玩家 请再多看一眼用户协议

王晓丹

当你正精神高度紧张地握着手机两端，带领“组织成员”穿越硝烟弥漫的战火打算迎接最后的胜利时，“deng”的一声，“发生了错误，程序即将关闭”的提示框猝不及防地出现在了你眼前。面对因程序bug造成的最终冠军旁落，你会怎么做？摔手机、骂人，然后找“售后”？也许这时，你才会仔仔细细地读起用户协议来，思考下一步应该如何找“售后”理论。但是，你不知道的是，有些风险在注册的那一刻已经埋下了。

玩家错失冠军

小吴在手机上下载了一款互动型手游，弹出的用户协议中穿插着这样几句看似轻描淡写的文字：“不保证玩家使用该产品或服务不会中断或没有错误及不被干扰，不保证缺陷会被纠正，也不保证其提供的服务将会符合每一位玩家的要求。”小吴并没有仔细琢磨其中的含义，注册ID并使用后，他便开始了游戏之旅。一天晚上，在参与此游戏王者争霸赛时，游戏频出错误，在决赛的紧要关头，由于程序再次出现bug，使小吴的游戏角色与冠军失之交臂。

倍感窝火的小吴马上联系了游戏运营商。运营商痛快地认可了游戏出错这一事实，将冠军更改为小吴的游戏角色，但是却没有给予小吴冠军应有的金币、威望值。而最令小吴难过的是，跟随他一起“战斗”过的团队成员数量在急剧减少。小吴认为，都是由于游戏出现程序问题才导致他个人及整个团队荣誉受损，虽然后来把冠军又重新授予给了他，但这并不能完全弥补他在那场决赛中失去的东西。

由于认为游戏运营商的这一行为已经构成了根本违约，小吴便起诉至法院，要求解除双方之间的网络服务合同关系，赔礼道歉，返还消费款项，并连续7天置顶在网络游戏系统公告栏中就王者争霸赛冠军更换事宜发布全服说明公告（内容包括但不限于说明冠军排名出现错误的原因）。

游戏运营商“三不保证”

游戏运营商在答辩时，亮出了用户协议上的“三不保证”原则——不保证没有错误、不保证错误会被纠正、不保证满足每一位玩家的要求。游戏运营商称，出现程序问题是由于电脑程序中隐藏的未被发现的缺陷或者漏洞导致，在游戏设计之初，软件开发者不可能预见到所有的情况，只能通过使用过程逐步发现并改善。在得知小吴因程序错误导致错失冠军的情况后，其已经积极与小吴沟通解决并补偿游戏装备，后来小吴单方反悔，游戏运营商才扣除了未被使用的游戏装备。但小吴在之后仍然继续充值使用这款游戏，说明网络服务合同仍在继续履行，且用户协议明确约定游戏运营商不承担任何赔偿责任，故游戏运营商不存在根本违约行为。

但基于小吴作为玩家有不享受游戏服务的权利，游戏运营商表示，同意解除服务合同。但不同意小吴提出的要求返还已消费的款项等其他诉讼请求。

用户协议中隐藏的风险

北京市海淀区法院经审理后认为，游戏运营商程序出错导致小吴的游戏角色丧失冠军这一行为并不足以达到根本违约的程度，因此小吴据此要求解除合同理由不足。但由于双方都同意解除合同，法院予以支持；由于小吴已实际消费并接受了游戏服务，故对于他要求游戏运营商返还已消费款项的请求，法院不予支持；小吴要求游戏运营商在涉案游戏系统公告栏中说明王者争霸赛冠军更换一事并要求其赔礼道歉，缺乏依据，同样未得到法院支持。

判决结果一出，谁输谁赢，一目了然。但小吴其实本可以拥有赢面的，如果他当初浏览用户协议的时候再仔细点。

生活中，我们经常会用“霸王条款”来称呼某些商家、公司制定的一些程式化不平等条款。在法律上，与之相近似的一个名词叫作“格式条款”，是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。《合同法》第39条规定，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明。

本案中，游戏运营商提供的用户协议即为格式条款，而像协议中规定的“在法律允许的最大范围内，不会对玩家提供任何明示或默示的担保责任，或在任何方面与本公司产品或服务有关的任何意外、非直接、间接的损害或请求承担任何责任”类似语言及“三不保证原则”则免除了游戏运营商的一切赔偿责任。网络游戏中，玩家与游戏运营商之间是服务合同关系。玩家在预先设定的环境下进行活动，活动的自主程度受环境设定限制。游戏运营商掌握服务器的运行，了解玩家活动情况，并可控制服务器数据，因此理应对游戏运营环境承担安全保障义务。像本案中游戏运营商这样在协议中免除自身责任的，需要提请玩家注意并予以说明。比如在协议最前方标注重点阅读提示，在条款中以加粗标红字体等足以引起对方注意的特别标识进行提示。而该游戏运营商仅设置了玩家必须勾选“同意”才能进一步注册，这并不能表示其已尽到合理的提示及说明义务，因此该条款实际是无效的。

如果小吴在点击“同意”按钮之前，能够谨慎地对待这份用户协议，多挑挑毛病，就会发现可能会侵犯自身合法权益的格式条款甚至无效条款。无效条款自始无效，如果出现程序出错导致冠军旁落的情况，小吴想要通过法律途径索赔的话，就可以利用《合同法》第58条的规定——“合同无效或者被撤销后，因该合同取得的财产，应当予以返还；不能返还或者没有必要返还的，应当折价补偿。有过错的一方应当赔偿对方因此所受到的损失，双方都有过错的，应当各自承担相应的责任”来要求游戏运营商退还已消费款项，同时还有可能获得损失赔偿。

随着游戏行业的发展，玩家数量在不断扩大，同时纠纷数量也在不断上升。纠纷多集中于封号、虚拟财产被盗、售后服务、虚假宣传等问题上。对玩家来说，风险其实在注册账号时就开始了。网络游戏消费过程的第一步就是面临一份格式合同，为了避免陷入消费大坑，玩家们请务必谨慎阅读用户协议，一旦发现对方免除或限制自身责任且未进行合理提示说明的，应当及时与游戏运营商沟通，必要时应当针对不规范条款向消协等相关部门投诉以维护自身权益。