，其积为综合得分。综合分越高的方案，其有效性和时效性越均衡。最后进行最终排序。

（三）最终方案及策略

综合得分排在前5名的創新方案属于相对满意方案，建议采用它们作为在最终创新方案，见表1。

此五项方案对应的改善策略为：

1.保证货源品质：选择质量有保障的产品，并合作稳定。产品质量若要有保障，先要从货源抓起，在商品甄选上就做到产品是正品，或地方珍品，且保持长期合作。

2.提升质量综合素质：快速提升质量相关知识技能。C2C微商经营者要通过各种低成本方式，快速提升产品和服务中最重要的质量知识与技能，才能经营好生意。

3.巩固强粘性关系：注重体验营销和口碑营销。C2C微商经营者要鼓励顾客多分享体验，为顾客营造出友人或亲人般的友爱消费环境。体验营销、口碑营销是巩固与朋友兼顾客的强粘性关系有效方式。

4.减少质量投诉：增加消费者的产品知情权。随着卖方市场向买方市场转移，消费者享有知悉购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利。增加消费者的产品知情权，可有效减少顾客投诉。

5.规范化经营：成立公司，规范化运作。在电商法实施下，C2C微商的海淘、代购的之路必转型须成立公司，走规范经营之路。C2C微商也应逐步进入良性的规范化经营，进入正常的市场管理范畴。

三、微商创业教育反思及结论

在C2C微商改善产品质量的改善过程中，它也引发了我们对微商创业人才培养的思考，即微商必须树立“三品”的经营理念。“三品”即为人品、产品和友品。“诚实”是根本的人品观。C2C微商经营者首先得是诚实守信的生意人，挣钱要取之有道的经营观;其次是产品观，产品要为“正品、真品”，最好是地方“珍品”;最后是C2C微商是做朋友圈的生意，要有“友品”。朋友圈生意要充满纯正的友爱和亲情，经营者要不断巩固朋友兼顾客的强粘性关系。C2C微商经营者只有真正做到“三品”经营，才可快速改善产品质量，实施规范性经营，改善经营效果，提升创业质量，改变负面形象。

本文从系统的角度解决了在电商法实施下C2C微商的产品质量问题，使其改善方案更具创新性和可行性。文中有关C2C微商产品质量的切实有效的创新改善方案和微商创业教育反思，希望对微商经营者、教育者和政府决策者们提供一定借鉴参考。

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